引言-“通過使用語音大數據分析云，廣發銀行信用卡中心極大提高了在呼叫服務中心在語音轉換、存儲、調聽和質檢方面的效率，在呼叫中心服務管理、電話營銷業務管理、人力資源管理和工作質量把控上有效提高了便捷度。”-廣發銀行信用卡中心宣鋼煒經理。

　　銀行呼叫中心語音數據體量巨大，是典型的非結構化“大數據”。這些數據內含客戶身份信息、偏好選擇、服務投訴、業務咨詢等重要信息，是銀行優化服務質量、提高運營效率，進行營銷決策和產品服務設計的重要參考，在大數據時代，語音數據變為一種重要業務資產，然而在傳統技術條件下，語音數據保存困難，應用成本高，更難談及進一步挖掘利用。

　　中金數據系統有限公司（以下簡稱中金數據）面向金融行業客戶推出的“語音大數據分析平臺，依托先進的大數據平臺技術，采用語音識別技術對金融機構海量語音內容進行分析識別，以較高的準確率還原出每段錄音的具體內容；可通過關鍵詞輸入實現快速檢索，通過語義分析和情緒分析技術，實現語音全覆蓋自動質檢；通過對大量通話記錄和內容進行識別、統計、分析，可在最短時間內了解不同業務的話務結構，定位導致客戶投訴、流失、話務異常等問題原因、并預測業務熱點趨勢，發現潛在客戶，利用數據為業務全流程帶來新的活力。

　　廣發銀行信用卡中心在經過將近為期一年的嚴格考察后，于2014年10月正式與中金數據簽訂大數據基礎平臺項目合作協議，并以語音數據分析作為項目首期內容，在雙方團隊的高效協同下，于2015年4月順利按計劃實現廣發信用卡中心“語音大數據分析平臺”上線，目前運行狀況良好。

　　在2015年5月8日舉辦的“中金數據2015年度用戶大會-大數據與云應用分論壇”上，廣發銀行卡中心系統部數據系統處負責人宣鋼煒經理從銀行用戶角度，向與會來賓分享了廣發銀行在使用中金數據語音大數據分析云期間的體會：廣發銀行信用卡中心擁有近萬名坐席及外呼人員，話務量較大，工作人員工作繁忙，既往語音數據的存儲與調聽有一定局限，不利于服務質量管理和業務信息挖掘，原本信息量巨大的語音數據成為沉沒資產。通過使用語音大數據分析云，廣發銀行信用卡中心極大提高了在呼叫服務中心在語音轉換、存儲、調聽和質檢方面的效率，在呼叫中心服務管理、電話營銷業務管理、人力資源管理和工作質量把控上有效提高了便捷度。同時，語音大數據分析云作為一種大數據分析產品，可以為銀行提供一定的業務統計和分析，后續可以挖掘的潛力較大，宣鋼煒表示，“首期項目中，中金數據的大數據基礎平臺支撐能力、語音分析準確率以及實施團隊的專業和敬業帶給我們很大的驚喜，在后期項目中雙方將基于現有基礎深入探討在更多類型的數據價值挖掘方面的合作”。部分參會金融機構代表反饋，“我們對中金數據的語音大數據分析云和大數據應用產品充滿期待，希望今后進一步探索合作空間。”

　　中金數據云應用中心產品副總監蔡勁松表示， 融合大數據、語音處理和商業智能技術的語音大數據分析云，可幫助客戶提升語音存管效率、降低呼叫中心運營成本、優化服務質量，并且在商業價值角度，幫助客戶了解其用戶服務體驗，進而挖掘出更多業務參考信息，為客戶業務決策提供重要籌碼。