文思海輝國內(nèi)金融事業(yè)部售前總經(jīng)理王永恒指出，這已經(jīng)是第二次蟬聯(lián)IDC報(bào)告公布的全國呼叫業(yè)務(wù)的第一名。2013年以來，文思海輝借私有化之機(jī)，充分整合旗下資源，積極延伸服務(wù)鏈條。呼叫中心業(yè)務(wù)繼續(xù)保持服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品上的三大優(yōu)勢(shì)，從而再度奪冠。近一年來，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的i-Contact產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，在深化發(fā)掘最終用戶需求，為客戶實(shí)現(xiàn)呼叫中心“從成本中心轉(zhuǎn)型利潤中心”的創(chuàng)新目標(biāo)，便于和銀行的系統(tǒng)整合。能夠加強(qiáng)客戶服務(wù)能力，加強(qiáng)主動(dòng)式客戶服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)差異化的客戶服務(wù)策略，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，建立具有擴(kuò)展性的、功能完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心能力。據(jù)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹，在2013年的發(fā)展中，呼叫中心業(yè)務(wù)已經(jīng)成為文思海輝的王牌服務(wù)產(chǎn)品。利用自主研發(fā)的先進(jìn)技術(shù)，為客戶提供顛覆性的服務(wù)效果--在成為呼叫中心服務(wù)范例的一個(gè)項(xiàng)目中，將客戶原有的坐席差錯(cuò)率降低了三分之二強(qiáng)，通話時(shí)長下降近20%；推動(dòng)總體績效水平提升近10%，員工滿意度提升10%。得到了客戶的高度稱贊。

　　據(jù)文思海輝呼叫中心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人趙毅勇介紹，近年來，銀行呼叫中心市場(chǎng)步入一種相對(duì)飽和狀態(tài)，增長平穩(wěn)，在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下繼續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)顯得更加困難。文思海輝呼叫中心團(tuán)隊(duì)在逐步完善自有的i-Contact產(chǎn)品的同時(shí)，總結(jié)優(yōu)化呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施的方法論，并應(yīng)用到項(xiàng)目交付中，保證項(xiàng)目交付的質(zhì)量和項(xiàng)目工期，使得銀行的客戶服務(wù)中心能夠及時(shí)地投入客服中去，從而贏得客戶的信任和提升客戶滿意度。文思海輝從客戶那里獲得后續(xù)的業(yè)務(wù)開發(fā)工作，為公司持續(xù)帶來收入和利潤。銀行呼叫中心業(yè)務(wù)不是通過一次建設(shè)就能夠完成的，會(huì)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷地進(jìn)行優(yōu)化和修改。基于呼叫中心的這一特點(diǎn)，文思海輝呼叫中心團(tuán)隊(duì)努力發(fā)掘客戶已有需求，以定制化的方案，滿足不同客戶對(duì)客戶服務(wù)中心的要求，爭取到和各種不同類型客戶合作的機(jī)會(huì)，主要包括：

　　1、面對(duì)已有Callcenter系統(tǒng)、已有業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的客戶：

　　這類銀行客戶非常注重以科技手段來改善流程，提升效率，降低運(yùn)營成本，有機(jī)地整合內(nèi)部資源，為客戶提供更佳的服務(wù)體驗(yàn)。因此，文思海輝在客戶原有的基礎(chǔ)上，根據(jù)不斷增長的業(yè)務(wù)需求與業(yè)務(wù)量，重新構(gòu)建、開發(fā)功能更加強(qiáng)大、全面的呼叫中心管理系統(tǒng)，同時(shí)考慮外呼、短信平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、郵件、傳真系統(tǒng)以及視頻等功能，為客戶提供更加全面、靈活的接入渠道與方法，提供更加全面、快捷、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)，同時(shí)整合各個(gè)周圍系統(tǒng)，使座席操作更加方便、快捷、準(zhǔn)確，從而從各個(gè)層面上滿足不斷增長的業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)需要。例如：在2013年與上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心合作的“客服系統(tǒng)整合應(yīng)用系統(tǒng)改造項(xiàng)目”，在現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)上發(fā)展的項(xiàng)目，此項(xiàng)目也獲得IDC銀行項(xiàng)目創(chuàng)新獎(jiǎng)。

　　2、面對(duì)已經(jīng)呼叫中心已經(jīng)建設(shè)了一段時(shí)間的銀行客戶：

　　隨著時(shí)間的推移，這類客戶自身的業(yè)務(wù)也發(fā)生了很大的變化，原來的呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在的業(yè)務(wù)發(fā)展。他們已經(jīng)不滿足原來呼叫中心只是一個(gè)電子渠道而已，他們希望呼叫中心承擔(dān)更多的責(zé)任，能夠成為客戶關(guān)懷中心、營銷中心、流程協(xié)同中心等，如：1）有的客戶要求在原來語音系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，僅僅對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)做更新服務(wù)；2）有些客戶要求語音系統(tǒng)和呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)全部做顛覆性地改造。文思海輝呼叫中心團(tuán)隊(duì)積累多年在銀行呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，有能力為客戶提供產(chǎn)品加定制化開發(fā)的服務(wù)，滿足不同銀行客戶的需求。例如：南部沿海地區(qū)某地方銀行就是對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)做了更新替換；西部某商行是對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)做了顛覆性地全面改造。

　　3、面對(duì)尚未設(shè)立真正的客服中心，只是傳統(tǒng)的電話銀行的客戶：

　　業(yè)務(wù)的發(fā)展使得客戶迫切希望上呼叫中心系統(tǒng)。這樣的客戶雖然起步較晚，但對(duì)于呼叫中心的要求反而更高，他們要求借鑒現(xiàn)有先進(jìn)的呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，打造先進(jìn)的并且符合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶服務(wù)中心。例如：某省級(jí)農(nóng)村信用社的客戶服務(wù)中心就是參照股份制銀行的客戶服務(wù)中心，打造出具有農(nóng)信特色的客戶服務(wù)中心，為全省的農(nóng)信客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。

　　據(jù)悉，呼叫中心業(yè)務(wù)所屬的金融事業(yè)群是文思海輝五大事業(yè)群之一，也是文思海輝設(shè)立的第一個(gè)垂直行業(yè)事業(yè)群，2013 年的員工數(shù)為3400 人。文思海輝希望其業(yè)務(wù)逐步向咨詢與解決方案等過渡，而金融行業(yè)正是其實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要領(lǐng)域。通過合并、私有化等一系列發(fā)展的契機(jī)，文思海輝在金融行業(yè)IT 解決方案領(lǐng)域?qū)嵙Φ玫胶艽筇嵘绕涫窃贐I、呼叫中心、CRM 和測(cè)試等領(lǐng)域。在中國銀行業(yè)發(fā)展整體呈現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)，銀行業(yè)務(wù)與IT走向深度融合的大環(huán)境下，以呼叫中心為契機(jī)，謹(jǐn)守客戶體驗(yàn)為主導(dǎo)，充分呈現(xiàn)解決方案的價(jià)值，對(duì)于銀行客戶、企業(yè)自身，乃至行業(yè)共榮，都形成了多方共贏的良好平臺(tái)。這也是文思海輝不斷加大投入，加強(qiáng)研發(fā)，獲得全國第一的根源所在。