互聯網顛覆了很多產業，但是這種顛覆不是毀滅性的摧毀一切，恰恰相反，這種顛覆是為了將這些產業變得更接地氣和更有效率，讓這些產業活的更好。
無論是互聯網基因還是互聯網思維，最核心就是打通“任督二脈”：變革和用戶。對制造業而言需要擁抱的是互聯網主動、快速變革以及愿意放低身段看待和對待用戶的精神，構建以用戶為中心的生產銷售服務體系。
縱觀制造行業服務存在的問題：
1.服務內容狹窄，服務渠道單一
制造行業的企業經營活動范圍小，提供的服務領域也十分狹窄。絕大部分企業服務未觸及到最終的用戶，僅僅服務到渠道或代理，未能及時、全面了解掌握用戶的需求。另外，制造業的服務渠道單一，一個座機提供服務是普遍存在的現象。
2.服務意識缺乏
制造業在服務化過程中，沒有充分認識到服務作用的必要性及重要性。
3.服務業務收入占比低
發達國家的制造服務業產值占整個服務業產值的70%。而中國制造服務業務收入占比不到總收入的20%，屬于較低水平。
我們說制造業要擁抱互聯網，那么，制造業究竟要擁抱互聯網的什么？首先我們這里需要明確，擁抱互聯網不是說讓制造業轉變成互聯網企業。擁抱不是要成為誰，擁抱是為了學習互聯網精神。
那么，制造業服務該如何擁抱互聯網，提升企業服務價值？
互聯網從誕生之日起便是基于用戶來從事產品和服務的設計。互聯網企業研究用戶的行為和習慣，用大數據、物聯網等新興技術去研究用戶，甚至在這個開放式的環境下直接讓用戶參與產品的研發和設計。在移動互聯網時代，依托全媒體客服中心平臺、知識管理、服務與營銷大數據分析、大數據產品與云服務等應用場景更加豐富了。
客戶服務行業正在經歷從傳統單一的語音服務渠道進化成為多介質的復合服務渠道體的變革歷程，并最終將發展為整合服務、營銷、銷售為一體的互動中心的機制架構。作為企業電子商務中信息流的接入平臺和整合載體，客戶服務中心正在成為傳統客戶服務的升級版，將會快速、大規模地在國內得到新的應用和發展。
在行業應用領域，客戶服務行業已經從電信運營商、金融保險、電力能源、航空電商、速遞物流等行業的標桿企業，開始逐步覆蓋至傳統制造業，如老板電器建立新一代呼叫中心系統和客戶服務管理系統（CRM），實現統一接入、服務形象、統一服務質量，對客戶實現統一管理；另外，貝因美、A.O.史密斯等知名制造企業也通過對原有呼叫中心系統的不斷擴容改造，進一步提升了客戶服務能力，實現制造行業“服務價值”的華麗轉型。
在未來，從“制造”到“智造”的轉型已是大勢所趨，智能客服機器人將分流大量人工在線頻繁服務，讓人工注重個性化服務，能極大地節省人工客服的成本，同時非常好的通過人與機器之間的協作為用戶提供最好的服務體驗。
其次，制造業的客服中心也必然是一個大數據處理中心。基于客服系統平臺數據，通過對接企業數據，如產品數據、物聯網數據等，對客戶行為進行精準的預測和分析，從而為企業服務營銷提供更好的支持。
未來的客服新模式必將為工業4.0注入全新的客戶服務運營體系，也將給廣大制造行業帶來切實的幫助。
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