在我國老年人的養老主要依靠家庭成員，即所謂的家庭養老。但家庭養老能力不斷下降、機構養老存在結構性失衡且總體上供不應求，傳統的養老模式難以承擔老年人養老的重任，陷入了前所未有的困境。

　　近年來出現的“社會化的居家養老”模式雖然客服了傳統的家庭養老與機構養老的弊端，但是也出現了一些新困局：一是服務信息不對稱，難以迅捷提供高效服務。二是服務內容單一，難以滿足多樣化個性化的服務需求。三是整合聯動機制缺乏，難以充分利用社會資源。四是隊伍素質相對較低，難以提升服務規模。這些問題制約了養老服務大規模、高效益的發展。

　　虛擬養老院創建于2007年10月，是江蘇省蘇州姑蘇區政府關注社會民生的社會實踐項目。蘇州市居家樂養老服務中心作為虛擬養老院的運作機構，是一家為居家老人提供日常生活服務的民辦非企業社會組織。虛擬養老院打造了“互聯網+”居家養老新模式。其自主研發了依托互聯網和移動終端，集合運用現代通訊、數據處理、智能呼叫、電子地圖，手機APP、微信平臺、門戶網站為一體的居家養老服務綜合平臺。讓老人通過信息平臺的對接，在本社區就能得到助餐、助益、助浴、助潔等服務。

　　奧迪堅呼叫中心系統作為養老服務平臺的重要組成部分，實現了與 CRM客戶管理系統完美融合。通過呼叫中心的客服系統，實現了養老中心服務人員的管理規范化、服務水平專業化、服務監督及時化。大幅提高了客服電話處理效率。為居家老人提供“一站式”服務?？蛻艄芾硐到y實現了服務的在線監督，服務人員上門服務、話務員的接聽信息、站長質量走訪、老人的收費情況都在系統里有詳細的操作記錄。并以系統標準制式提醒、流轉、監督，實現服務的即時和質量的可控。

　　虛擬養老院在管理方面實現了“閉環式規范管理”，服務過程從工單自動生成、服務預約、服務開始、服務回訪、服務完成，嚴格按照系統操作流程進行。同時應用GPS定位、二維碼、手機APP等對分散的服務人員和服務對象實行精準定位和閉環管理。整個流程對于呼叫中心與CRM的集成穩定性要求很高。奧迪堅的呼叫中心產品，整個系統功能擴展性好、操作方便，穩定性也獲得了客戶的肯定。

　　虛擬養老院不僅實現了中國傳統文化中的“老有所養”，而且是現代化管理方法的“養之有道”，是真正具有廣泛實踐性的符合國情的養老服務模式，奧迪堅呼叫中心已經大量應用于北京、江蘇、廣西、廣東等省市的養老服務機構。