中國銀監會信科部陳文雄副主任在《中國銀行業客戶服務中心發展報告（2014）》發布會暨首屆客服中心發展論壇上發表講話。

　　銀行業客服中心各位同仁、媒體朋友們：

　　大家下午好！很高興出席今天的大會。首先，我代表中國銀監會信科部對《中國銀行業客戶服務中心發展報告（2014）》的發布表示熱烈的祝賀！

　　作為中國金融服務體系中重要的組成部分，銀行業金融機構的服務能力始終備受社會關注。當前，中國銀行業客服中心無論從人員規模、服務渠道，還是服務模式、服務內涵等都達到了較高的水平，遠程服務確保客戶可以隨時隨地與銀行聯絡互動、辦理業務，贏得了越來越多消費者的信賴與支持，真正成為“客戶身邊的銀行”。

　　銀監會高度重視銀行業客戶服務中心的工作，指導銀行業協會于去年成立客戶服務委員會。委員會成立一年以來，積極組織業務競賽、專業培訓、經驗交流以及專項課題研究，并開展了社會公眾宣傳，這一系列卓有成效的工作切實推動了客服中心的發展與客服水平的提升，促進了金融消費的和諧。

　　隨著銀行業改革的推進和移動互聯網時代的來臨，客戶行為和需求也在發生一系列深刻的變化，越來越多地影響著銀行業客服中心服務方式的改變。一是服務渠道多元化。二是服務內容綜合化。三是對信息安全性要求越來越高。四是對服務體驗的要求越來越高。這些都對銀行業及其客服中心提出了挑戰。通過今天的報告，我們關注到兩點：一是銀行業客服中心更加重視客戶聲音收集，使客戶的聲音能夠準確、有效地傳達到業務部門并及時得到分析、落實與反饋，根據不同需求對產品、服務及渠道作逐步改善，不斷提高服務水平，提升消費者滿意度。二是客服中心采取多項措施開展宣導、預警及風險防范工作，不斷加強對金融消費者的保護。這些對于維護金融消費者合法權益、提高公眾識別和防范金融風險的能力、增強消費者對銀行產品和服務的信心，具有積極的重要作用，非常值得肯定。

　　今后，各銀行客服中心應充分依托中國銀行業協會客戶服務委員會這一平臺，集中力量深入研究、加強交流、統一協調、共同發展，以更方便靈活的服務惠及廣大客戶，不斷提升客戶服務水平，努力把客服中心建設成為客戶滿意、監管放心、社會贊譽的銀行品牌傳播窗口。銀監會信科部也將一如既往關注、支持客服中心的發展，共同推動金融市場和諧、有序、健康發展。

　　謝謝大家！