互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代背景下，客戶聯(lián)系企業(yè)已不再局限于語(yǔ)音電話，更多的社交軟件已經(jīng)大幅度改變了企業(yè)和客戶之間的溝通模式，“多渠道”和“全渠道”客服中心也應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展，不少企業(yè)都投入了很大的熱情在這種新型的客服平臺(tái)上，但是大家對(duì)于“多渠道”和“全渠道”的區(qū)別并不清楚。
多渠道和全渠道最大的區(qū)別在于呼叫中心的部署和接入，如何將多渠道在線客服信息渠道與通信語(yǔ)音渠道融合，這是企業(yè)最關(guān)心的問題。使用全渠道客服平臺(tái)就無需擔(dān)心這個(gè)問題，全渠道將通信語(yǔ)音、微信、QQ、網(wǎng)頁(yè)客服、短信等渠道統(tǒng)一接入，企業(yè)無需擔(dān)心客戶在不同渠道的溝通記錄及資料的保存問題。
比如某客戶A他第一次通過微信或者網(wǎng)頁(yè)聯(lián)系全渠道客服，溝通中留下了電話號(hào)碼，那么下次客戶A再打電話過來時(shí)，系統(tǒng)就可以自動(dòng)匹配彈出歷史記錄的客戶資料了。而在多渠道客服平臺(tái)中，雖然可以一套系統(tǒng)接入不同渠道的客戶，但不同渠道之間很多時(shí)候是相互隔離的，這對(duì)企業(yè)的客戶資料管理來說增加了很大的難度，也會(huì)影響企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
現(xiàn)在的客戶都期望企業(yè)提供更好、更及時(shí)的服務(wù)，不能做到這點(diǎn)的企業(yè)都將面臨一個(gè)非常高的客戶流失率。有調(diào)查顯示，71%的消費(fèi)者由于糟糕的客戶服務(wù)結(jié)束掉他們與相關(guān)企業(yè)的關(guān)系。在2015年的消費(fèi)者體驗(yàn)調(diào)查中，超過四分之三的(76%)的消費(fèi)者表示，企業(yè)對(duì)于客戶的價(jià)值是基于企業(yè)所提供的服務(wù)，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。
深圳長(zhǎng)鑫盛通YourCC全渠道一體機(jī)是企業(yè)提升客戶服務(wù)的明智之選，全渠道營(yíng)銷客服平臺(tái)OCS3000可以讓企業(yè)快速建立新型客服中心，滿足不同客戶的溝通需求，快速響應(yīng)客戶咨詢。電話、微信、QQ、網(wǎng)頁(yè)在線客服等，全渠道客戶統(tǒng)一管理，企業(yè)客服工作效率可以大幅提高，有利于企業(yè)抓住潛在客戶、挖掘客戶深度價(jià)值。
