近日，獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)Forrester的兩份最新研究報告——Forrester Wave™:2016年第四季度針對中等規(guī)模企業(yè)的CRM套件，以及Forrester Wave™:2016年第四季度針對大型企業(yè)的CRM套件，將微軟評為針對大中型企業(yè)的CRM套件領(lǐng)導(dǎo)者。
大型企業(yè)
中等規(guī)模企業(yè)
報告摘要
整體上，兩份報告對微軟的評價非常積極，重點(diǎn)闡述了微軟在愿景與執(zhí)行方面取得的進(jìn)步。尤其是在大型企業(yè)報告中，微軟愿景/戰(zhàn)略得分超過所有其他供應(yīng)商(報告原文：該公司擁有“激動人心的路線圖”)。
值得注意的是，F(xiàn)orrester列舉了微軟獲得案例客戶高度評價的主要領(lǐng)域(包括可用性與統(tǒng)一平臺)，但并未提及任何客戶擔(dān)心的問題。這一點(diǎn)與在評論部分詳細(xì)說明其存在的客戶問題的其他供應(yīng)商形成了鮮明對比。
此外，F(xiàn)orrester是在未將Dynamics 365以及秋季版本納入“當(dāng)前產(chǎn)品”評分考慮因素的情況下作出以上評價的，因?yàn)楸敬握{(diào)研是Forrester的Kate Leggett于今年夏天，基于2016年6月30日已投放市場的產(chǎn)品展開實(shí)施。但是，F(xiàn)orrester強(qiáng)調(diào)Dynamics 365提供“…旨在增進(jìn)客戶互動的深度智能與規(guī)范性建議，同時還將交付增強(qiáng)的CRM用戶生產(chǎn)力。”
市場趨勢
Forrester簡要說明了以下CRM市場趨勢：
在過去的5年里，該市場經(jīng)歷了大規(guī)模整合。
伴隨越來越多的企業(yè)試圖利用分析的力量獲得洞察與制定正確的行動計劃，智能的戰(zhàn)略意義日益凸顯。
越來越多的供應(yīng)商開始提供垂直解決方案以及投資垂直市場進(jìn)入策略。
CRM供應(yīng)商正在完善他們的咨詢服務(wù)，通過投資客戶成功以合理方式幫助客戶快速熟悉產(chǎn)品、更加積極的管理客戶關(guān)系。
客戶選擇
市場趨勢折射客戶需求，可在一定程度上作為對各CRM供應(yīng)商進(jìn)行檢驗(yàn)的衡量尺度。對于客戶而言，認(rèn)清趨勢，知其利弊，根據(jù)自身需求選擇合適的CRM供應(yīng)商，才能找到最優(yōu)解。
Forrester指出：Salesforce已經(jīng)“失去了一部分魔力，”同時客戶確實(shí)表達(dá)了對價格問題的憂慮。
Forrester還指出Salesforce似乎減少了與客戶之間的互動，而這一點(diǎn)對中等規(guī)模市場客戶體驗(yàn)的影響尤為明顯。這與微軟在價格方面對客戶的友好度，以及微軟“期待在繼續(xù)引領(lǐng)商務(wù)應(yīng)用市場的同時，與我們的客戶、合作伙伴以及影響者分享我們的創(chuàng)新愿景，”截然不同。
CRM不是孤立的應(yīng)用系統(tǒng)，集成至關(guān)重要。在CRM功能集成方面，微軟及Oracle表現(xiàn)令人矚目。在One Microsoft戰(zhàn)略下，微軟CRM對Office365、IoT等軟件或技術(shù)的集成擁有了更廣泛的應(yīng)用基礎(chǔ)，在業(yè)務(wù)底層發(fā)力優(yōu)勢盡顯。相對地，Oracle收購了大量行業(yè)頂尖產(chǎn)品，包括Commerce Cloud、CPQ Cloud、Data Cloud、Marketing Cloud、Sales Cloud、Service Cloud，與Social Cloud。然而，F(xiàn)orrester指出“客戶案例證實(shí)這些產(chǎn)品的集成缺乏深度與廣度”。
此外，F(xiàn)orrester針對SAP指出，盡管“客戶案例對產(chǎn)品用戶體驗(yàn)持肯定態(tài)度，但是對賬戶管理、執(zhí)行與支持的易變性以及SAP系列產(chǎn)品的低集成度做出了點(diǎn)評。”
功能比較的背后是技術(shù)的較量，這反映了微軟對Dynamics 365尤其是CRM技術(shù)的投資，也是微軟連續(xù)多次以非常高的戰(zhàn)略得分位列領(lǐng)導(dǎo)者象限，在該領(lǐng)域不斷進(jìn)步與持續(xù)發(fā)展的最佳見證。
從價格、功能、技術(shù)、客戶互動等方面，甚至以其他維度來看，微軟CRM的強(qiáng)勢表現(xiàn)無疑為多數(shù)大型及中等規(guī)模企業(yè)提供了更多選擇。考慮到微軟現(xiàn)已擁有超過850萬Dynamics 365用戶(400萬CRM應(yīng)用程序用戶)，并在積極建設(shè)銷售團(tuán)隊以滿足這一需求，可以預(yù)見微軟客戶的未來無限光明，加之全新Microsoft Dynamics365完整功能的全球發(fā)布，將更進(jìn)一步幫助企業(yè)在深化客戶關(guān)系的同時，在正確的時間以正確的方式增進(jìn)客戶互動、交付客戶關(guān)懷。
