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　　CTI論壇(ctiforum)12月1日消息（編譯/劉煜）: 新西蘭一些最大的公司正在使用心理學技術，以改善其呼叫中心服務。
　　Wayne Goodley表示：“他們可以在前20秒內顯示呼叫者的思維輪廓。
　　該技術是行之有效的“左，右大腦思維”概念的延伸。

　　Telecom公司已經采取特征分析方法，改善呼叫中心的服務，因此贏得“赫爾曼國際學習獎”。
　　Ned Herrmann在通用電氣公司工作時，開發了這個赫爾曼大腦優勢儀器（HBDI）。
　　Goodley表示，Herrmann創建這個儀器時注意到，“學習的時候，人們無法處理其他所有的事件。
　　為了加強學習，赫爾曼決定分析人們的思維。目前正在采用該技術來加強呼叫中心的服務。
　　呼叫中心的座席代表可以將呼叫者按照“紅”和“藍”思想家進行分類。
　　Goodley說，如果一個人打電話說“你看，我遇到麻煩了，你能幫我嗎”，這個人就是“紅”思想家。據HBDI理論，“紅“思想家的思維過程受周圍人的情感和價值觀影響。
　　Goodley表示，如果這個人說：“我需要解決情況 - 我的寬帶費用太高”，那么他是“藍”思想家。
　　“藍”思想家，喜歡與事實和數字打交道，更符合邏輯和分析。
　　座席代表可以采用最適合的方式來回應呼叫者的思維偏好。
　　據Goodley，使用HBDI的第一階段，重復呼叫減少50％以上。
　　Goodley說，多數大公司都使用它。他說：“財富500強企業中的排名前100的97%公司使用它”。

小貼士

　　HBDI的全稱是Herrmann Brain Dominance Instrument——全腦優勢思維模型，由美國的奈德·赫曼博士于1976年創立。

　　同時兼具物理學博士及職業藝術家雙重身份的赫曼博士，源于自己在不同領域有著杰出表現的經歷，一直很想知道創造力的本質和源頭。20世紀70年代，奈德在通用電氣管理發展學院擔任管理教育經理時，開展了一系列的實驗和應用研究。幾經探索，他終于發現了大腦是創造力的源頭，也是學習的中樞器官。由此，他創造了全腦優勢的概念和HBDI這個獨特的應用工具。
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CTI論壇報道

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采用心理學技術改善呼叫中心的服務