- 老秦夜譯
- 下載《2015年聯(lián)絡中心基礎設備魔力象限報告》僅限英文版本。
分析師：德魯·克勞斯（Drew Kraus），史蒂夫·伯拉德（Steve Blood），索雷爾·斯萊梅克（Sorell Slaymaker）
魔力象限
圖1：全球聯(lián)絡中心基礎架構(gòu)魔力象限
來源：Gartner（2015年5月）
CTI論壇(ctiforum.com)6月5日消息（編譯/老秦）:全球領(lǐng)先的信息技術(shù)研究和顧問公司Gartner日前發(fā)布了《2015年聯(lián)絡中心基礎設備魔力象限報告》，最新研究報告指出：越來越多的聯(lián)絡中心經(jīng)理愿意購買更多的或者全部的功能模塊，他們的CCI趨向于來自單一供應商，追求更簡單和持久的整合，從始至終的綜合報告和分析，并簡化系統(tǒng)管理。因此，領(lǐng)先的CCI供應商提供完整的解決方案組合，包括自己的產(chǎn)品和及其他戰(zhàn)略供應商的產(chǎn)品，這種方式都越來越受到青睞。
新興的呼叫中心作為一種服務（CCaaS）模式 - 包括托管，多租戶系統(tǒng) - 正以云計算方式受到關(guān)注。在本研究中，沒有一家提供實質(zhì)性足以在全球交付并確保實施的CCaaS供應商，但是，所有在魔力象限中出現(xiàn)的廠商現(xiàn)在都直接或通過渠道合作伙伴提供某種形式的托管或CCaaS產(chǎn)品。
第一象限：領(lǐng)導者（Cisco、Genesys、Avaya、Interactive Intelligence）
第二象限：挑戰(zhàn)者（Huawei、NEC、Unify、Mitel、Alcatel-Lucent Enterprise）
第三象限：有遠見者（Altitude Software、Enghouse Interactive、ZTE、Vocalcom、Presence Technology）
第四象限：特定領(lǐng)域者（Aspect Software、SAP）
橫軸：愿景完整性
縱軸：執(zhí)行能力
市場定義/描述
Gartner定義聯(lián)絡中心基礎設施（CCI）是那些被用來運營技術(shù)支持呼叫中心和多渠道支持聯(lián)絡中心所需要的產(chǎn)品（設備、軟件和服務）。這種類型的基礎設施被客戶和員工服務與支持中心、呼入和呼出電話營銷服務，幫助臺服務，政府運營支持中心以及其他類型的結(jié)構(gòu)化通信運營所使用。
聯(lián)絡中心互動可以是人工協(xié)助或自動化的自助服務，例如，利用網(wǎng)絡聊天或交互式語音應答（IVR）和語音識別技術(shù)，也可以是輔助服務和自助服務的結(jié)合。這些渠道的交互會關(guān)系到座席服務人員和信息技術(shù)，包括語音，Web，電子郵件，即時通訊，網(wǎng)絡聊天，社交媒體，視頻和移動設備。雖然CCI市場和CRM客戶互動中心（CEC）市場之間有可能有顯著的技術(shù)重疊，但市場的區(qū)別在于三個重要方面：
- 首先，CCI市場的解決方案往往是統(tǒng)一通信（UC）技術(shù)組合的延伸。這些解決方案可路由多渠道交互，語音和電話往往發(fā)揮著重要的作用。
- 第二，CCI解決方案包括用于與CRM等企業(yè)軟件相集成的工具，通常不包括在自己的解決方案堆棧中的功能。
- 第三，網(wǎng)絡性能和成本問題往往是駕馭影響和解決方案的關(guān)鍵要素。
相比之下，CEC解決方案通常是CRM市場的延伸，他們也路由多渠道互動，他們往往把重點放在渠道上而不是放在語音上，他們支持將重點放在充分利用現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)來優(yōu)化基于客戶期望的交互上。這些差異是顯著的，往往導致不同的決策者在企業(yè)中的決策過程，在呈現(xiàn)在“CRM客戶互動中心魔力象限”中的廠商與在本研究中所呈現(xiàn)的廠商目前還很少重疊。然而，隨著時間的推移，預計在今后的幾年中這兩種解決方案將趨于一致。
聯(lián)絡中心要求廣泛的性能，結(jié)構(gòu)，功能和服務。在市場上三大架構(gòu)方法是：集成同類最佳的產(chǎn)品組件，所有功能于一身的捆綁套件和基于云的解決方案。
CCI包括一系列相關(guān)技術(shù)，其中一些核心是由廠商提供的產(chǎn)品，還有一些是通過OEM或其他最佳供應商合作伙伴提供并整合的。這種技術(shù)可以包括：
- 電話基礎設施
- 具有實時和歷史報告的多媒體聯(lián)系路由和優(yōu)先級引擎
- IVR和語音門戶自助服務應用，包括支持語音的自助服務
- 呼出撥號/主動聯(lián)絡
- 支持多中心或在家工作的虛擬路由應用
- 在線工具
- 與CRM軟件集成的工具
- 數(shù)據(jù)集市和分析系統(tǒng)
- 計算機電話集成（CTI）/ Web服務接口
- 電子郵件響應管理
- 網(wǎng)絡聊天
- 協(xié)同瀏覽
- 社交媒體
- 直播和預先錄制的視頻
- 基于知識的自助服務
- 勞動力管理調(diào)度工具
- 會話記錄和質(zhì)量監(jiān)控，包括語音分析
- 工作流路由和管理
- 移動客戶服務應用
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