Nuance聲紋驗證技術減輕了客戶與澳大利亞稅務局客戶中心坐席的負擔，減少了呼叫時間并改善了客戶體驗
2015年7月17日--Nuance通訊公司今日宣布，澳大利亞稅務局（ATO）已在其客戶服務中心完成Nuance聲紋驗證解決方案的部署，部署分兩個階段進行，旨在與納稅人建立穩固的客戶關系并通過取代繁瑣的安全提問以改善驗證過程。通過推出聲紋驗證系統，澳大利亞稅務局成為澳大利亞首個在此方面部署聲紋驗證解決方案的機構。
澳大利亞稅務局每年接聽約900萬次公眾呼叫，其中大約有75％的呼叫需要澳大利亞稅務局客戶中心坐席驗證來電人員的身份。此外，澳大利亞稅務局預計，在2015年7月至10月這四個月的納稅高峰期內，他們將接聽半數以上（430萬次）此類呼叫。在部署聲紋驗證解決方案之前，當客戶致電澳大利亞稅務局進行交易時，需要先完成包含數個步驟的驗證過程，這不僅給客戶施加了壓力（客戶需要提供個人信息或準備好正確的文件），并且還給澳大利亞稅務局客戶服務中心坐席制造了壓力（這些坐席每年共計花費大約7.5萬個小時，所做的只是盡力在來電中驗證客戶身份）。
為了解決這一問題，澳大利亞稅務局選擇與Optus（領先的托管網絡服務供應商）和Nuance開展合作，部署Nuance聲紋驗證解決方案。2014年9月，澳大利亞稅務局完成了Nuance的VocalPassword解決方案第一階段的部署，使客戶可以通過簡單的語音密碼驗證身份。在2015年4月，澳大利亞稅務局完成了第二階段的部署，即Nuance的FreeSpeech解決方案的實施，此類解決方案首次出現在澳大利亞，它在呼入和呼出的過程中驗證客戶身份，并且不使用繁瑣的安全提問，從而為客戶提供了無縫體驗。這兩項解決方案結合后，形成了新的VocalPassword和FreeSpeech聲紋驗證解決方案，它為澳大利亞稅務局的客戶提供了更多的安全保障，有助于防止和發現身份盜竊的發生。
通過采用這種合理的驗證方法，澳大利亞稅務局不僅迅速提高了呼叫完成率，同時還為使用客戶服務中心的客戶增強了安全性。兩個階段的部署所取得的部分初步成果包括：
- 2014年9月至2015年7月中旬，已有超過76萬名澳大利亞人注冊了聲紋驗證解決方案。這印證了2015年納稅期（這是澳大利亞稅務局客戶服務中心最繁忙的時期)的預期增長情況。
- 初步的客戶反饋表明，客戶服務中心體驗已有所改善，在與工作人員通話時，重復來電者的通話時間平均減少了40至45秒。
- 在發布FreeSpeech的前12天內，FreeSpeech的總注冊人數為前8個月VocalPassword注冊人數的25％，這彰顯了系統的簡單易用和無縫的特性。
- 從澳大利亞公眾對該系統的使用情況來看，VocalPassword的成功驗證已超過480，000次，FreeSpeech的成功驗證已超過104，000次。
澳大利亞稅務局代理副局長John Darbo表示：“沒有人想要與澳大利亞稅務局進行不必要的通話，但我們必須確保驗證的便利性和簡易性與大家對安全的共同需求有效平衡”。“憑借Nuance聲紋驗證解決方案，我們已經部署了安全、快捷且易于使用的客戶身份驗證方法，這使得我們的客戶和工作人員的體驗得到了顯著改善。通過采用這種合理的驗證方法，澳大利亞稅務局不僅迅速提高了呼叫完成率，同時還為客戶增強了安全性。客戶和員工的反饋非常積極，他們認為這是我們提供現代客戶體驗的又一例證。”
Nuance企業部執行副總裁兼總經理Robert Weideman表示：“所有機構都在爭相提供既簡單又安全、同時具有吸引力的全新客戶服務體驗。Nuance聲紋驗證技術將客戶體驗作為核心，跟澳大利亞稅務局的目標完全契合。使用Nuance聲紋驗證解決方案，澳大利亞稅務局顯著改善了客戶服務體驗，降低了成本并提在驗證過程中減輕了客戶和坐席的負擔。”
全球各地的機構都意識到消費者對PIN、密碼和安全問題日益失望，并在著力解決這一問題，以使客戶身份驗證更加方便、安全。在全球范圍內，其他的大型機構也已經采用Nuance的聲紋驗證解決方案，其中包括荷蘭國際集團、墨西哥桑坦德銀行、SK電訊、Tangerine銀行、Tatra Banka、Turkcell和南非Vodacom。
來自Opus Research的新數據表明，到2017年，全球的聲紋驗證市場價值將從2億美元（2013年）增長至7.5億美元。 Nuance聲紋驗證技術領跑了整個行業，其中Nuance的客戶部署了超過5000萬個聲紋。（Opus Research：聲紋驗證普查與預測，2014年11月）。
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