日前，“《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會暨首屆客服中心發(fā)展論壇”在京舉辦。

中國銀監(jiān)會信科部陳文雄副主任講話

中國銀行業(yè)協(xié)會古瑞副秘書長講話

中國建設(shè)銀行個人存款與投資部楊紹萍總經(jīng)理講話

發(fā)展報告發(fā)布儀式

中國建設(shè)銀行武漢電話銀行中心喻緋副主任解讀報告

COPC亞太區(qū)高級顧問崔曉女士演講

　
大會現(xiàn)場

　　2015年7月30日，“《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會暨首屆客服中心發(fā)展論壇”在建設(shè)銀行北京電話銀行中心舉辦。中國銀監(jiān)會信科部陳文雄副主任、中國銀行業(yè)協(xié)會古瑞副秘書長、中國建設(shè)銀行個人存款與投資部楊紹萍總經(jīng)理出席大會并講話。中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會各成員單位主管領(lǐng)導(dǎo)、客服中心代表，以及新華社、經(jīng)濟(jì)日報、證券日報、人民網(wǎng)、中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)等多家新聞媒體代表100余人參加大會。大會由中國建設(shè)銀行個人存款與投資部副總經(jīng)理、電話銀行中心總經(jīng)理張敏主持。

　　大會首先發(fā)布了《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2014）》，中國建設(shè)銀行武漢電話銀行中心喻緋副主任對報告進(jìn)行了重點解讀。這是中國銀行業(yè)協(xié)會第二次發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展年度報告，該報告對于推動行業(yè)加強(qiáng)自我審視、科學(xué)規(guī)劃未來，提高公眾對銀行業(yè)客服中心客觀、公正的認(rèn)知和關(guān)注，以及銀行業(yè)客服中心市場及政策環(huán)境的持續(xù)完善意義重大。

　　銀監(jiān)會信科部陳文雄副主任在講話中指出，隨著銀行業(yè)改革的推進(jìn)和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，客戶行為和需求越來越多地影響著銀行業(yè)客服中心服務(wù)方式的改變。各銀行客服中心應(yīng)集中力量深入研究、加強(qiáng)交流、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、共同發(fā)展，以更方便靈活的服務(wù)惠及廣大客戶，不斷提升客戶服務(wù)水平。中國銀行業(yè)協(xié)會古瑞副秘書長在講話中指出，互聯(lián)網(wǎng)+時代，銀行業(yè)客服中心大有所為。各銀行客服中心應(yīng)充分把握機(jī)遇，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與精神進(jìn)一步突顯其服務(wù)優(yōu)勢，不斷探索“智能”服務(wù)的新模式。中國建設(shè)銀行個人存款與投資部楊紹萍總經(jīng)理在講話中表示，主任單位將充分發(fā)揮委員會平臺作用，積極響應(yīng)成員單位的業(yè)務(wù)訴求，推動銀行業(yè)客服中心更好、更快地發(fā)展。

　　COPC亞太區(qū)高級顧問崔曉女士以“銀行業(yè)全渠道體驗管理”為題發(fā)表了主旨演講，圍繞全渠道顧客體驗管理做了精彩分享。

　　本屆論壇以“互聯(lián)網(wǎng)＋時代客服中心的發(fā)展”為主題，組織開展了兩場嘉賓討論。首先由工商銀行電子銀行部陳靜嫻副總經(jīng)理主持，農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)營中心王洪武副總經(jīng)理、中銀金融商務(wù)有限公司田曉總經(jīng)理、建設(shè)銀行個人存款與投資部張敏副總經(jīng)理、華夏銀行電子銀行部鐘樓鶴副總經(jīng)理、民生銀行運(yùn)營管理部高峰副總經(jīng)理共同開展借記卡組的討論。其次由浦發(fā)銀行信用卡客服中心范小龍總經(jīng)理主持，廣發(fā)銀行信用卡中心張姍紅助理總監(jiān)、建設(shè)銀行信用卡中心王瑛琦處長、招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部蘆敏芳總經(jīng)理、中信銀行信用卡中心客服部郭叢娜副總經(jīng)理共同開展貸記卡組的討論。兩場嘉賓分別圍繞互聯(lián)網(wǎng)＋時代客服中心的管理轉(zhuǎn)型、戰(zhàn)略調(diào)整、大數(shù)據(jù)運(yùn)用、智慧服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展等進(jìn)行了熱烈討論，為全體與會代表開闊了視野、啟迪了思路。

　　作為中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會舉辦的首屆論壇，本次大會發(fā)揮了凝聚共識、分享智慧、共謀發(fā)展的積極作用，大會取得圓滿成功。