據《勞動報》報道，“想去瑞金賓館，你能幫我和司機溝通下嗎？”、“點了道大閘蟹，請問該怎么吃？”、“想要鍛煉身體，最近的健身房在哪里”……作為上海對外信息服務熱線，962288對不少本地市民可能有點陌生，但對居住在這座城市的外國友人而言，卻是一個無所不能的神奇號碼。因為，它365天、24小時接聽外籍人士的問詢電話，為他們解決了大大小小的各類問題。

　　據了解，目前，962288實現五大類別的免費公益服務，包括向外籍人士提供上海城市基礎信息咨詢服務，臨時應急翻譯服務、出租車外語翻譯服務、移動電話外語服務等。在開通的9年間，這條熱線已累計服務達到180萬話次，獲得了國際友人的稱贊。

　　求助內容無所不包

　　“Hello！（英語：你好）”、“GutenTag（德語：你好）！”、“Bonjour（法語：你好）！”……在962288呼叫中心，十幾種語言輪番交替，仿佛一個小小的聯合國。在這里，“保姆要求漲薪該怎么溝通？”“自己被開除了，如何申請勞動仲裁？”等各類求助都能得到快速答復。

　　“白天通常是家長里短的問題，晚上也會接到很多緊急電話。”接線員尤麗麗說，不久前的一通深夜來電令她印象深刻。當時，一名外國友人因簽證問題，擔心自己是不是非法滯留了，情急之下，就向962288進行求助。

　　“因為這個問題比較專業，我們一時半會兒無法解答，只能先安撫他的情緒，并承諾盡快答復。”第二天一早，尤麗麗撥打了相關窗口的電話進行咨詢，并第一時間將政策細細為外國友人進行了解讀與分析。

　　“最近，幼兒園報名的電話也多了起來。如果咨詢的問題不在資料庫里，我們就會向各方求證，再回電，給他們一個滿意的答復。”尤麗麗說，她從中得到了深深的成就感。

　　6成員工有碩士學歷

　　和一般“話務員”崗位不一樣的是，962288熱線的員工十分年輕，平均年齡僅25歲，且都是高學歷。其中，具有碩士研究生學歷的占到了6成，中國員工中“海歸”占7成。雖然大多數人都是剛剛走出校門的畢業生，但個個身懷絕技，例如用外語表達20多種花，精確翻譯各種食物，對他們而言不是難事。

　　“雖然崗位是話務員，但工作難度很高。”962288呼叫中心總經理樂迪告訴筆者，對外信息服務熱線在職員工50余名，每年平均招聘10人左右，有些問題即便是學習外語的“專業人士”也很難勝任。

　　比如面試時，樂迪常要求進行生活情景模擬。替保姆向外籍雇主翻譯一句“馬桶被抹布堵住了，我已將抹布取出，以后請不要將抹布扔在馬桶里。”就令不少人語塞。“很多求職者只能說馬桶壞了，這樣的表達并不準確，所以，如何翻譯相當考驗語言功力。”樂迪說。962288的員工被要求要有龐大的詞匯量。例如當外籍友人想要買一束薰衣草時，想吃三文魚時，“flower”(花)、“fish”（魚）等簡單詞匯就不能滿足要求，全靠接線員的傳神表述。

　　“我們的工作涉及生活方方面面，工作中接觸到的詞匯遠比學校課堂里的多。”因此，不少接線員笑言，這份工作開啟了后學生時代。

　　服務獲國際友人點贊

　　據了解，目前962288提供13個服務語種，主要包括英、日、韓、德、俄、法、西、意、葡、阿拉伯、馬來、印尼等。其中，英語為24小時服務，日語、韓國語和法語為8—22時服務，其余為9—20時服務。親切的態度，細致而又專業的服務，使得962288獲得不少國際友人稱贊。

　　統計顯示，對外熱線運營9年來，已累計實現服務180萬話次，日均約550話次，來電求助的外籍人士遍布五大洲91個國家，求助內容無所不包。去年，熱線電話服務約36.5萬話次，日均約1000話次。