2016年，平安金服著力打造電話、視頻、在線三位一體的多媒體客戶接觸平臺，其中在服務占比較高的電話業務中，平安金服上線智能語音導航，客戶進線后可直接說出需求，語音直達服務。
在這一年中，平安金服通過不斷優化智能語音導航，提高其服務的覆蓋率、使用率和準確識別率，有效提升了客戶服務的感受度，獲得了客戶的高度認可。
95511導航在設計之初，便秉持著“尊重客戶，選擇進入；系統多做，差異引導；實時救助，保證體驗”的設計原則，致力于讓用戶一鍵直達，快速找到服務。智能語音導航的優勢主要表現在三個方面：
1、入口靈活，充分尊重客戶意愿
用戶進線95511后，可根據周邊環境的嘈雜程度、所在的場合是否適合講話、自身身體狀況等因素，自主選擇使用語音導航還是按鍵服務。
2、預測功能，提供差異化引導服務
客戶進線之初，系統會結合已有客戶信息，構建通話前的客戶標簽，在語音導航中通過客戶信息快速判斷其業務需求，在充分考慮客戶需求的基礎上進行有針對性的差異化業務引導。
3、靜默坐席輔助識別，最大化完成客戶需求
在語音交互過程中，若是用戶的需求未被系統識別，客戶語音即被轉譯成文字內容，流轉至靜默坐席，經過人工判斷，若是用戶無感，便將其送至對應服務出口。同時此次交互中未被識別的語音內容會定期更新到系統后臺知識庫，以便后續不斷優化。
未來，平安金服將會一如既往地堅持以客戶為中心，充分發揮語音導航在自助服務與人工服務中引導作用，針對在線和離線均提供相應的服務手段，通過完整的服務閉環，最大程度滿足客戶的服務需求、優化客戶服務體驗。
