十年前，他們點燃了開創(chuàng)未來之夢。因為共同的追尋，他們?nèi)找岳^夜，他們勢如破竹，廣發(fā)信用卡中心呼叫中心，在一年時間里奇跡般誕生，日后更成為行業(yè)翹楚。在你我身邊，他們十年如一日，燃燒了青春，用默默無聞成就了轟轟烈烈，無論收獲的是平淡還是光鮮，付出辛勤和汗水耕耘的日子總不能讓人忘懷。在這里，伴隨著呼叫中心一同成長的元老們，講述了一段如同墾荒南泥灣的歷史，一段激情歲月中充滿浪漫情懷而又讓人振奮的故事。

　　臨近六一，呼叫中心內(nèi)一番忙碌的景象，大家緊鑼密鼓地籌備著互動小游戲、抽獎活動和派發(fā)的小禮品。每年的6月初是呼叫中心周年慶，是眾多節(jié)日活動中的重頭戲。

　　和眾多同事們一樣，陳亮跟王蕊也連接忙碌了好幾周了，看著眼前一切，他們難掩臉上又疲憊又喜悅的神色。十年彈指一揮間，自2001年入職以來，客服處運營管理高級經(jīng)理陳亮在從事系統(tǒng)籌備工作的過程中見證了廣發(fā)現(xiàn)代化呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)從無到有的突破；品質(zhì)規(guī)劃高級經(jīng)理王蕊比陳亮早一年進(jìn)入廣發(fā)，從懵懂到篤定，她的青春則隨著呼叫中心定位的變化也實現(xiàn)了飛躍般的成長。十年，誰曾回望走過的路能百味而無悔，而廣發(fā)呼叫中心則給與了無數(shù)個陳亮和王蕊們一段“職業(yè)生涯中最艱苦而難忘的歲月”。

　　破繭而出、襁褓中成長

　　在陳亮和王蕊的訴說中，我們回到了那段“自力更生、拿起鋤頭、喊著號子、墾荒種地”如火如荼的歲月——在發(fā)卡量已達(dá)百萬級的2003年，廣發(fā)卡的客戶服務(wù)模式仍處在“原始狀態(tài)”，沒有統(tǒng)一的受理客戶咨詢的渠道，持卡人如果遇到什么問題，只能到當(dāng)?shù)胤中泄衽_去詢問，信息的不及時和不對等制約了業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。而廣州地區(qū)人員主要負(fù)責(zé)本地業(yè)務(wù)和后臺業(yè)務(wù)的受理和解決，當(dāng)年所謂的電話客服，僅僅是一排桌子，幾臺真真正正的電話機，而貨真價實的紙質(zhì)表格更完美詮釋了何為“工單”的真實含義。

　　信用卡中心，作為總行的一個新誕生部門，從人員配備到流程執(zhí)行，都得靠自己一步一步地走。制卡自己干、密碼信自己打、收單量大了，大家就一齊上陣審表，咨詢量大了，大家一齊接受客戶咨詢，積分禮品自己采買，客戶上門領(lǐng)取，而就此發(fā)生的一件趣事讓王蕊印象深刻。前來領(lǐng)取禮品的客戶日漸增多，一天，一位客戶前來問道：“請問龍偉在哪里？”這讓工作人員疑惑不解，并沒有同事叫“龍偉”，當(dāng)?shù)弥瓉砜蛻糇稍兊?ldquo;龍偉”并不是一個人，而是指排隊隊伍末端的“龍尾”，大伙忍俊不禁，此時放眼望去，確實望不到長龍隊伍的尾端。

　　這則鮮活的故事背后恰恰反映了簡易的設(shè)施、數(shù)十人的單薄陣容無法面對愈發(fā)龐大的客戶群體和行業(yè)的飛速發(fā)展，敏銳的廣發(fā)卡人意識到，如果想要客戶服務(wù)不成為廣發(fā)卡的短板，變革刻不容緩，建設(shè)全國性電話客服中心已成為當(dāng)務(wù)之急。

　　站在今天，回首往昔，這一決定在卡中心歷史上具有著重大意義。

　　開天辟地、奔跑鑄輝煌

　　2003年下半年，卡中心作出籌建現(xiàn)代化客服呼叫中心（即呼叫中心）的重大決策，有了公司和總行管理層的高度支持。然而，擺在面前最大的問題卻是，外包籌建呼叫中心在全行業(yè)都幾乎是空白，國內(nèi)可供借鑒學(xué)習(xí)的先進(jìn)經(jīng)驗幾乎為零，底子差、困難多，而廣發(fā)人計劃中的籌備時間只有一年，外部顧問甚至認(rèn)為這是不可能完成的任務(wù)。

　　“那是一個在迷茫中拼搏的年代，國內(nèi)沒人能清晰地告訴我們需要怎么走，每個人都承擔(dān)著多重的責(zé)任”。面對當(dāng)年的非常任務(wù)，客服處韋彤主管如是說到。

　　然而廣發(fā)卡欣欣向榮的發(fā)展形勢促使客服中心團隊需快速地在荒蕪的空白史上開辟出未來的希望。在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，韋彤帶領(lǐng)著一群客服人開始了“背槍上戰(zhàn)場，荷鋤到田莊”的拓荒之役，尋訪先進(jìn)經(jīng)驗，與外部咨詢公司商議，洽談電信運營商，通宵達(dá)旦制定流程、規(guī)劃方案更是家常便飯。艱巨的任務(wù)帶來巨大的壓力，肩負(fù)重任的同事間也建立了深厚的“革命友誼”，加班到深夜，一同吃個宵夜、喝喝小酒就是一天最大的放松，無論大家把酒言歡到幾點，第二天清晨的辦公場地里仍是準(zhǔn)時出現(xiàn)精神抖擻的“戰(zhàn)士們”整齊劃一的奮戰(zhàn)身影。

　　短短半年時間，一個具備完整職能的現(xiàn)代化呼叫中心在廣發(fā)卡中心正式成立，廣發(fā)卡人創(chuàng)造了不可思議的紀(jì)錄，2004年6月，95508全國客服熱線上線的時刻，廣發(fā)客服人心中除了自豪，更多的還是面對更大挑戰(zhàn)的興奮和緊張。

　　客服中心成立伊始，面對無數(shù)的新業(yè)務(wù)和全國紛至沓來的咨詢電話，原有不到五十人的坐席班底愈發(fā)薄弱，呼叫中心開始走上迅速發(fā)展壯大的快車道，短短一年間，客服坐席隊伍從幾十人擴大到兩百余人。

　　信用卡客服行業(yè)有其獨特性，市場風(fēng)云幻變、新產(chǎn)品新活動迭出，新增業(yè)務(wù)數(shù)量大、復(fù)雜性高、容錯度低，而大量的增編帶來的副作用就是“經(jīng)驗永遠(yuǎn)不足”，經(jīng)驗不足又導(dǎo)致“人員永遠(yuǎn)不夠”。客服處迅速走出“師傅帶徒弟”模式，建立起培訓(xùn)體系和團隊，而確保核心競爭力的績效、話務(wù)指標(biāo)架構(gòu)也初步成型。

　　短短幾年，厚積薄發(fā)的廣發(fā)客服人迅速成為業(yè)內(nèi)矚目的焦點，初試啼聲就取得一鳴驚人的效果。2005年—2007年連續(xù)三年在中國最佳客戶服務(wù)中心評選中折桂，榮獲“最佳客戶服務(wù)中心”、“客戶服務(wù)最佳管理人獎”，2008年更在業(yè)內(nèi)極具分量的亞太客戶與呼叫中心聯(lián)盟的評選中榮獲“亞太最佳服務(wù)獎”，廣發(fā)卡人的專業(yè)精神在業(yè)內(nèi)傳為佳話；2010年，中國銀行業(yè)協(xié)會開展首屆評選，這是在國內(nèi)金融業(yè)開天辟地的第一次，除了機構(gòu)背景，極具公平性的評選方式更是刺激而權(quán)威：評委團成員的組成不是監(jiān)管部門專家、更不是行政部門領(lǐng)導(dǎo)，而是各參選單位各選派一名代表，等比例組成。賽事評選過程緊張而公平：評委團親臨各參評單位一線實地考評，讓存在的問題無處遁形。當(dāng)各評委將選票提交，最終結(jié)果公布時，廣發(fā)卡呼叫中心以毫無爭議的壓倒性優(yōu)勢榮獲了”最佳服務(wù)獎”和”綜合示范單位”兩項最具分量的大獎，談起幾年前那一幕，韋彤仍忍不住自豪的笑意：“當(dāng)時所有的嘉賓聚攏在我周圍向我鼓掌，我簡直不好意思了，完全難以想象兩項大獎集于我們一身，但某兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)很認(rèn)真的說了句’我們認(rèn)為這個獎，只有廣發(fā)實至名歸，不給你們，又能給誰呢？’”經(jīng)此一役，廣發(fā)客服的品牌穩(wěn)穩(wěn)打入國內(nèi)第一梯隊，并榮膺第一屆中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)中心聯(lián)席會議副主任單位并連任至今。

　　創(chuàng)新護(hù)航、實干闖未來

　　十年后回憶當(dāng)初，呼叫中心“孕育”過程的艱辛并未淡忘，現(xiàn)時的韋彤對不斷成長中的呼叫中心多了份舐犢之情和歲月的感慨，倍感欣慰的是，經(jīng)歷了十年的風(fēng)雨寒暑，廣發(fā)呼叫中心已具備了旺盛的生命力來迎接更多的挑戰(zhàn)與考驗。

　　2010年，通過ISO27001信息安全認(rèn)證；2011年，設(shè)立網(wǎng)頁端在線人工客服；2012年，順利通過ISO10002投訴管理體系認(rèn)證，同年正式接管400銀行業(yè)務(wù)客服中心，新一代智能IVR上線，實現(xiàn)語音系統(tǒng)智能識別客戶、為客戶主動提供服務(wù)，并使客戶業(yè)務(wù)IVR解決率達(dá)到70%，位居業(yè)內(nèi)首位；東圃分中心成立，實現(xiàn)同城雙中心運營模式。2013年，成功開通微信客服、易信客服，并率先提出“智能客服”戰(zhàn)略，通過整合IVR、網(wǎng)銀、手機銀行、短信平臺、微信、多媒體等服務(wù)資源，建立多渠道、立體化、現(xiàn)代化的智能客服平臺。

　　由成本中心向利潤中心的巨大轉(zhuǎn)變是客服處又一成長蛻變的標(biāo)記。

　　曾幾何時，客服部門是公認(rèn)的“勞動力密集型”崗位，且由于不直接參與經(jīng)營創(chuàng)收，占用卡中心大量經(jīng)營成本，隨著業(yè)務(wù)擴大客服人員陣容持續(xù)增長，問題也愈發(fā)突出。2011年，卡中心運營總監(jiān)張國梁提出了廣發(fā)卡呼叫中心向“服務(wù)+營銷”復(fù)合型客服中心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的暢想。轉(zhuǎn)型，何談容易，要改變的除了作業(yè)模式考核模式，更需要改變員工們的思想觀念，化解員工從被動提供服務(wù)到主動輸出業(yè)務(wù)的抵觸情緒。他們又做到了，試點業(yè)務(wù)完成率高達(dá)90%。直至2013年，來自客服渠道的營銷收入，已可維持三個同等規(guī)模客服中心的經(jīng)營。自己動手，豐衣足食，廣發(fā)客服人僅用兩年時間就完成了里程碑式的躍進(jìn)。

　　韋彤把呼叫中心比喻成軍校，五湖四海的社會新生力匯聚于此，如今將星閃爍，為多部門輸送人才。這與客服處對新生代的理解關(guān)懷與緊密溝通不無關(guān)系，實習(xí)生簽約率達(dá)70%，成為補充正規(guī)軍的堅實后盾。而客服處這所鐵血軍校，亦深刻地影響著廣發(fā)歷史的進(jìn)程。

　　呼叫中心十周歲了。十年之際，此番尋根式的探尋，重現(xiàn)了廣發(fā)卡人勇于創(chuàng)新，敢于拼搏的烽火征程。浸透心血與汗水的十年歷程已鋪開嶄新長卷，讓我們延續(xù)光榮與夢想，從千里行程邁向萬里新途。