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擦亮窗口—遼寧聯通提升客服呼叫中心質量側記

　　用戶使用通信業務遇到問題時，首先想到的就是撥打客服熱線，因此客服熱線是面對客戶最主要、最便捷的接觸渠道。在全業務運營中，客服中心面臨著呼叫量巨大、業務種類多、客服人員更新快等壓力。如何提高客服熱線的接通率以及進一步提高首次呼叫解決率，是客服呼叫中心一直努力的方向。遼寧聯通借“為民服務創先爭優”活動契機，不斷創新服務方法、提高員工素質，從而提高客服熱線服務質量和服務滿意度。
　　在當前正在進行的“為民服務創先爭優”活動中，遼寧聯通把接觸客戶比較多的窗口——客服呼叫中心，作為提升便民服務水準的重點之一，以確保3G服務領先為重點，實施精細化運營管理，落實服務感知提升計劃，抓好服務團隊建設，使3G VIP客戶月均服務水平同比上升2.14個百分點，2G VIP客戶月均服務水平同比上升2.13個百分點，客服代表服務撥測滿意度同比上升1.18個百分點，首次呼叫解決率也呈逐月上升趨勢。
　　創新服務方法
　　遼寧聯通提出，客服中心要發揮窗口服務的優勢，給客戶提供精細化、操作強、見效快的3G技術、業務和應用等服務，充分滿足客戶高層次、多樣化的需求。
　　實施3G關鍵指標實時監控，從現場管理、系統支撐、后勤保障等方面保障了3G重點客戶及VIP客戶服務質量提高。截至目前，客服呼叫中心3G人工呼叫量同比增長209.4%、比年初增長101.7%。在呼叫量日益增加、服務壓力日益加大的情況下，中心干部員工群策群力，實施精細化管理，全力保障3G的服務質量，使3G VIP客戶月均服務水平達到87.19%，3G普通客戶月均服務水平達到77.84%，超過集團公司考核標準。
　　為徹底解決“淺表性”服務問題，客服中心不定期通報存在問題的責任人、項目及內容，每月對“零容忍”質檢情況進行一次專題通報，使“零容忍”中涉及的服務態度問題由年初的月均3至4件降為零件。針對質檢工作中發現的問題積極整改，嚴重問題反饋量由上半年的月均13件降至下半年的月均3至5件。
　　從9月份開始，為了使客服熱線一次解決問題能力盡快提升，遼寧聯通將原有常規質檢模式改為穿越質檢，深入查找導致客戶重復上線的原因。利用二次咨詢報表，按業務類型對重復上線的主叫號碼錄音進行追蹤監聽，檢查同一號碼反復上線中涉及的每位客服代表的服務情況，總結分析導致客戶重復上線的主要原因，改進服務方法，提升了首次呼叫解決率。
　　緩解人工話務壓力，讓用戶撥打人工臺席更便利。中心通過對一段時間人工業務查詢、辦理情況的數據分析發現，上線客戶咨詢重復比為2.36，給客服熱線人工服務造成很大壓力。中心采取系統自助服務的話務分流措施，提升了客服中心的綜合服務能力。對客戶上線咨詢的熱點問題進行分析，提出了20種話務分流具體措施，拓展了101901的查詢等功能。開發了欠費客戶上線自動識別功能。實施后，9月份與4月份相比，欠費客戶的日均人工話務量下降了1717件，人工話務量得到了有效緩解。近3個月來，系統自助服務占比呈明顯上升趨勢，由今年8月的80%上升到目前的86%。
　　提高人員素質
　　為民服務質量的高低與客服代表的素質密切相關。遼寧聯通客服呼叫中心注重對客服代表的知識培訓和技能培養，著力打造“學習型團隊”。他們強化師資隊伍建設，調整培訓方式，充分利用計算機教室授課；重新編寫了《新員工培訓手冊》，創新學習培訓模式，開展外聘專家培訓，組織了“親和力塑造和語音發聲技巧”、“呼叫中心59秒班組管理”培訓，有300余人參加；組織實施客服代表職業技能鑒定考試，468人報名參考，提升了客服代表的職業技能水平。
　　在客服代表中，全面開展服務評星活動，樹立“星級客服代表”和“優秀員工”的標兵形象。今年已評選出133名星級客服代表，817人次獲得優秀員工稱號。星級客服代表及優秀員工在實際工作中，主動給新員工講解業務知識，傳授工作技巧，為新員工早日獨立執臺提供幫助，為其他客服代表樹立了榜樣。2G客服代表徐丹在懷孕期間身體不適，但她絲毫沒有影響服務質量和效率。在休產假前的最后三個月，她質檢成績經常得滿分，話務量在本區域所有員工中領先，被評為“四星級客服代表”。中心組織客服代表向徐丹學習，學習她的事跡和方法，激發了大家的學習熱情。
　　為民服務，從客服中心班子成員做起。他們制訂了新的黨員公開承諾書，在兩個客服現場張貼公示，有31名黨員參加承諾踐諾活動。共產黨員王占是中心2G區域經理，她用“59秒管理”培訓一線客服代表，使用魚骨圖查找客服呼叫中心一線客服代表服務中存在的主要問題，制定整改措施，及時彌補不足。黨員公開承諾期間，正值SP割接VAC系統的過渡期。業務崗共產黨員富志宇在做好本職工作的情況下，努力收集SP割接VAC過程中發現的問題，提出有效建議，主動承擔割接后SP廠家轉派公司處理的各項業務取消操作任務，在服務承諾活動中發揮了黨員帶頭作用。

中國信息產業網-人民郵電報

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