十月迎來家電銷售旺季，各大商家巨頭打響金九銀十大戰(zhàn)，以產(chǎn)品為核心、以消費者需求為導向的市場競爭成為市場主流，其中，企業(yè)售后服務(wù)的水平是消費者選購家電產(chǎn)品時考慮的重要因素。日前，由中國商業(yè)聯(lián)合會和中國保護消費者基金會聯(lián)合舉辦的“第七屆全國售后服務(wù)評價發(fā)布會暨移動互聯(lián)時代創(chuàng)新論壇”在北京舉行。會議上，創(chuàng)維斬獲“全國售后服務(wù)十佳單位”和“全國十佳呼叫中心”兩項大獎，成為國內(nèi)彩電行業(yè)中唯一 一家同時獲此兩項殊榮的企業(yè)。創(chuàng)維集團（中國區(qū)域）營銷總部用戶服務(wù)部總監(jiān)尹占江表示，“兩項大獎的獲得，是用戶對創(chuàng)維的產(chǎn)品和服務(wù)的肯定，同時也鼓舞著我們企業(yè)再接再厲，為行業(yè)的服務(wù)工作做好表率，為廣大用戶提供滿意的服務(wù)。“

　　五屆蟬聯(lián)“全國售后服務(wù)十佳單位”

　　據(jù)悉，這是創(chuàng)維連續(xù)五屆蟬聯(lián)“全國售后服務(wù)十佳單位”稱號。“全國售后服務(wù)評價活動”自2003年開始每兩年舉辦一屆。評價對象為在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)。近千家企業(yè)通過不同方式報名參與本屆評選，經(jīng)企業(yè)自愿報名、有關(guān)單位推薦、組委會初評，300多家初審入圍的企業(yè)經(jīng)中國商品售后服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站公示進行綜合評審，最后確定在售后服務(wù)工作中作出成績的企業(yè)。創(chuàng)維能從諸多出類拔萃的企業(yè)中脫穎而出，一舉斬獲兩項大獎，并五度蟬聯(lián)“全國售后服務(wù)十佳”，有力佐證了創(chuàng)維服務(wù)獲得其用戶的完全肯定。

　　中國商業(yè)聯(lián)合會會長姜明表示，嚴謹、客觀、公正的評價，是對企業(yè)的服務(wù)能力與服務(wù)水平的科學的考評，通過評價獲得的各項榮譽，可以給消費者最直觀的感受和信賴的依據(jù)，做好售后服務(wù)工作，是一項長期而艱巨的任務(wù)，能夠堅持把做好服務(wù)貫穿到企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，這種企業(yè)管理者是值得稱贊的，其所管理的企業(yè)也必然會越來越強大。

　　溝通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化 引領(lǐng)家電服務(wù)新模式

　　就創(chuàng)維等品牌企業(yè)的服務(wù)工作獲得業(yè)界和消費者認可，中國商業(yè)聯(lián)合會副會長兼秘書長王民表示，對于現(xiàn)代企業(yè)來說，圍繞著產(chǎn)品的技術(shù)、質(zhì)量、功能、成本等要素展開的競爭空間已經(jīng)越來越窄，而售后服務(wù)成為企業(yè)進行市場競爭的重要武器，要想提升服務(wù)競爭力，必須在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，要讓用戶感受到不同于從前的嶄新內(nèi)容。

　　在服務(wù)創(chuàng)新上，創(chuàng)維為用戶提交服務(wù)訴求帶來了全新的、良好的體驗。當下，互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)是消費者重要的溝通渠道，創(chuàng)維緊跟時代潮流，于2013年推出“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾平臺，開啟家電服務(wù)新模式，用最簡單、最便捷、最快速的方式滿足線上、線下用戶的服務(wù)需求，有效提升用戶體驗。

　　據(jù)了解，用戶無論是在網(wǎng)上購買還是在線下商場購買產(chǎn)品后，均可通過“創(chuàng)維服務(wù)”微信平臺提交安裝請求。通過微信關(guān)注“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾平臺后，點擊打開“服務(wù)”欄，可以根據(jù)自身需求，選擇安裝或維修服務(wù)。菜單中的家電類型、安裝方式和用戶信息大多采用點選式操作，服務(wù)請求可以簡單快速地完成提交。通過該平臺“下單”后，創(chuàng)維隨即會將服務(wù)時間及上門人員的信息反饋給用戶，做到一目了然。同時，用戶還可隨時隨地查詢服務(wù)狀態(tài)和進度。

　　不到兩年時間，“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾平臺粉絲超過37萬人次。除此以外，創(chuàng)維還通過熱線電話、在線QQ、微博、論壇、社區(qū)等途徑，來保障用戶溝通的暢通。

　　呼叫中心服務(wù)標準化 樹立頂尖服務(wù)標桿

　　為了提升創(chuàng)維客服人員的專業(yè)化程度，進一步保障服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)體驗，創(chuàng)維還投入大量資源，專設(shè)有服務(wù)標準制定小組，專門制定《呼叫中心客服培訓手冊》以統(tǒng)一客服人員服務(wù)標準，涵蓋打字速度、聲音運用、話務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識、維修理論、薪酬管理、崗位職責、服務(wù)流程和服務(wù)政策等，將日常工作進行標準化。

　　創(chuàng)維呼叫中心將服務(wù)標準化視為提升響應(yīng)速度和用戶體驗的基礎(chǔ)，讓用戶享受到標準的、卓越的創(chuàng)維服務(wù)。多年以來，創(chuàng)維持續(xù)對呼叫中心加大投入，從設(shè)備升級、人才培養(yǎng)、人文關(guān)懷和日常管理等方面不斷革新，不斷完善，為行業(yè)呼叫中心樹立了標桿。

　　“我們在傳統(tǒng)的送貨、安裝和維修服務(wù)基礎(chǔ)上，提供給用戶超過期望的服務(wù)，把更多的精力放在了服務(wù)意識、包裝標準、配送時效、貨物跟蹤、服務(wù)規(guī)范、信息交互和售后關(guān)懷上的每個細節(jié)。“尹占江表示，用戶滿意是創(chuàng)維服務(wù)的基本要求，連續(xù)五屆榮膺“全國售后服務(wù)十佳”稱號，又榮獲“全國十佳呼叫中心”，這是廣大用戶對創(chuàng)維的極大肯定與信任，這也是創(chuàng)維近年來圍繞用戶體驗深入開展各項工作取得的優(yōu)秀成績。