4月17日下午，河南省委副書記、省長陳潤兒帶隊(duì)，與省委常委、政法委書記、省人大常委會副主任劉滿倉，省委常委、組織部部長夏杰，副省長趙建才、王艷玲，省政協(xié)副主席史濟(jì)春等省領(lǐng)導(dǎo)一同到新鄉(xiāng)餓了么全國客戶聯(lián)絡(luò)中心觀摩。這是河南省2016年重點(diǎn)項(xiàng)目暨產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)建設(shè)觀摩點(diǎn)評活動的行程之一，餓了么作為新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代表承擔(dān)起現(xiàn)場展示匯報的職責(zé)。
餓了么聯(lián)合創(chuàng)始人鄧燁、副總裁郭光東從上海總部來到新鄉(xiāng)，代表公司迎接省領(lǐng)導(dǎo)。客戶聯(lián)絡(luò)中心大廳內(nèi)的文化活動角，兩臺電視屏幕實(shí)時滾動著平臺的交易數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。客服經(jīng)理丁彬彬從公司基本情況說起，開始了現(xiàn)場講解。當(dāng)聽到餓了么業(yè)務(wù)覆蓋300多個城市，用戶超過5000萬，日交易額突破1億元，尤其在河南已達(dá)到業(yè)務(wù)全覆蓋時，陳潤兒省長和各位領(lǐng)導(dǎo)頻頻點(diǎn)頭。
新鄉(xiāng)餓了么全國客戶聯(lián)絡(luò)中心是餓了么的客服基地，受理來自全國用戶的訴求。“陳省長，也就是說，湖南用戶的電話打過來，是這里接聽；黑龍江用戶的電話打過來，也是這里接聽；河南用戶打電話過來，更是這邊接聽。”陳潤兒曾在湖南、黑龍江工作過，聽完丁彬彬不失幽默的介紹，陳潤兒省長臉上露出會心的微笑。
在新鄉(xiāng)辦公室，客服人員已經(jīng)超過千人。在午間訂餐高峰期，一線辦公區(qū)內(nèi)“您好，這里是餓了么客服中心，有什么可以幫您”的問候語不斷響起。
為什么餓了么客服要遷到新鄉(xiāng)？為什么全國電話打過來都是新鄉(xiāng)接聽呢？丁彬彬向來賓解釋，除了成本因素的考慮，最主要是新鄉(xiāng)有著非常豐富的人力資源優(yōu)勢。除省會鄭州外，新鄉(xiāng)是河南高校資源最集中的地區(qū)，可以提供高素質(zhì)的從業(yè)人員。再加上本地政府的支持，短短八九個月的時間，客服中心從原本十幾個人成長到千人團(tuán)隊(duì)。
陳潤兒省長和隨行領(lǐng)導(dǎo)走在客服辦公區(qū)內(nèi)，聽著工作人員對客服流程的介紹。得知團(tuán)隊(duì)里有一些是周邊高校的學(xué)生在兼職，陳潤兒省長關(guān)心地問：“你們給兼職員工什么待遇？”工作人員如實(shí)回答，兼職按小時計(jì)酬，中午和晚上提供工作餐。陳潤兒省長轉(zhuǎn)過頭跟觀摩團(tuán)隊(duì)其他領(lǐng)導(dǎo)打趣說：“最重要的就是這頓工作餐！”現(xiàn)場笑聲一片。
丁彬彬介紹，客服中心不但吸納了本地高校的畢業(yè)生，也是在校生勤工儉學(xué)的好機(jī)會。在新鄉(xiāng)成立客戶聯(lián)絡(luò)中心，帶動了當(dāng)?shù)氐幕ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展，也幫助新鄉(xiāng)把培養(yǎng)的人才留在新鄉(xiāng)。觀摩團(tuán)里不少領(lǐng)導(dǎo)也露出贊許的表情。
了解了餓了么的發(fā)展經(jīng)歷、客服中心的工作，陳潤兒省長很快理解了餓了么的業(yè)務(wù)模式：“你們除了快餐，也有其他服務(wù)，是個根據(jù)用戶不同需求，提供相應(yīng)服務(wù)的平臺。”
丁彬彬解釋，餓了么的使命是“搭建用戶與餐廳溝通平臺，推動餐飲數(shù)字化進(jìn)展”。平臺幫餐廳提升了訂單量，也就帶動增加了餐廳服務(wù)、配送、食材供應(yīng)鏈等相關(guān)就業(yè)崗位。對此，陳潤兒省長格外關(guān)注。觀摩結(jié)束時，陳潤兒省長還不忘叮囑：“你們要把餐飲、食材供應(yīng)鏈整個鏈條打通，連接起來。”
觀摩團(tuán)的其他領(lǐng)導(dǎo)，通過參觀，也對餓了么產(chǎn)生濃厚的興趣。短暫的訪問結(jié)束后，他們還針對餓了么的業(yè)務(wù)發(fā)展、帶動就業(yè)的情況提出各種各樣的問題，對餓了么作為新業(yè)態(tài)對拉動就業(yè)的作用尤其表示肯定。
在年初的國務(wù)院常務(wù)會議上，李克強(qiáng)總理提到網(wǎng)絡(luò)外賣正是新業(yè)態(tài)。他說，過去幾年，新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)層出不窮，在調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，特別是在支撐就業(yè)方面發(fā)揮了重要作用。近些年，借助餓了么的平臺，大量餐飲從業(yè)者艱苦創(chuàng)業(yè)，培育出眾多擁有良好口碑的優(yōu)質(zhì)餐廳，帶動的就業(yè)機(jī)會以百萬計(jì)。餓了么在河南的客服中心也正是這一新業(yè)態(tài)發(fā)展的小縮影。
全國的客服電話都是新鄉(xiāng)在接，這個客服中心憑什么這么牛？
▲餓了么全國客戶聯(lián)絡(luò)中心位于河南省新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)金穗大道的嘉億東方明珠大廈，這是剛剛被更名為互聯(lián)網(wǎng)大廈的5A級寫字樓
▲一出電梯，就能看到由員工笑臉組成的微笑墻，提醒客服人員每天微笑服務(wù)
▲美女前臺也每天笑臉迎接上班的員工和來訪者
▲公司已租下大廈兩層辦公室，占地4400平方米，呼叫坐席超過千個
新鄉(xiāng)餓了么全國客戶聯(lián)絡(luò)中心的辦公室墻上，掛著“充分理解客服的需求和意見抱怨投訴”、“我們的責(zé)任是向每一位餓貨負(fù)責(zé)！”等勵志話語的海報。辦公室早被千人的客服隊(duì)伍，坐得滿滿的。“您好，這里是餓了么客服中心，有什么可以幫您？”在來電高峰期的辦公室里隨處可聞。
2015年初，餓了么訂單峰值已突破200萬單，客服來電也日漸增多。當(dāng)時上海客服中心只有40多名員工，算上外包的工作人員，整個客服團(tuán)隊(duì)也不到百人。公司開始考慮，在總部之外另設(shè)一個客服中心，最終選定了河南新鄉(xiāng)市。
2015年3月16日，餓了么全國客戶聯(lián)絡(luò)中心在新鄉(xiāng)舉辦了盛大的新址喬遷慶典。作為餓了么與客戶溝通的紐帶，客服中心可以為用戶提供電話、郵件、微博、QQ等多種服務(wù)形式，并提供7×24小時的全天候服務(wù)。
在開業(yè)之前，餓了么就在新鄉(xiāng)各級政府的支持下，跑遍當(dāng)?shù)馗咝Ｐv企業(yè)文化，進(jìn)行校招，并把最初的員工帶到上海總部進(jìn)行培訓(xùn)，使得開業(yè)初期，中心就積累下近百人的客服人才。
在新鄉(xiāng)，家長對于孩子工作的期待，還是安安穩(wěn)穩(wěn)地進(jìn)政府部門謀個職位，或者至少去個事業(yè)單位，本地年輕人的工作機(jī)會也并不豐富，但餓了么給年輕人提供了新的可能。很多新鄉(xiāng)本地的年輕人朦朦朧朧地加入餓了么，通過餓了么完成了對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的啟蒙認(rèn)知，慢慢地成長為客服中心的核心力量。
“當(dāng)時看到餓了么在網(wǎng)上的招聘信息，覺得我可以試試。最初的感覺是工資還不錯，還給上五險一金，福利也有保障，但后來發(fā)現(xiàn)，這個公司和傳統(tǒng)企業(yè)不一樣。”客服員工李仁笑著說，“聽說融資了多少多少億美金時，家里人都大吃一驚，說這得賣多少外賣啊。”
▲1993年出生的李仁加入餓了么客服隊(duì)伍將近一年，現(xiàn)在已是客服組長
作為餓了么與客戶溝通的橋梁，客服工作可不止接打電話這么簡單。1993年出生的李仁現(xiàn)在已是客服組長，他介紹，培養(yǎng)一名能上崗的客服員工，至少需要一個月的時間。
新員工首先要接受一周的培訓(xùn)，了解公司的概況、各業(yè)務(wù)線的情況，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，隨后才開始在督導(dǎo)的帶領(lǐng)下，開始為期三周的實(shí)戰(zhàn)演練。先是觀摩老員工的客服工作。這期間，督導(dǎo)要反復(fù)答疑，帶領(lǐng)新員工模擬應(yīng)對各種突發(fā)情況，分析處理方法。至少三天后，新人才可嘗試接線，也擁有臨時的免責(zé)權(quán)限，同時還有反復(fù)的答疑、探討。新人要在三周后通過考試，才會被安排到具體的客服小組，成為一名正式的一線客服員工。
對已經(jīng)晉升組長的李仁來說，在QQ群里更新公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，了解各市場區(qū)域的活動規(guī)則，熟悉公司的業(yè)務(wù)新變化，早已是日常的工作。
▲高峰期接線任務(wù)中，客服往往推遲自己的休息時間
通過考試正式上崗只是第一步，對客服員工的考驗(yàn)從上崗后才剛剛開始。1990年的鮑榮紅在客服中心已工作半年。之前，她做過電商客服，應(yīng)聘餓了么時被問到“一分鐘一通電話能搞定嗎？”、“電話不斷能接受嗎？”，她都覺得不在話下。“當(dāng)時我想，每件投訴我肯定都能圓滿處理。”鮑榮紅說。
隨著餓了么業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服接電量也隨之日益增加。鮑榮紅很快感受到壓力，她最多一天接了207個電話。“雖然很大一部分都是可以快速處理的催單電話，但還是很驚訝自己居然處理了這么多問題。”鮑榮紅說。
現(xiàn)在，餓了么客服中心日均來電在2萬多，高峰期可達(dá)到4萬，在客服員工的努力下，接起率在95%以上。隨著夜宵等業(yè)務(wù)量的上漲，現(xiàn)在客服在凌晨4點(diǎn)也會接到用戶的電話。每位客服每天都要接電百個以上。
除了應(yīng)付巨大的來電量，面對有各種訴求的投訴用戶，如何化解用戶的怨氣，對客服也是一大考驗(yàn)。客服組長楊真真是去年3月16日客服中心開業(yè)當(dāng)天入職的員工，她剛剛結(jié)束和投訴用戶一個多小時的對話。
▲客服組長楊真真剛剛用一個多小時安撫了一名投訴的用戶
“訂單因?yàn)槲锪髟颍荒馨磿r取餐。用戶自稱也是服務(wù)行業(yè)的人，在電話里各種吐槽。客服答應(yīng)賠付紅包、免單，用戶不滿意，提出六個問題，我一一解釋，但客戶說，你說的所有話，都能理解，但不能接受。用戶說，今天有時間，我就和你們聊聊。”楊真真說，于是這通電話前后打了一個多小時。
在客服中心，有所謂“線下升級”，就是一線客服解決不了的問題，升級給組長解決。這些難以解決的問題，往往需要半個小時、甚至一兩個小時的電話調(diào)解。
“有時候會感覺，客服權(quán)限也有限，我該做的都做了，為什么用戶還要一直罵？后來意識到要自我調(diào)節(jié)，換位思考，肚子餓的時候吃不上飯，就是會脾氣大。”楊真真慢慢也摸索出來一套話術(shù)，大多時候能幫助她化解怨氣：“站在用戶角度想問題，首先低頭認(rèn)錯，承認(rèn)公司服務(wù)有問題。有時接到餐廳老板投訴，我就會最后加一句，感謝像您這樣優(yōu)秀的商戶入駐，商戶脾氣就消了。”
但有時也有讓她哭笑不得的用戶。有的用戶會說，“反正你們錢多，多賠一些嘛。”還有的學(xué)生用戶在宿舍打電話，本來用戶接受處理了，旁邊的同學(xué)說不能這樣放過，還要提其他要求。客服只能繼續(xù)安撫。
對此，各個客服小組，根據(jù)情況也會不定時地在下班后開個會。員工先補(bǔ)一下業(yè)務(wù)知識，然后互相化解下情緒。
▲客服中心健身房有臺球桌、乒乓球桌、跑步機(jī)、桌上足球等，供員工日常娛樂放松
▲中心大廳的文化角，除了優(yōu)秀員工展示、業(yè)務(wù)交流，也有各種小貼士，告訴員工怎樣保護(hù)嗓子等等
當(dāng)然，工作中更多的是正能量。一次，在幫助餐廳處理了物流問題的投訴后，餐廳老板對楊真真說：“我跟訂餐平臺合作這么久，這種小問題，有的公司反饋后就沒有人處理，沒想到你們這么快就有結(jié)果了。如果以后有人說餓了么不好，打電話給我，我可以幫你說話。”弄得楊真真心里一陣感動。
有時候用戶掛電話前會說，“謝謝你啊，做得挺好的。”有用戶也會打電話來表揚(yáng)，“客服服務(wù)有耐心，說話甜美，這個事情你們幫我跟了好久，特別感謝你們。”也有用戶，本來態(tài)度很差，后來又打電話來道歉，“剛才太激動了，情緒不好，幫我跟上一位客服道個歉。”
▲客服侯丹丹從餓了么用戶變成餓了么客服，也更懂得了服務(wù)的價值
每當(dāng)這時候，客服就會充滿成就感。客服侯丹丹有朋友在餐館吃飯，老板極力推薦餓了么，說因?yàn)轲I了么的服務(wù)很好。“這時候，就感覺到服務(wù)的價值。”侯丹丹說。
客服工作，讓大家在生活中不知不覺有了改變。侯丹丹有一次在淘寶上買個音響，本來是白色的，賣家卻寄來了粉色的，偏偏侯丹丹最討厭粉色。對方客服誠惶誠恐，說退差價、補(bǔ)寄。“我一想到自己接電話的經(jīng)歷，首先就想不要讓人家太為難，要互相理解。”侯丹丹說。
侯丹丹大學(xué)時就是餓了么的用戶，但從沒打過客服電話，更想不到有一天自己會代表餓了么和全國的用戶溝通。一年前，她隨男友從焦作來到新鄉(xiāng)，加入餓了么，也從此在新鄉(xiāng)定居、結(jié)婚，餓了么陪伴她經(jīng)歷人生的關(guān)鍵階段，她也在餓了么完成和互聯(lián)網(wǎng)公司的第一次親密接觸。
在新鄉(xiāng)客戶聯(lián)絡(luò)中心，大部分都是90后、甚至95后的年輕人，像李仁、侯丹丹他們一樣，餓了么成為大家步入社會后的第一次職場拉練，影響了他們的生活、性格，而包括晉升、內(nèi)部轉(zhuǎn)崗等機(jī)會，也讓他們對今后的發(fā)展有了更寬廣的想象。
