CTI論壇（ctiforum.com）8月18消息（編譯/老秦）：當(dāng)涉及到規(guī)劃自己的全渠道聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候-對(duì)于任何一家仍然想發(fā)展業(yè)務(wù)的公司來說，這是必需要面對(duì)的-許多公司可能會(huì)覺得他們是在黑暗中前行一般。實(shí)現(xiàn)多渠道并不難，難的是公司不知道實(shí)現(xiàn)了之后是否客戶會(huì)使用它們。還有，如果新渠道沒有正確集成到主呼叫中心平臺(tái)上，那就別對(duì)它抱有太多的奢望。
因此這是值得了解的一些數(shù)據(jù)，以確定在當(dāng)今苛刻的環(huán)境下，當(dāng)涉及到客戶支持時(shí)，哪些客戶是真正的使用者。在最近的一篇博客文章中，inContact公司的Alyse Chiariello發(fā)布了一項(xiàng)來自于Contact Babel的研究，他們做了有關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析。
“Contact Babel發(fā)現(xiàn)，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說，有兩個(gè)高增長(zhǎng)領(lǐng)域，一個(gè)就是網(wǎng)絡(luò)聊天功能，另一個(gè)是以客戶為中心的移動(dòng)應(yīng)用程序，” Chiariello寫道：“百分之十七的受訪者表示，在未來的一年里將至少實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)高增長(zhǎng)中的一個(gè)，這也證實(shí)了與客戶聯(lián)絡(luò)的非語音渠道業(yè)務(wù)趨勢(shì)正在實(shí)實(shí)在在地爆發(fā)之中。”
客戶正在習(xí)慣于這種免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)聊天方式。當(dāng)許多客戶開啟了在公司網(wǎng)站上的客戶支持之旅后，網(wǎng)絡(luò)聊天意味著他們可以主動(dòng)與座席聯(lián)系，而不必離開頁面。做得好的話，網(wǎng)絡(luò)聊天可以讓客戶和座席共同瀏覽，從而導(dǎo)致更快地解決問題，甚至產(chǎn)生向上銷售和交叉銷售。
在移動(dòng)端，大多數(shù)美國(guó)人現(xiàn)在隨身攜帶智能手機(jī)，他們?cè)絹碓蕉嗟厥褂盟麄兊氖謾C(jī)和其他移動(dòng)設(shè)備與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)。擁有一個(gè)強(qiáng)大的移動(dòng)應(yīng)用程序，同時(shí)提供自助服務(wù)和座席輔助服務(wù)，對(duì)于一家公司來說不再是可有可無的了。
根據(jù)Chiariello的博客，在調(diào)研呼叫中心未來在基礎(chǔ)設(shè)施上的IT投資方面時(shí)，有三個(gè)方向。
“與CRM的集成和IP化占據(jù)了頭兩名，勞動(dòng)力管理系統(tǒng)排在第三位，”她寫道。
目前很多公司正在尋找花錢的地方，從而達(dá)到兩個(gè)目的，既提高了效率，又提供了更好的客戶體驗(yàn)。IP電話，除了節(jié)省投資之外，還可以讓企業(yè)進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。與CRM的整合將會(huì)帶來更好的客戶體驗(yàn)，而人力資源管理能夠讓企業(yè)充分發(fā)揮他們的人力資源效率。
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