6月5日17點(diǎn)50分，記者剛走進(jìn)位于北京亦莊經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司11183客服呼叫中心，就聽(tīng)到一位客戶打進(jìn)來(lái)電話：“我下班剛離開(kāi)公司，投遞員打電話說(shuō)送件，當(dāng)聽(tīng)我說(shuō)已離開(kāi)公司時(shí)電話就斷了，再怎么聯(lián)系投遞員都聯(lián)系不上。”
話務(wù)員吳潔月在仔細(xì)聆聽(tīng)后回答：“對(duì)于郵件沒(méi)有及時(shí)送達(dá)向您表達(dá)歉意。”安撫的話語(yǔ)讓客戶的激動(dòng)情緒稍有平復(fù)。吳潔月進(jìn)一步向客戶解釋：“投遞員有可能會(huì)出現(xiàn)不便于接電話的情況，但及時(shí)響應(yīng)客戶需求是我們應(yīng)該做的，我們會(huì)通知攬投部處理投遞員服務(wù)未到位情況。EMS全程服務(wù)信息均為可控狀態(tài)，我們會(huì)處理好您的投訴，您已下班，要不您先回家，明早上班給您送去？”
經(jīng)過(guò)一番友好協(xié)商，客戶同意了次日一早投遞的解決方案。
態(tài)度永遠(yuǎn)是第一位的
吳潔月所在的查詢投訴組隨著業(yè)務(wù)量的多少而增減人員，最多時(shí)曾達(dá)到近300人，從早上8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)實(shí)行排班制。記者到達(dá)時(shí)是晚班時(shí)間又是業(yè)務(wù)淡季，只有20多人在值班。吳潔月在接線空隙向記者介紹，平時(shí)接線時(shí)會(huì)碰到各種情況，比較極端的客戶還會(huì)惡語(yǔ)相加，早已習(xí)慣的她說(shuō)：“與人打交道關(guān)鍵在于態(tài)度，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，只有真誠(chéng)的服務(wù)，才能有效化解矛盾。”
談起服務(wù)，正在現(xiàn)場(chǎng)巡視的主管宋可欣有自己的見(jiàn)解：“急客戶所急、想客戶所想”方能贏得客戶對(duì)企業(yè)的信賴。一次，臨近中午，客戶的郵件到達(dá)了投遞部，客戶來(lái)電表示此郵件是合同，下午兩點(diǎn)半之前要用，要求投遞部門優(yōu)先投遞或者自取。話務(wù)員給攬投部下發(fā)了直派調(diào)度令，宋可欣知道情況后，馬上電話聯(lián)系投遞部門，并在投遞部門確認(rèn)可以按時(shí)投遞過(guò)去的情況下，讓客戶得到了滿意的回復(fù)。
關(guān)鍵在于解決問(wèn)題
如果說(shuō)查詢組做的是普遍服務(wù)，那么緊急郵件處理組所做的就是重點(diǎn)服務(wù)。長(zhǎng)期駐場(chǎng)在亦莊工作區(qū)的11183中心主任秦紅梅介紹，緊急郵件服務(wù)流程是2014年9月起啟用的新問(wèn)題郵件服務(wù)流程之一，由11183直接調(diào)度各省（區(qū)、市）客服資源，快速幫助解決時(shí)限性較強(qiáng)的緊急文件和物品投遞問(wèn)題。
當(dāng)天正在值班的是緊急郵件處理小組的王亞，客戶電話很少，她說(shuō)像這樣悠閑的狀態(tài)多發(fā)生在業(yè)務(wù)淡季，這也使記者有機(jī)會(huì)聽(tīng)她講故事。今年，有一名山東煙臺(tái)客戶經(jīng)北京飛美國(guó)辦事，不想將護(hù)照落在家中，家人用EMS將護(hù)照寄至他在機(jī)場(chǎng)附近的酒店。郵件在5月10日19點(diǎn)交寄到當(dāng)?shù)谽MS，未能趕上次日遞運(yùn)輸頻次。5月11日18點(diǎn)30分客戶來(lái)電，稱5月12日中午11點(diǎn)多的飛機(jī)，要求當(dāng)晚必須收到郵件，此時(shí)郵件狀態(tài)顯示為航站封發(fā)處理中。王亞接手處理后，一邊安慰客戶說(shuō)正在想辦法讓客戶盡快收到郵件，一邊下發(fā)緊急工單通知北京速遞客服主任按要求盡快解決。一直等到郵件得到妥善處理的信息，王亞趕緊告知客戶后才下班。最終，客戶于5月12日8點(diǎn)在首都機(jī)場(chǎng)郵電局一上班時(shí)就取到了郵件。
王亞正講得聲情并茂時(shí)，從一個(gè)臺(tái)席發(fā)出的“我答完了”的聲音讓記者一激靈。原來(lái)，這是11183正在組織緊急處理小組不當(dāng)班的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試。11183自今年6月1日起承擔(dān)了快遞包裹的客戶訴求受理工作，新的業(yè)務(wù)種類要求員工掌握新的知識(shí)，11183呼叫中心提前1個(gè)月進(jìn)行準(zhǔn)備，加班加點(diǎn)編寫了細(xì)致的業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件，并利用休息時(shí)間組織業(yè)務(wù)與系統(tǒng)操作培訓(xùn)。
時(shí)針走過(guò)晚8點(diǎn)，夜幕降臨。11183呼叫中心一天的工作進(jìn)入尾聲，現(xiàn)場(chǎng)員工收拾好工位正陸續(xù)離開(kāi)。此時(shí)，記者通過(guò)全國(guó)中心監(jiān)控平臺(tái)看到，11183實(shí)時(shí)電話呼入量當(dāng)天已達(dá)80449通（全國(guó)）、電話接通率達(dá)93%。
