2016年，平安金服著力打造電話、視頻、在線三位一體的多媒體客戶接觸平臺，其中在服務(wù)占比較高的電話業(yè)務(wù)中，平安金服上線智能語音導(dǎo)航，客戶進(jìn)線后可直接說出需求，語音直達(dá)服務(wù)。
在這一年中，平安金服通過不斷優(yōu)化智能語音導(dǎo)航，提高其服務(wù)的覆蓋率、使用率和準(zhǔn)確識別率，有效提升了客戶服務(wù)的感受度，獲得了客戶的高度認(rèn)可。
95511導(dǎo)航在設(shè)計(jì)之初，便秉持著“尊重客戶，選擇進(jìn)入；系統(tǒng)多做，差異引導(dǎo)；實(shí)時(shí)救助，保證體驗(yàn)”的設(shè)計(jì)原則，致力于讓用戶一鍵直達(dá)，快速找到服務(wù)。智能語音導(dǎo)航的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：
1、入口靈活，充分尊重客戶意愿
用戶進(jìn)線95511后，可根據(jù)周邊環(huán)境的嘈雜程度、所在的場合是否適合講話、自身身體狀況等因素，自主選擇使用語音導(dǎo)航還是按鍵服務(wù)。
2、預(yù)測功能，提供差異化引導(dǎo)服務(wù)
客戶進(jìn)線之初，系統(tǒng)會(huì)結(jié)合已有客戶信息，構(gòu)建通話前的客戶標(biāo)簽，在語音導(dǎo)航中通過客戶信息快速判斷其業(yè)務(wù)需求，在充分考慮客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對性的差異化業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
3、靜默坐席輔助識別，最大化完成客戶需求
在語音交互過程中，若是用戶的需求未被系統(tǒng)識別，客戶語音即被轉(zhuǎn)譯成文字內(nèi)容，流轉(zhuǎn)至靜默坐席，經(jīng)過人工判斷，若是用戶無感，便將其送至對應(yīng)服務(wù)出口。同時(shí)此次交互中未被識別的語音內(nèi)容會(huì)定期更新到系統(tǒng)后臺知識庫，以便后續(xù)不斷優(yōu)化。
未來，平安金服將會(huì)一如既往地堅(jiān)持以客戶為中心，充分發(fā)揮語音導(dǎo)航在自助服務(wù)與人工服務(wù)中引導(dǎo)作用，針對在線和離線均提供相應(yīng)的服務(wù)手段，通過完整的服務(wù)閉環(huán)，最大程度滿足客戶的服務(wù)需求、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。
