互聯網時代，信息技術的進步與移動互聯網的普及正在改變人類的方方面面，銀行業同樣也會面臨著新的挑戰，包括客戶預期和需求以及新進入者所帶來的挑戰，數字化轉型已經是不可替代的趨勢，創新的信息與通信技術正在以前所未有的速度向銀行內部的各個部門進行滲透。客服中心，作為聯接用戶與銀行之間的紐帶，是銀行的門戶，是支撐銀行業務的關鍵。客服中心也不再局限于電話，視頻、微信、微博、郵件、Web和知識庫管理系統等逐步興起，銀行與客戶溝通和提供服務的手段持續豐富。并且隨著大數據和人工智能相關技術的發展，客服中心的業務運維效率也必將大幅提升。

　　“以云計算、大數據、移動互聯網、融合通信為代表的新型技術，也正在驅動金融生產系統的IT創新，加速數字化的轉型。華為希望與銀行客戶和伙伴一起重塑IT架構，應對并加速數字化轉型，創新銀行服務。企業的ICT系統將打破壁壘，通信辦公不再局限以內部，外部聯絡中心客服也將延伸到內部專家，這些都是我們企業云通信從辦公走向生產，從企業內部走向外部協作的方向。”華為云核心網產品線副總裁袁小海在大會中表示。

華為云核心網產品線副總裁袁小海致辭

　　華為云核心網金融行業解決方案營銷總監范群芳認為，互聯網金融對商業銀行的沖擊使得銀行開始關注客戶開發模式的變化，必須“兩條腿走路”，即以電話為代表的傳統營銷方式和以社會化方式為代表的新興的營銷方式并駕齊驅。隨著移動互聯網的發展，客戶更傾向于全媒體、全渠道的銀行業務辦理。華為根據金融行業客戶的消費習慣，設計了一套以客戶為中心，便利使用，一致體驗，差異化服務的全渠道銀行解決方案，提供多種媒體接入手段，包括語音、傳真、Email、Web等，通過智能路由平臺，對多種媒體進行統一路由，將呼叫分配到最合適的座席或者自動業務流程。同時客戶可以自由選擇銀行網點、社區銀行、移動銀行、家庭銀行等最方便的渠道，所有渠道共享客戶信息，協同高效完成全過程，用戶可以選擇多種方式與企業進行溝通，非常便捷。全渠道服務在節省成本和方便業務的雙重優勢將更加凸顯，同時可獲取大量客服服務的數據和流量，對客戶征信實現從數據到信息的質變，從而大大提高企業的運營效率。

華為云核心網金融行業解決方案營銷總監范群芳在講解全渠道金融客服創新

　　中信銀行客服中心全部使用華為的設備和軟件，建設了支持全行零售、對公客戶和信用卡業務的、南北兩中心互備的客戶服務中心。華為解決方案有如下幾個方面的優勢：首先華為解決方案至少節約了50%的成本，包括：初期軟硬件投入、實施成本、后期運維成本和升級成本等。同時，端到端的一體化方案，統一運營管理門戶，可實現單平臺處理全部業務，提升業務辦理效率，簡化操作，降低運維壓力。其次，華為解決方案支持文本、語音、視頻、社交媒體等全媒體交互，支持全渠道接入，為客戶提供一致性連續體驗，可有效提升客戶整體滿意度，擴展了服務和營銷渠道。最后，華為服務支持體系完備，對知識產權和商務條款有共識，能夠迅速響應客戶需求。

　　金融行業是華為公司長期戰略投入的價值行業，在金融客服中心領域，華為的全媒體聯絡中心解決方案成功應用于中信銀行、招商銀行、光大銀行、中國人壽、太平洋保險、平安保險等大型金融機構新一代客服中心建設中，及眾多城商行農信社客服中心建設中。華為在大型銀行領域實現傳統聯絡中心的成功割接，以雙中心，全IP、新媒體接入為主要特點，為金融行業新一代客服中心建設提供了寶貴實踐經驗。無論是對華為解決方案的持續競爭力提升，還是對國內金融行業下一代聯絡中心建設方向，都產生了深遠影響。