辭去世紀(jì)佳緣CTO一職之后，肖彬去年12月份創(chuàng)辦了軟件服務(wù)公司“旺店通”，投身激烈的電商ERP行業(yè)競爭中。2013年，“旺店通”開發(fā)了一款移動呼叫系統(tǒng)，試圖將中小賣家的Callcenter搬到手掌之上。
原世紀(jì)佳緣CTO、旺店通創(chuàng)辦人肖彬
試想一下，你的客服人員可以24小時恭候身邊，隨叫隨到。用戶來電咨詢，還沒有開口，客服就能立即掌握用戶信息，知道對方的來電意圖……看起來很獨特，但這些創(chuàng)新究竟夠不夠驚喜，真的能夠為服務(wù)加分嗎？
呼叫神器如何做到“未卜先知”？
肖彬向億邦動力網(wǎng)介紹到，旺店通呼叫中心作為一款應(yīng)用，分別在PC端、手機(jī)客戶端上和旺店通ERP相連接，上層則提供一個云服務(wù)框架。針對用戶的購買行為，無論線上還是線下，旺店通都會提供ERP協(xié)助管理，從京東、淘寶等電商平臺采集到用戶信息、訂單情況，甚至包括用戶以往來電咨詢的歷史數(shù)據(jù)。之后，旺店通對客戶數(shù)據(jù)情況的分析推理，然后生成判斷。
當(dāng)這些用戶來電的時候，旺店通就會把電話轉(zhuǎn)到手機(jī)上，基于云框架下的旺店通PC端和手機(jī)客戶端均會出現(xiàn)一個彈屏。一方面，彈屏可以為客戶人員提供用戶全面的信息，另一方面，它會直接顯示客戶的來電意圖。
比如，來電的是一個全新的用戶，其目的很大程度上是為了咨詢產(chǎn)品；如果是已經(jīng)下單還未發(fā)貨的用戶，那就可能是為了咨詢發(fā)貨情況。
“以前問客戶的聯(lián)系方式就得花去好長時間。”肖彬指出，旺店通呼叫中心主要解決的是客服效率的提升，讓客服更具主動性，只要客戶來電，旺店通的移動呼叫系統(tǒng)便能立即采集信息，迅速提供判斷依據(jù)。
另一方面，用戶體驗也會得到加強(qiáng)。過去，如果過多詢問用戶信息，通常會給用戶造成一種“被侵犯”的感覺，現(xiàn)在則可以有效規(guī)避。
移動提供了哪些契機(jī)？
區(qū)別于傳統(tǒng)的呼叫中心，旺店通的殺手锏更在于“移動辦公”。
顯然，這是一款讓callcenter的功效發(fā)揮到極致的產(chǎn)品。以往對客服人員工作時間、地理位置的限制將會被打破，辦公環(huán)境將延伸至隨時隨地，并保證隨叫隨到。“如果客服愿意在下班時間做售后，那當(dāng)客戶打電話進(jìn)來，客服的手機(jī)上就會顯示用戶的消費記錄、訂單情況等。”
為了保證客服人員滿足這種24小時待命的狀態(tài)，肖彬和團(tuán)隊還設(shè)計了更加人性化功能，比如“掛機(jī)短信“服務(wù)。也就是說，如果客服沒有第一時間接到電話，該應(yīng)用會通過手機(jī)給來電用戶發(fā)短信，而短信的內(nèi)容也是根據(jù)用戶數(shù)據(jù)做出的個性化回復(fù)。這樣，客戶體驗就會增加。
同時，旺店通呼叫中心還可以錄音。凡是8小時之外的時間，呼叫中心自動通過移動設(shè)備錄音，方便客服第二天上班時做摘要和信息整理。
多個瓶頸需突破
雖然看上去創(chuàng)意十足，但在競爭激烈的市場環(huán)境中，旺店通移動呼叫中心能否走得長遠(yuǎn)，還在于其必須解決好幾個問題。
首先是使用環(huán)境。這樣一款移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品注定會對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提出要求，但目前國內(nèi)WIFI的覆蓋范圍仍然有限。同時，外界相對嘈雜的環(huán)境，客服能否很好的向客戶輸出信息，也向旺店通發(fā)出挑戰(zhàn)。
對此，肖彬向億邦動力網(wǎng)表示，保證移動呼叫中心在GPRS條件下也是能夠使用。同時，通過數(shù)據(jù)線連接電腦后，或者依靠無線路由器接入移動互聯(lián)網(wǎng)。“實際上在有WIFI的情況下使用是為了幫助用戶節(jié)省流量，因為其中的有些數(shù)據(jù)是要同步的，如果在家里有WIFI的情況下使用，可以隨時同步，節(jié)省流量。”
在室外應(yīng)用肖彬也不覺得會產(chǎn)生多大影響。因為這款應(yīng)用主要是為了提高客服的效率，白天8小時內(nèi)做數(shù)據(jù)的統(tǒng)計摘要，8小時外就可以自動實時同步了。
另一個問題是，移動呼叫中心在提升客服人員的工作效率同時，也在延長客服人員的工作時間，加重工作量，但顯然不是每個員工都能如此敬業(yè)。
肖彬認(rèn)為，解決這一沖突，取決于商家和客服人員的溝通。“客服人員本身也是會接到朋友來的電話，這個應(yīng)用能當(dāng)做來電提醒。而且客服人員不需要記錄，只是錄音就可以了，本身就減少了他們的工作量。如果商家再給他們一些業(yè)績上的獎勵，相信他們是不會排斥的。”
再有一個難題是應(yīng)用的競爭門檻。顯然，淘寶用戶更習(xí)慣用旺旺進(jìn)行溝通，旺旺也在做移動端方面的應(yīng)用，京東也有IM工具，這種競爭關(guān)系如何處理？
對此肖彬的看法是，旺旺的記錄形式是在文字上，比較容易留下證據(jù)。如果買賣雙方出現(xiàn)糾紛，旺旺會要求出示一些截圖作為證據(jù)。相反，如果把語音作為主要途徑，會很難審核，因此，和旺旺不構(gòu)成競爭。
至于競品方面，就目前而言，肖彬自認(rèn)為旺店通手機(jī)呼叫中心還是NO。1.“之前可能會有一些提供類似功能的企業(yè)產(chǎn)品，例如采用雙向回?fù)埽ㄍㄟ^服務(wù)器向買賣雙方撥號）的方式來做客服，但是我們還是第一家。”
當(dāng)然，任何產(chǎn)品都有局限性。旺店通手機(jī)呼叫中心雖然可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)方式的不足，但也僅匹配中小賣家，而一般大型的企業(yè)都會自建客服中心。肖彬認(rèn)為，這兩方面并不存在矛盾。例如京東，雖有上萬的客服坐席，但并不意味著京東客服對所有商品和用戶都很了解，所以在和大平臺接入時，互補(bǔ)關(guān)系更為重要。
