• 老秦夜譯
• 下載《2015年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報告》僅限英文版本。

　　分析師：德魯·克勞斯（Drew Kraus），史蒂夫·伯拉德（Steve Blood），索雷爾·斯萊梅克（Sorell Slaymaker）

　　魔力象限

圖1：全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)魔力象限

　　來源：Gartner（2015年5月）

　　CTI論壇(ctiforum.com)6月5日消息（編譯/老秦）:全球領(lǐng)先的信息技術(shù)研究和顧問公司Gartner日前發(fā)布了《2015年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報告》，最新研究報告指出：越來越多的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理愿意購買更多的或者全部的功能模塊，他們的CCI趨向于來自單一供應(yīng)商，追求更簡單和持久的整合，從始至終的綜合報告和分析，并簡化系統(tǒng)管理。因此，領(lǐng)先的CCI供應(yīng)商提供完整的解決方案組合，包括自己的產(chǎn)品和及其他戰(zhàn)略供應(yīng)商的產(chǎn)品，這種方式都越來越受到青睞。

　　新興的呼叫中心作為一種服務(wù)（CCaaS）模式 - 包括托管，多租戶系統(tǒng) - 正以云計算方式受到關(guān)注。在本研究中，沒有一家提供實質(zhì)性足以在全球交付并確保實施的CCaaS供應(yīng)商，但是，所有在魔力象限中出現(xiàn)的廠商現(xiàn)在都直接或通過渠道合作伙伴提供某種形式的托管或CCaaS產(chǎn)品。

　　第一象限：領(lǐng)導(dǎo)者（Cisco、Genesys、Avaya、Interactive Intelligence）

　　第二象限：挑戰(zhàn)者（Huawei、NEC、Unify、Mitel、Alcatel-Lucent Enterprise）

　　第三象限：有遠見者（Altitude Software、Enghouse Interactive、ZTE、Vocalcom、Presence Technology）

　　第四象限：特定領(lǐng)域者（Aspect Software、SAP）

　　橫軸：愿景完整性

　　縱軸：執(zhí)行能力

　　市場定義/描述

　　Gartner定義聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施（CCI）是那些被用來運營技術(shù)支持呼叫中心和多渠道支持聯(lián)絡(luò)中心所需要的產(chǎn)品（設(shè)備、軟件和服務(wù)）。這種類型的基礎(chǔ)設(shè)施被客戶和員工服務(wù)與支持中心、呼入和呼出電話營銷服務(wù)，幫助臺服務(wù)，政府運營支持中心以及其他類型的結(jié)構(gòu)化通信運營所使用。

　　聯(lián)絡(luò)中心互動可以是人工協(xié)助或自動化的自助服務(wù)，例如，利用網(wǎng)絡(luò)聊天或交互式語音應(yīng)答（IVR）和語音識別技術(shù)，也可以是輔助服務(wù)和自助服務(wù)的結(jié)合。這些渠道的交互會關(guān)系到座席服務(wù)人員和信息技術(shù)，包括語音，Web，電子郵件，即時通訊，網(wǎng)絡(luò)聊天，社交媒體，視頻和移動設(shè)備。雖然CCI市場和CRM客戶互動中心（CEC）市場之間有可能有顯著的技術(shù)重疊，但市場的區(qū)別在于三個重要方面：

• 首先，CCI市場的解決方案往往是統(tǒng)一通信（UC）技術(shù)組合的延伸。這些解決方案可路由多渠道交互，語音和電話往往發(fā)揮著重要的作用。
• 第二，CCI解決方案包括用于與CRM等企業(yè)軟件相集成的工具，通常不包括在自己的解決方案堆棧中的功能。
• 第三，網(wǎng)絡(luò)性能和成本問題往往是駕馭影響和解決方案的關(guān)鍵要素。

　　相比之下，CEC解決方案通常是CRM市場的延伸，他們也路由多渠道互動，他們往往把重點放在渠道上而不是放在語音上，他們支持將重點放在充分利用現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)來優(yōu)化基于客戶期望的交互上。這些差異是顯著的，往往導(dǎo)致不同的決策者在企業(yè)中的決策過程，在呈現(xiàn)在“CRM客戶互動中心魔力象限”中的廠商與在本研究中所呈現(xiàn)的廠商目前還很少重疊。然而，隨著時間的推移，預(yù)計在今后的幾年中這兩種解決方案將趨于一致。

　　聯(lián)絡(luò)中心要求廣泛的性能，結(jié)構(gòu)，功能和服務(wù)。在市場上三大架構(gòu)方法是：集成同類最佳的產(chǎn)品組件，所有功能于一身的捆綁套件和基于云的解決方案。

　　CCI包括一系列相關(guān)技術(shù)，其中一些核心是由廠商提供的產(chǎn)品，還有一些是通過OEM或其他最佳供應(yīng)商合作伙伴提供并整合的。這種技術(shù)可以包括：

• 電話基礎(chǔ)設(shè)施
• 具有實時和歷史報告的多媒體聯(lián)系路由和優(yōu)先級引擎
• IVR和語音門戶自助服務(wù)應(yīng)用，包括支持語音的自助服務(wù)
• 呼出撥號/主動聯(lián)絡(luò)
• 支持多中心或在家工作的虛擬路由應(yīng)用
• 在線工具
• 與CRM軟件集成的工具
• 數(shù)據(jù)集市和分析系統(tǒng)
• 計算機電話集成（CTI）/ Web服務(wù)接口
• 電子郵件響應(yīng)管理
• 網(wǎng)絡(luò)聊天
• 協(xié)同瀏覽
• 社交媒體
• 直播和預(yù)先錄制的視頻
• 基于知識的自助服務(wù)
• 勞動力管理調(diào)度工具
• 會話記錄和質(zhì)量監(jiān)控，包括語音分析
• 工作流路由和管理
• 移動客戶服務(wù)應(yīng)用

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