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石家莊市12320公共衛生公益電話開通五周年巡禮

　　石家莊市12320公共衛生公益電話為石家莊市衛生局開發，管理主體為石家莊市疾病預防控制中心。石家莊市作為衛生部在全國推行設立12320公共衛生公益電話的首批試點，于2006年11月28日在全國第一家成功開通。今年，作為衛生局為民辦的九件實事之一，12320軟硬件全方位升級改造，一個技術更先進、服務更迅捷的12320全新呈現，這是12320開通五周年獻給公眾一份全心全意的健康關愛。五載歲月勤耕耘，五載年華系深情，五載春秋創新路，12320必將給您帶來更加貼心的健康呵護。

　　12320的精彩變身
　　為了更好地服務群眾，2011年市衛生局組織對石家莊市12320進行整體升級改造。升級改造后的12320硬件先進，面積從不足20平方米擴展到300多平方米，設有先進的呼叫大廳、會議室、接待室等功能間，座席從8個增加到35個，其中日常座席20個，應急座席15個；升級改造后的12320人員配備強，由2人增加為19人，其中高級職稱和研究生占1/3，涉及臨床、預防、心理咨詢、護理等專業；升級改造后的12320技術亮點多，建有三大平臺: 12320呼叫中心平臺、12320門戶網站平臺、12320短信平臺，不但接聽能力全面擴容，服務功能也大幅提高。市民可以直接撥打12320選擇人工、語音、留言等方式，也可發送短信到12320、發送電子郵件到sjz12320@163.com郵箱，還可以登錄石家莊12320公共衛生公益熱線服務網（www.sjz12320.cn或 www.sjz12320.gov.cn）進行咨詢、舉報、投訴。
　　12320的五大職能
　　12320自開通之日起，即肩負起五大艱巨的職能：接受傳染病疫情與突發公共衛生事件的報告；提供防病與保健知識咨詢服務；提供國家有關公共衛生法律、法規與政策的咨詢；受理有關醫療衛生問題的舉報投訴；提供尋醫問藥等衛生服務。言其艱巨是因為實現這些服務需要強大的信息網絡技術支持、龐大的專業技術隊伍支撐，言其艱巨是因為將尋醫問藥等常規難以做好的工作職能納入其中的挑戰創新精神。五年來，12320所擔負的五大職能沒有變，而且越做越細、有所擴展，成了接受公眾對醫療衛生工作提出意見和建議的有效平臺。
　　12320的作用發揮
　　5年來，共受理各類咨詢7萬多個，受理電話以咨詢為主約占92%，內容涉及廣泛，包括預防接種、就醫指導、疾病防治、婦幼保健、心理咨詢等。隨著社會影響力的逐步擴大，業務量從開通之初的月不足300件次，到如今已突破每月2500件次。如今的12320已成為百姓身邊的健康顧問，成為市民與衛生部門溝通中不可或缺的橋梁，在保障群眾健康、構建和諧社會方面發揮了積極作用。回顧5年來發生在我們身邊的三鹿奶粉、甲型H1N1流感、手足口病等重大突發公共衛生事件，每一次都少不了12320的沖鋒陷陣，充分發揮了其在宣傳國家政策和衛生防病知識、消除公眾恐慌方面的重要作用。
　　12320貼身的健康專家
　　市民足不出戶，即可得到醫療專家的健康指導，升級改造后的12320，將這一功能做得更加到位。一是通過12320定期開展“專家在線”活動實現，邀請各專業領軍專家做客12320，通過報紙、12320門戶網站向公眾提前發布通知，屆時您可以撥通電話進行咨詢；二是通過12320三方通話和遠程坐席實現，12320建立了醫療衛生機構專家庫，將知名專家的電話收錄其中，您如果有健康方面的特別專業的問題，可隨時撥通12320，12320即可連線相關專業的專家回答您的咨詢。
　　12320打造服務品牌
　　為切實解決群眾尋醫問藥、健康咨詢等問題，確保12320信息及時、準確、有效，升級改造后的12320在規范管理、打造石家莊市12320服務品牌上大下功夫。特別是深化了與各單位間信息溝通機制，要求局屬各單位、局各處室對外發布政策法規、各類活動、防病知識以及衛生許可等服務項目的變動和新的醫療技術、惠民措施等內容，在實施前發送至12320，確保12320接聽人員正確回答咨詢。并要求各單位明確1名主管領導和2名聯絡員分別負責信息溝通和舉報投訴事件的協調處理，每季度定期召開一次例會，及時溝通工作信息，總結工作經驗，解決存在的問題。
　　5年的時間，12320由一棵幼苗長成了大樹，庇護著百姓的健康，明天她必將結出豐碩的果實，以更方便快捷的渠道、更專業的水準、更優質的服務，給百姓帶去更多的福音。讓12320家喻戶曉，成為百姓身邊的健康顧問，是石家莊市12320永恒的追求。相信，有各級領導的親切關懷、有社會各界的鼎力支持、有廣大群眾的積極參與，石家莊市12320的明天一定會更輝煌。

石家莊新聞網

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