CTI論壇（ctiforum.com）9月2消息（編譯/老秦）：你如何讓客戶滿意？這是一個(gè)亙古以來商家、零售商和銷售團(tuán)隊(duì)一直在問自己的問題。每個(gè)人似乎都有自己的想法。提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)方面，雇傭最好的客戶支持團(tuán)隊(duì)是另一方面。采用最新的技術(shù)來確保用戶得到正確的信息又是一方面。
但是，如果問客戶的話，他們會(huì)告訴你，所有這些的確都很重要。但是在這上面有一個(gè)壓倒一切的因素是：易用性。就像辦公用品商店具有商業(yè)特色的“簡單”按鈕一樣，企業(yè)讓客戶能夠很方便容易地聯(lián)絡(luò)并為其解決問題，這樣就會(huì)最終贏得客戶。
作為客戶，我們比以往任何時(shí)候都更重視我們自己的時(shí)間。每個(gè)人都在趕路，大家都在忙。每一天大多數(shù)人都只有幾分鐘的時(shí)間打電話給保險(xiǎn)公司、銀行、醫(yī)生、公用事業(yè)公司或零售商。如果你處理客戶的一個(gè)相對簡單的問題卻要花費(fèi)客戶15或20分鐘甚至更長，那你就不會(huì)得到任何好評(píng)了。而且這些不好的體驗(yàn)還會(huì)被傳播出去給很多人。這是Monet 軟件公司CEO查克。夏爾洛（Chuck Ciario）在一篇博文中的觀點(diǎn)。
夏爾洛寫道：“一個(gè)滿意的客戶服務(wù)是使客戶能夠迅速地處理完他或她的事情，并恢復(fù)他們的正常生活。這應(yīng)該是所有呼叫中心共同的目標(biāo)，因?yàn)檩^短的客戶參與也是減少其他客戶等待時(shí)長的有效手段。”
雖然大多數(shù)呼叫中心關(guān)注平均處理時(shí)間，但卻并沒有考慮到這個(gè)客戶在通話之前等待了多久？他或她已被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去了多少次？或他或她花了多長時(shí)間在聽IVR？他或她又花了多久才將自己的呼叫從IVR那里路由到了座席員？雖然企業(yè)有許多捷徑來使客戶能夠享受到更加簡捷的客戶服務(wù)，但高質(zhì)量的人力管理是最直接的方法之一，它可以使得企業(yè)制訂最好最適合的計(jì)劃去使客戶溝通更加行之有效。
“從基礎(chǔ)開始：呼叫者應(yīng)該被轉(zhuǎn)接到只有最小延遲的座席人員那里，并用盡可能減少中間步驟（‘如果您要下訂單請按1’），”夏爾洛（Ciario）寫道：“一個(gè)高效，周到的座席帶給了客戶一種簡捷的方式，提高了客戶滿意度。基礎(chǔ)之后，想想預(yù)測和排班調(diào)度，以確保您有足夠可用的合適的座席員-考慮使用工具和系統(tǒng)來使勞動(dòng)力管理自動(dòng)化！”
當(dāng)你在做客戶調(diào)查的時(shí)候，一定要問他們在與你公司交易時(shí)是感到容易還是覺得麻煩？不管你的產(chǎn)品或服務(wù)有多好，如果你不是千方百計(jì)地降低客戶所感到的“麻煩”，你離失去這些客戶就不遠(yuǎn)了。
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