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專訪：NICE全套呼叫中心行業解決方案的神秘武器

　　日前在NICE Systems舉辦的“NICE Insight 實時業務改善” 研討會上，NICE發布了系列基于呼叫中心的行業應用解決方案。而在此之前，NICE給人的印象一直是專注于質檢錄音領域，并在中國擁有較高的市場占有率。
　　此次NICE推出了哪些基于呼叫中心的行業應用解決方案？這些解決方案將給客戶帶來哪些價值？這些解決方案基于哪些理念設計？NICE中國將采取哪些措施來進行推廣？是否將給中國的合作伙伴帶來機遇？
　　帶著上述問題，利用大會間隙，CTI論壇專訪了NICE 亞太區市場美女副總裁Sherie Ng。

　　以下為采訪全文：
　　CTI論壇記者：NICE一直致力于呼叫中心的錄音及質檢系統，也獲得了市場很大的認可，這次推出呼叫中心系列解決方案，這對NICE意味著什么？此次推出基于呼叫中心全套解決方案的原因是什么？
　　Sherie Ng：NICE在中國最早以提供錄音系統及質檢系統被大家所認知，因為很少在中國做市場推廣，業務的開展都是口碑相傳的方式，以至于大家以為NICE就是一個只提供錄音及質檢系統的廠家。
　　而實際上，NICE在過去的6-8年間，通過各種合作及并購，已取得了很多各行業領域的頂尖技術，這為我們成為全球完整解決方案提供商打下基礎。
　　同時，我們也認識到，過去的幾年中，客戶需求已產生很大的變化，主要表現在：企業對合規的要求更高；希望提升客戶的運營效率；在提升收入的基礎上，提高客戶滿意度；升值客戶體驗等。
　　客戶需求的轉變，NICE從中看到了新的商機，并采取了相應的策略來應對這種變化。
　　一是NICE拓展了解決方案，推出了各行業應用解決方案；
　　二是收購了10家左右的相關公司，這些公司的產品或技術能在某一領域擴充及完善我們產品線，使NICE的解決方案更加完整。NICE的解決方案不僅包括平臺層，還包括應用層：如排班系統、質量管理系統、各種報告的自動生成、實時分析等。
　　所以，NICE此次推出的解決方案旨在為企業整理其與客戶之間所有復雜的互動交流，優化客戶動態，從而為客戶提供最大商業價值。
　　CTI論壇記者：NICE此次推出的全套解決方案能給客戶帶來什么價值？
　　Sherie Ng：實際上，今天的呼叫中心已不是單純的電話中心，而是標準的聯絡中心，跨渠道交流是其最大特點，NICE致力于將成本中心轉化為利潤中心，讓聯絡中心和銷售與市場營銷機構進行有效溝通，通過收集客戶和企業意向，分析及提示關于客戶和市場動態的洞察力，和應用這些洞察力影響結果。
　　CTI論壇記者：目前NICE在中國的市場推廣有何策略？
　　Sherie Ng：以前NICE在中國的市場推廣是非常低調的，因為我們認為那時中國的市場還不成熟。而現在，中國市場表現為客戶信息獲取量越來越大，客戶對解決方案的認識度也越來越高，企業越來越多的考慮要降低成本，規劃流程，提升客戶體驗及提高客戶滿意度，所以，我們認為中國的市場趨于成熟。
　　為此，NICE加大了對中國市場的投入，擴充了解決方案，在市場方面也會積極拓展。主要方式是與合作伙伴合作。NICE的合作伙伴包括三種：
　　一是技術領域的合作伙伴，目前NICE在中國有300家左右；
　　二是分銷渠道的合作伙伴，主要分布于不同行業，他們對行業客戶需求的理解比較深；
　　三是實施方面的合作伙伴，因為NICE是跨國公司，我們需要一些合作伙伴將我們的產品進行本地化，以滿足客戶更為本土化的需求。
　　CTI論壇記者：NICE目前的整體產品線是如何規劃的？
　　Sherie Ng：NICE目前提供的產品主要包含兩個層次，一是平臺層，二是業務層。
　　在平臺層，我們將國際最先進的技術融合進來帶給中國的客戶。比如實時決策引擎及語音采集分析引擎，這是兩個在國際上都非常領先的技術，我們將這兩個技術引入了NICE平臺。
　　在這個平臺，客戶無論通過任何跨渠道交流形式，比如語音、郵件、微博等，NICE平臺都能實時捕捉并智能引導座席進行下一步的交流，這極大減少了座席出錯的可能性。
　　比如在NICE營銷系統中，客戶打進來的任何電話，系統通過捕捉、分析，會及時提醒接聽的座席員，這有可能就是一個銷售機會，并引導座席員完成這個銷售過程。
　　我舉一個實際的案例：一個保險客戶打來客服電話并告知自己搬了新家，需要更新地址。如果只是普通的呼叫中心系統，座席員完成地址更新工作后這個服務就結束了。而在NICE營銷系統中，系統根據客戶信息“搬新家”，會在屏幕中提醒座席這是一個新的銷售機會，搬新家會產生新的財產保險，并將相關的話束直接顯示在屏幕上，座席員照著流利念出來就可以了。如果客戶最終選擇了新的服務，營銷體系與業務系統直接對接，不再需要轉換新的系統就能完成所有的服務。這為客戶提供了極大的方便。
　　而業務層方面，主要提供合規解決方案、運營效率解決方案、客戶體驗解決方案以及提升銷售和營銷效果的解決方案。
　　CTI論壇記者：NICE此次重點推出的營銷整體解決方案中，呼叫中心與行業應用結合得很緊密，而行業應用千差萬別，這種差異是否需要有定制化的需求？定制化服務是否會導致客戶預算費用上升？
　　Sherie Ng：NICE推出的營銷整體解決方案的確需要與客戶進行深入交流才能符合客戶需求。但NICE帶給客戶的價值是非常超值的，NICE將國際領先的產品解決方案帶給客戶，也將國際不同行業的領先知識帶給客戶。
　　NICE在各個國家的各個行業都有著很多成功案例，比如銀行業，我們很清楚銀行業在多年的發展過程中有著怎樣的困惑，怎么解決這種困惑及問題。我們會幫助客戶梳理流程，規劃業務，培訓人員，落實改進。
　　同時，我們認為，NICE的營銷整體解決方案對于客戶而言，這是一項投資，而不是成本。
　　另外，我們在解決方案中引進了云計算技術，客戶按需租用業務，根據提供的云服務付費，從而保證客戶的費用支出，也節約了資源。
　　CTI論壇記者：NICE將從哪些行業入手推廣解決方案？后期有哪些規劃？
　　Sherie Ng：NICE將重點關注金融、保險、電信、外包等行業。這也是多年來NICE重點關注的領域，就是大客戶方面。后期也有策略會逐漸向中小型企業拓展。
　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪，祝您中國之行愉快！
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CTI論壇編輯

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