最近某公司因有呼叫中心使用要求，在多番對比下，決定使用米領通信（http://www.microlink.im是一家實力較強的呼叫中心開發(fā)商）的呼叫中心系統(tǒng)，而之所以選擇米領通信的SmartCall呼叫中心系統(tǒng)，主要是因為它的智能質檢功能。
在當今市場的激烈競爭下，貴司想要保持高速的發(fā)展速度，需要從市場戰(zhàn)略、方針制定和運營幾方面著手，所以開始考慮引入一套呼叫中心以提供完善的售后服務。因業(yè)務原因，貴司要求呼叫中心能承受高并發(fā)的呼叫情況。同時，每日上千條電話錄音，普通的質檢方式對于我司并不適用。而米領通信SmartCall呼叫中心的智能質檢功能則正好能滿足我們這一方面需求。
一、 智能語音分析對客服的幫助
錄音質檢這項工作從最初開始就是繁重、乏味且重復性高的，也是需要投入人力物力比較多的工作。傳統(tǒng)的錄音質檢主要就是收聽電話錄音，然后進行規(guī)范檢查。但是關于客戶投訴，投訴的原因分類，錄音中的重要信息，單憑人力，無法一一識別篩選。即使要做，工作量也及其浩大。
所以我們希望引進一套具有自動語音質檢的呼叫中心系統(tǒng)，這樣在語音合規(guī)性檢查上，就能節(jié)省許多時間。同時，這套系統(tǒng)還能進行語義分析，挖掘出更多的市場信息。我司質檢人員只需輸入關鍵詞，就能快速找到相關語音。
二、 智能質檢的工作流程
SmartCall智能質檢依托大數據技術開發(fā)而成，它能充分替代傳統(tǒng)的人工質檢的大部分工作。隨著大數據技術的日漸完善，智能質檢的分析能力也日趨成熟。能在降低客戶投訴率、提升服務及營銷技巧、捕捉市場商機等方面體現出更大的價值。
那么它的基本工作流程是怎么樣的呢？
這是一套極其高效強大的系統(tǒng)。智能質檢集成在呼叫中心系統(tǒng)中，與SmartCall呼叫中心系統(tǒng)相互交互關聯，呼叫中心采集的錄音按選擇緯度導入到智能質檢的語音分析系統(tǒng)，通過語音識別（TTS，包括關鍵詞識別）、語音優(yōu)化、文本轉化，實現關鍵詞檢索，進行分析建模、評分。
三、 智能質檢功能介紹：
（1）關鍵詞檢索：
質檢人員可以根據關鍵詞及關鍵詞組合檢索查看和業(yè)務相關的通話信息，方便快速分析數據。
（2）建模分析：
建模分析是智能質檢功能中的一項關鍵性應用，系統(tǒng)通過對語音數據的深度分析可建立與運營、銷售相關的業(yè)務模型。
目前智能質檢功能所實現的語音質量合規(guī)模型以等，主要是基于對文本的分析，后期我司希望在大數據技術越加完善的情況下，能實現一些更加有助于業(yè)務開展方面的分析任務，比如未成交單的原因分析等。
總之，我司自從選擇米領通信的SmartCall呼叫中心系統(tǒng)，質檢人員的工作效率大大提升，而對于外呼不是很多的企業(yè)，通過智能質檢功能，有省去質檢這一工種的功能了。這就是我在使用呼叫中心系統(tǒng)軟件中智能質檢這一功能的一點心得，希望能對有需要呼叫中心，且對質檢有高要求的企業(yè)有所借鑒和幫助。
