與一個投訴的客戶打交道不難，難的是15年如一日地跟投訴的客戶打交道，馬虹就是這樣一個不易的人。　　馬虹從2000年起在沈陽網通從事投訴受理工作，2003年10月調入省公司投訴處理中心，現任省呼叫中心行風熱線和疑難投訴處理組組長。 15年來，她始終以耐心、誠心和責任心對待每一位用戶的投訴，為企業排憂解難，贏得了內外的認可。她先后被評為“最佳受理員”、“先進生產者”、呼叫中心“先進個人”、“最佳支撐獎”、“金牌服務明星”等。2012年被評為省公司“為民服務、爭先創優”優質服務明星、2013年被評為“遼寧聯通勞動模范”。她所帶領的行風熱線和疑難投訴處理組2012年被省通信管理局授予“遼寧省用戶滿意電信服務明星班組”、遼寧聯通“學習型班組”等榮譽稱號。

　　用真心化解每一個疑難投訴

　　2008年新聯通融合重組后，省公司投訴中心由過去單一處理固網投訴變為處理全業務投訴。為了更好地處理每一通電話，處理好每一個疑難投訴，身為組長的馬虹率先學習全業務，并擔當起為全組員工培訓的工作。為了處理好每一位疑難客戶的投訴，馬虹經常廢寢忘食地工作。自行風熱線和疑難投訴處理組成立以來，馬虹從未能按時下過班。經常有客戶上線行風熱線投訴后，點名要馬虹回復電話，客戶要求幾點回，馬虹就幾點回，吃不上中午飯是常事。

　　馬虹的女兒患有哮喘病。有一次正趕上女兒患病期間，本溪一位疑難客戶天天上線，不辦任何業務，就是找公司業務、管理方面漏洞進行投訴，上線后就是不下線。為了緩解前臺客服代表壓力，更好地保證正常處理客戶投訴，馬虹把自己的電話告訴了該客戶，并承諾任何時間都可以撥打她的電話為其服務。該客戶果真就在當晚9點撥打了她的電話，馬虹一直勸說到近11點。這時她女兒的哮喘病正在發作，家里人非常著急，可是客戶就是不掛電話。馬虹一邊照顧女兒，一邊含著眼淚和客戶通話，解答問題。當客戶最后得知她的小孩正在患病時，被深深感動了，很佩服地說，看到你這樣有責任心的客服人員，今后再也不為難你們了。

　　用誠心幫助客戶解決問題

　　2012年1月，行風熱線由原來的單部電話拓展為多部電話，對系統的掌握是她們面臨的新的課題。為了規范流程，讓大家快速熟練掌握系統，馬虹請教前臺客服代表，虛心向她們學習，在較短的時間里掌握和運用客服系統。

　　2013年2月，阜新一客戶投訴到總部說電話不欠費卻停機，稱是聯通公司收錯了費用，要將此事曝光。馬虹接到總部轉來的投訴后，通過新系統認真核查了客戶近幾個月的賬單、被停機前的余額、使用的各項業務收費情況、月返費用金額等，很快查找出導致客戶停機的真正原因。原來系統新增的“調增減費”項目在計算費用時較為復雜，客戶不理解。馬虹核查后，確認該停機屬正常停機，系統沒有問題。馬虹立即撥通了客戶的電話，向其解釋，客戶仍然不接受。馬虹耐心向客戶解釋說：“您別著急，我們新系統的賬單項目有點復雜，確實給您帶來困擾。我聽了您投訴的錄音，聽起來您是一位講原則的人，我相信您生氣的原因就是因為電話被停機了，新增的項目沒向您解釋清楚，希望您給我這次講解的機會，也給你自己一次享受知情權的機會。”馬虹真誠的解釋，感動了客戶，終于允許馬虹說明了有關原因，最后客戶表示理解并化解了怨氣。

　　用責任心為企業排憂

　　遼寧聯通呼叫中心行風熱線和疑難投訴處理小組負責全省服務監督熱線的受理和疑難投訴、升級投訴的處理，她們經常要面對全省各類疑難客戶。要做好受理與回復，不僅需要她們熟練掌握全業務，還要具備相當的耐心、誠心和責任心。馬虹經常說，既然我們做這項工作，為企業排憂、讓客戶滿意是我們應盡的責任。她把自己做投訴處理工作十幾年的經驗，編寫了《投訴處理典型案例庫》和《疑難投訴話術腳本》，并注明投訴處理的難點和重點，組織組內員工學習。她還每天利用早會時間為大家解答各種疑難問題，分享典型案例，進一步提高大家投訴處理工作水平。

　　2014年冬天，一位鞍山客戶打電話氣憤地說要到沈陽找省公司老總面談。馬虹邊與客戶聊天邊用心聽客戶所處背景環境，當她聽到客戶所乘坐公交車的報站音，并聽到客戶主動給其他乘客讓座的對話。她試探地說了句：“先生，您坐的車是115路吧，我知道115路車上很擠，您還在給其他人讓座，您真的很高尚、善良。”就這樣的一句話溫暖了客戶的心，客戶也將他想解決的問題說了出來。原來客戶辦理了沃家庭包年業務，但由于電纜老化，用戶寬帶經常上不去，費用正常收取，用戶不滿。向市公司投訴，客戶對處理結果不滿意。弄清了事情原委后，馬虹立即安撫客戶，但客戶說已經下車了，看到了你們省公司大樓了， 1小時內一定告訴我結果。馬虹說：“我馬上為您聯系，外面天挺冷的，您先找個小店暖和暖和，等著我的電話，有什么事您打我們的熱線跟我聯系。”馬虹放下電話立即向上級領導做了匯報，最后在省、市公司快速反應下，用戶問題得到圓滿解決。客戶感激地說：“小馬，謝謝你幫我解決問題，那我就不去省公司找老總了，也不上媒體了，我現在就回鞍山，謝謝你代表遼寧聯通為我解決問題！”

　　馬虹認真對待每一個投訴，她認為客戶投訴是客戶對聯通公司工作更高的期待和信任。在馬虹的帶領下，經過大家的共同努力，接通率由原來的45％上升到了80％，升級投訴客戶滿意率達90％。