6月5日17點50分，記者剛走進位于北京亦莊經濟開發區的中國郵政速遞物流股份有限公司11183客服呼叫中心，就聽到一位客戶打進來電話：“我下班剛離開公司，投遞員打電話說送件，當聽我說已離開公司時電話就斷了，再怎么聯系投遞員都聯系不上。”

　　話務員吳潔月在仔細聆聽后回答：“對于郵件沒有及時送達向您表達歉意。”安撫的話語讓客戶的激動情緒稍有平復。吳潔月進一步向客戶解釋：“投遞員有可能會出現不便于接電話的情況，但及時響應客戶需求是我們應該做的，我們會通知攬投部處理投遞員服務未到位情況。EMS全程服務信息均為可控狀態，我們會處理好您的投訴，您已下班，要不您先回家，明早上班給您送去？”

　　經過一番友好協商，客戶同意了次日一早投遞的解決方案。

　　態度永遠是第一位的

　　吳潔月所在的查詢投訴組隨著業務量的多少而增減人員，最多時曾達到近300人，從早上8點到晚上8點實行排班制。記者到達時是晚班時間又是業務淡季，只有20多人在值班。吳潔月在接線空隙向記者介紹，平時接線時會碰到各種情況，比較極端的客戶還會惡語相加，早已習慣的她說：“與人打交道關鍵在于態度，客戶永遠是對的，只有真誠的服務，才能有效化解矛盾。”

　　談起服務，正在現場巡視的主管宋可欣有自己的見解：“急客戶所急、想客戶所想”方能贏得客戶對企業的信賴。一次，臨近中午，客戶的郵件到達了投遞部，客戶來電表示此郵件是合同，下午兩點半之前要用，要求投遞部門優先投遞或者自取。話務員給攬投部下發了直派調度令，宋可欣知道情況后，馬上電話聯系投遞部門，并在投遞部門確認可以按時投遞過去的情況下，讓客戶得到了滿意的回復。

　　關鍵在于解決問題

　　如果說查詢組做的是普遍服務，那么緊急郵件處理組所做的就是重點服務。長期駐場在亦莊工作區的11183中心主任秦紅梅介紹，緊急郵件服務流程是2014年9月起啟用的新問題郵件服務流程之一，由11183直接調度各省（區、市）客服資源，快速幫助解決時限性較強的緊急文件和物品投遞問題。

　　當天正在值班的是緊急郵件處理小組的王亞，客戶電話很少，她說像這樣悠閑的狀態多發生在業務淡季，這也使記者有機會聽她講故事。今年，有一名山東煙臺客戶經北京飛美國辦事，不想將護照落在家中，家人用EMS將護照寄至他在機場附近的酒店。郵件在5月10日19點交寄到當地EMS，未能趕上次日遞運輸頻次。5月11日18點30分客戶來電，稱5月12日中午11點多的飛機，要求當晚必須收到郵件，此時郵件狀態顯示為航站封發處理中。王亞接手處理后，一邊安慰客戶說正在想辦法讓客戶盡快收到郵件，一邊下發緊急工單通知北京速遞客服主任按要求盡快解決。一直等到郵件得到妥善處理的信息，王亞趕緊告知客戶后才下班。最終，客戶于5月12日8點在首都機場郵電局一上班時就取到了郵件。

　　王亞正講得聲情并茂時，從一個臺席發出的“我答完了”的聲音讓記者一激靈。原來，這是11183正在組織緊急處理小組不當班的員工進行業務知識考試。11183自今年6月1日起承擔了快遞包裹的客戶訴求受理工作，新的業務種類要求員工掌握新的知識，11183呼叫中心提前1個月進行準備，加班加點編寫了細致的業務培訓課件，并利用休息時間組織業務與系統操作培訓。

　　時針走過晚8點，夜幕降臨。11183呼叫中心一天的工作進入尾聲，現場員工收拾好工位正陸續離開。此時，記者通過全國中心監控平臺看到，11183實時電話呼入量當天已達80449通（全國）、電話接通率達93%。