近年來(lái)，呼叫中心類產(chǎn)品的崛起滿足了眾多企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)、通訊、坐席和客戶的一體化管理。以金恒科技AOFAX呼叫中心系統(tǒng)為例，我們來(lái)了解一下呼叫中心系統(tǒng)常見(jiàn)的功能和運(yùn)用。
一、外呼類：
批量群呼：批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)，選擇先呼坐席，后呼坐席等模式免去繁瑣的撥號(hào)環(huán)節(jié)。
語(yǔ)音外呼：導(dǎo)入清晰悅耳的語(yǔ)音廣告內(nèi)容，系統(tǒng)根據(jù)導(dǎo)入的號(hào)碼自動(dòng)進(jìn)行通知和宣傳。
按鍵外呼：呼通客戶，播放預(yù)設(shè)的語(yǔ)音內(nèi)容，客戶覺(jué)得有意向按鍵尋求人工服務(wù)。
人工外呼：支持電腦鍵盤、軟鍵盤和點(diǎn)擊號(hào)碼進(jìn)行外呼操作。
外呼調(diào)研：向客戶播放調(diào)研語(yǔ)音，客戶按鍵后系統(tǒng)記錄按鍵信息。
定時(shí)外呼：添加定時(shí)外呼提醒，系統(tǒng)會(huì)在預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行提醒坐席，準(zhǔn)時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。
二、來(lái)電類：
IVR自助導(dǎo)航：支持多級(jí)IVR復(fù)雜導(dǎo)航，密碼導(dǎo)航，VIP客戶專線等多種自助應(yīng)答服務(wù)。
ACD智能分配：客戶來(lái)電按順序接聽(tīng)、按上次坐席接聽(tīng)、按區(qū)域來(lái)電接聽(tīng)、按客戶類型接聽(tīng)和循環(huán)接聽(tīng)等多種來(lái)電接聽(tīng)規(guī)則。
客服評(píng)分：當(dāng)與客戶溝通結(jié)束后可以讓客戶對(duì)坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。
手機(jī)漫游：下班或者節(jié)假日可將公司電話轉(zhuǎn)接到坐席手機(jī)，保證客戶不流失。
語(yǔ)音留言：當(dāng)坐席全忙或者客戶節(jié)假日來(lái)電時(shí)，客戶可以通過(guò)語(yǔ)音留言，當(dāng)坐席空閑則進(jìn)行回復(fù)和處理。
差評(píng)回訪：當(dāng)客戶對(duì)坐席的服務(wù)不滿意時(shí)，可提醒質(zhì)檢人員或者上級(jí)進(jìn)行跟蹤回訪。
來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶來(lái)電后，會(huì)彈出客戶基本信息和歷史溝通記錄，便于坐席快速了解客戶需求和問(wèn)題。
三、錄音類：
遠(yuǎn)程監(jiān)控：可以通過(guò)局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的電話溝通、工作狀態(tài)等。
錄音查詢：可按客戶名稱、電話號(hào)碼、坐席、通道、客戶區(qū)域等條件進(jìn)行查詢。
高質(zhì)錄音保存：采用頂級(jí)錄音板卡，效果清晰，保存方式方便備份和查詢、支持批量導(dǎo)出。
四、應(yīng)用類：
內(nèi)部交換功能：擁有轉(zhuǎn)接、代接、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、搶接等豐富的電話交換功能。
企業(yè)聊天：內(nèi)部聊天系統(tǒng)，群消息、私消息等暢聊無(wú)阻，支持截圖、附件、表情等多種方式。
工單簽審：訂單、售后單、物流單、任務(wù)單、事務(wù)流程、工單派遣等多種工單和簽審功能。
銷售分析：可錄入、統(tǒng)計(jì)和分析產(chǎn)品型號(hào)、價(jià)格、進(jìn)貨量、出貨量、庫(kù)存量、經(jīng)手人等企業(yè)產(chǎn)品銷售信息。
知識(shí)庫(kù)：將常見(jiàn)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案編輯入庫(kù)，幫助對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉的坐席規(guī)范的向客戶提供幫助。
網(wǎng)站客服：支持在公司網(wǎng)站上面設(shè)置客服服務(wù)入口，利于坐席及時(shí)捉住瀏覽網(wǎng)站的意向客戶。
報(bào)表系統(tǒng)：通話記錄、聊天記錄、在線溝通記錄等多種表格圖形數(shù)據(jù)報(bào)表分析和統(tǒng)計(jì)。
多方會(huì)議：常用于政府調(diào)度和企業(yè)會(huì)議，擁有邀請(qǐng)、禁言、強(qiáng)踢等豐富的會(huì)議功能。
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