CTI論壇（ctiforum.com）9月2消息（編譯/老秦）：你如何讓客戶滿意？這是一個亙古以來商家、零售商和銷售團隊一直在問自己的問題。每個人似乎都有自己的想法。提供優質的產品和服務是一個方面，雇傭最好的客戶支持團隊是另一方面。采用最新的技術來確保用戶得到正確的信息又是一方面。
但是，如果問客戶的話，他們會告訴你，所有這些的確都很重要。但是在這上面有一個壓倒一切的因素是：易用性。就像辦公用品商店具有商業特色的“簡單”按鈕一樣，企業讓客戶能夠很方便容易地聯絡并為其解決問題，這樣就會最終贏得客戶。
作為客戶，我們比以往任何時候都更重視我們自己的時間。每個人都在趕路，大家都在忙。每一天大多數人都只有幾分鐘的時間打電話給保險公司、銀行、醫生、公用事業公司或零售商。如果你處理客戶的一個相對簡單的問題卻要花費客戶15或20分鐘甚至更長，那你就不會得到任何好評了。而且這些不好的體驗還會被傳播出去給很多人。這是Monet 軟件公司CEO查克。夏爾洛（Chuck Ciario）在一篇博文中的觀點。
夏爾洛寫道：“一個滿意的客戶服務是使客戶能夠迅速地處理完他或她的事情，并恢復他們的正常生活。這應該是所有呼叫中心共同的目標，因為較短的客戶參與也是減少其他客戶等待時長的有效手段。”
雖然大多數呼叫中心關注平均處理時間，但卻并沒有考慮到這個客戶在通話之前等待了多久？他或她已被轉來轉去了多少次？或他或她花了多長時間在聽IVR？他或她又花了多久才將自己的呼叫從IVR那里路由到了座席員？雖然企業有許多捷徑來使客戶能夠享受到更加簡捷的客戶服務，但高質量的人力管理是最直接的方法之一，它可以使得企業制訂最好最適合的計劃去使客戶溝通更加行之有效。
“從基礎開始：呼叫者應該被轉接到只有最小延遲的座席人員那里，并用盡可能減少中間步驟（‘如果您要下訂單請按1’），”夏爾洛（Ciario）寫道：“一個高效，周到的座席帶給了客戶一種簡捷的方式，提高了客戶滿意度。基礎之后，想想預測和排班調度，以確保您有足夠可用的合適的座席員-考慮使用工具和系統來使勞動力管理自動化！”
當你在做客戶調查的時候，一定要問他們在與你公司交易時是感到容易還是覺得麻煩？不管你的產品或服務有多好，如果你不是千方百計地降低客戶所感到的“麻煩”，你離失去這些客戶就不遠了。
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