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　　CTI論壇(ctiforum)11月17日消息（編譯/劉煜）: 呼叫中心外包項目有多種好處，其中一個重要的因素就是可以大幅減少成本。目前，最流行的呼叫中心外包區域是菲律賓和印度。
　　ESI國際最近的一項調查，題為“風險的業務：管理外包風險的企業效率”，強調了減少風險的重要技巧和最佳實踐，有助于更好地管理呼叫中心外包項目。調查結果顯示，大約95％的企業購買、提供或既購買又提供外包服務功能，不到一半的企業吹噓能夠有效地管理這些外包活動。
　　外包的主要風險描述，70％的受訪者透露，能夠遠程管理這些任務是至關重要的。本次調查的參與者包括承包商的經理、分包商買家、項目經理、高級管理人員和來自多個行業的外包專家，北美和南美、英國/歐洲、亞洲/太平洋、中東和印度政府。
　　ESI國際產品戰略和管理副總裁J. LeRoy Ward 在一份聲明中表示：“無處不在的外包創造了機會和要求，企業可以更好地發展和完善他們的外包能力。ESI的全球調查結果表明更高的性能、生產力和競爭優勢等領域是更好的風險管理。”
　　這項研究的其他一些重要發現包括：
　　75％的企業沒有明確界定外包項目的要求，這將對項目管理產生不利影響。只有三分之一的企業在與外包伙伴開始合作之前，定義了財務目標。32％的受訪者透露，當目的和目標的變化時，他們的企業未能不斷重新評估外包項目。
　　至于未來的外包，一半以上的受訪企業同意，他們必須加強其提供的外包服務，而53％的受訪者透露他們的業務可能受益于額外的培訓和信息。此外，51％的受訪者承認，需要外包服務的質量管理，47％的受訪者表示，需要更好地發展圍繞項目外包的最佳實踐。
　　雖然外包可以幫助任何企業提高其在世界各地的存在，如果不正確處理項目，并非所有的團隊成員保持在同一水平上，它可能會導致未來的擴展計劃。
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CTI論壇報道

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有效地管理呼叫中心外包項目是成功的關鍵