呼叫中心話務(wù)員在接聽(tīng)客戶電話


呼叫中心話務(wù)員在學(xué)習(xí)文明禮儀

　　■受再大的委屈也不能與客戶頂撞、辯論

　　■通過(guò)電話教老人給燃?xì)獗頁(yè)Q上新電池

　　■即使客戶在電話中辱罵也不能先掛電話

　　2014年6月24日，勞動(dòng)午報(bào)刊發(fā)《我得了一百分》一文，介紹了市燃?xì)饧瘓F(tuán)運(yùn)營(yíng)調(diào)度中心96777呼叫中心服務(wù)熱線話務(wù)員為提高服務(wù)質(zhì)量，每月一考試，得滿分者獲百元獎(jiǎng)勵(lì)并張貼喜報(bào)表彰的做法。

　　日前，記者再次來(lái)到市燃?xì)饧瘓F(tuán)運(yùn)營(yíng)調(diào)度中心，看見(jiàn)了墻壁上一張新的考試滿分者的喜報(bào)，并了解到發(fā)生在這些女話務(wù)員工作中的一些故事。

　　個(gè)子不高、年齡不大的何珊，是96777呼叫中心服務(wù)熱線三班的班長(zhǎng)。她所負(fù)責(zé)的班有30多人，全是女孩，其中不少還是獨(dú)生子女。一些女孩從小受父母寵，在家有時(shí)鬧起小脾氣，會(huì)和父母頂嘴，可一旦坐到工作臺(tái)前戴上耳機(jī)，心里受再大的委屈，接聽(tīng)客戶電話也要使用文明用語(yǔ)。客戶急，話務(wù)員不能急；客戶可以口無(wú)遮攔，但話務(wù)員決不能頂撞、與之辯論，還要為客戶著想，盡快幫助他們解決問(wèn)題。據(jù)了解，多年來(lái)，由于96777呼叫中心女話務(wù)員們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，96777先后多次被評(píng)為北京市“三八”紅旗集體、優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明崗等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

　　一字一句教老人換電池

　　8月初的一天中午，一位剛剛工作一年的年輕話務(wù)員接到了一個(gè)報(bào)修電話——“家里的燃?xì)庠顗牧耍虿恢穑?qǐng)趕快派人來(lái)修，我等著做飯呢。”聽(tīng)聲音，打電話的女士有六七十歲，不是北京人。

　　按正常程序，話務(wù)員登記完報(bào)修客戶的地址、電話、報(bào)修內(nèi)容，輸入電腦后，工作完成。因調(diào)度中心會(huì)將信息立即傳至負(fù)責(zé)報(bào)修客戶區(qū)域的燃?xì)庹舅S修人員會(huì)根據(jù)報(bào)修的輕重緩急，安排上門檢修的時(shí)間。如城市地下燃?xì)夤芫€嚴(yán)重泄漏，各種搶修車會(huì)立即出動(dòng)，不能耽擱一分一秒；但類似居民家灶具打不著火的報(bào)修，維修人員也許會(huì)在一兩個(gè)小時(shí)后，上門維修，也許需要八九個(gè)小時(shí)。

　　話務(wù)員雖然已將老人報(bào)修的信息及時(shí)傳到了調(diào)度中心，但憑經(jīng)驗(yàn)，她覺(jué)得老人的燃?xì)庠羁赡苁窃撡I氣了，或是燃?xì)獗碓摀Q電池了。于是話務(wù)員問(wèn)老人：“您家用的是什么型號(hào)的燃?xì)獗恚楷F(xiàn)在表上顯示有數(shù)字嗎？”“燃?xì)獗恚吭谌細(xì)庠钕旅鎲幔?rdquo;老人反問(wèn)。“大媽您別急。燃?xì)獗聿辉谌細(xì)庠钕旅妫趶N房墻上。大媽，您到廚房，看看燃?xì)庠罹o靠墻的地方，是不是豎著有根和自來(lái)水管一樣粗細(xì)的鐵管。找到后，您順著鐵管再找，看看墻上有沒(méi)有一個(gè)長(zhǎng)方形的鐵盒子，那就是燃?xì)獗怼Ｎ业戎?rdquo;

　　工夫不大，老人說(shuō)找到燃?xì)獗砹恕?ldquo;大媽您再看看燃?xì)獗砩隙加惺裁磾?shù)字，是什么樣的表。您用筆記下再告訴我。”雖說(shuō)這位話務(wù)員工作剛剛一年，但通過(guò)崗前培訓(xùn)及日常的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，她知道現(xiàn)在的燃?xì)獗韽S家、型號(hào)繁多，而不同表的特性并不相同。幾分鐘后，老人在電話里說(shuō)，表上有“北京泰科先鋒”幾個(gè)字，并說(shuō)出了表的型號(hào)。

　　話務(wù)員知道，這種表是正規(guī)的燃?xì)獗恚瑯O少出現(xiàn)故障，而且在表中少于十個(gè)燃?xì)庾只虮韮?nèi)電池電量不足前幾天，會(huì)有提示音。一旦電池耗盡，表內(nèi)閥門自動(dòng)關(guān)閉，不再供氣。然而表上仍保留最后的數(shù)字。但更換這種燃?xì)獗黼姵貢r(shí)要牢記，取下表內(nèi)的電池后，不能馬上更換新電池，要等一段時(shí)間（大約十余分鐘）后，待表上原有的數(shù)字消失后，再換上4節(jié)五號(hào)新電池，這樣表內(nèi)分閥門才會(huì)打開(kāi)。否則即便換了新電池，燃?xì)庠钜廊粵](méi)氣。

　　話務(wù)員一字一句，從教老人怎樣打開(kāi)燃?xì)獗韨?cè)面的電池盒蓋兒，到五號(hào)電池什么樣，足足講了三四分鐘，直到老人說(shuō)全記住了。20分鐘后，老人打來(lái)電話，高興地表示“燃?xì)庠畛龌鹆?rdquo;，并對(duì)話務(wù)員表示了感謝。話務(wù)員放下電話，立即通知調(diào)度中心，此報(bào)修故障已排除，而正趕往老人家的維修人員接到通知后，立即掉頭，為另一燃?xì)饪蛻籼峁┥祥T服務(wù)。