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　　“叮鈴鈴...”電話聲響起，“您好，長(zhǎng)安公司038號(hào)客服代表為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”“我的車壞了，需要急救。”電話那頭，傳來焦急的聲音。“先生，能告訴我您的位置嗎？我們馬上安排服務(wù)站的救急車過來，請(qǐng)耐心等待一下……”
　　讓思想飛到最前線
　　9月11日晚10時(shí)許，陳翔和妻子開著一輛長(zhǎng)安之星二代，從昆明回德欽縣老家，和父母一起過中秋。不料在那前不著村后不著店的途中不小心扎破了輪胎。陳翔的車上恰巧沒帶換胎工具，眼見夜晚越來越深沉，他和妻子二人心急如焚。這時(shí)，他想起了駕駛室里的車輛使用手冊(cè)，立馬找出來翻售后電話。抱著試一試的心態(tài)，陳翔掏出手機(jī)撥過去……

　　用專業(yè)解決用戶困難
　　記者采訪了在呼叫中心工作了6年的首席代表林莉。據(jù)她介紹，長(zhǎng)安汽車呼叫中心是全天候在崗，節(jié)假日也不例外。據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每名客服代表每年平均要打3萬(wàn)個(gè)電話。“事無(wú)大小，每一個(gè)電話都代表著每一個(gè)客戶的心聲，我們必須用120倍的精神去幫助客戶答疑解難。”
　　林莉說，這是一種堅(jiān)守，也是一種歷練。據(jù)悉，在長(zhǎng)安汽車呼叫中心工作的大多是一些20幾歲的年青人。雖然年紀(jì)不大，但他們承擔(dān)的責(zé)任卻很多。她表示，長(zhǎng)安汽車呼叫中心的客服代表，并不是一名簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的接線員，而是要通過電話電波承擔(dān)起展現(xiàn)長(zhǎng)安汽車企業(yè)形象的重任。
　　“作為客服代表，我們首先要具備基本的汽車專業(yè)知識(shí)。同時(shí)還要對(duì)公司的整體情況有著清楚的了解，這樣我們?cè)诿鎸?duì)客戶疑問時(shí)才會(huì)游刃有余地去解決。”林莉舉了一個(gè)例子，長(zhǎng)安汽車全國(guó)各銷售大區(qū)站長(zhǎng)的電話，她都能爛熟于心。如果是任何一個(gè)省市的客戶打來電話求助，她能迅速地播通所在省份站長(zhǎng)的電話，以最快時(shí)間為客戶解決問題。
　　讓用戶聽見我們的微笑
　　除此之外，長(zhǎng)安汽車呼叫中心對(duì)于客服代表的工作有著許多細(xì)致的要求。比如說一般企業(yè)事業(yè)單位要求是電話響了三聲后必須要接，而在長(zhǎng)安汽車呼叫中心，卻將這一次數(shù)限制在了兩聲之內(nèi)。同時(shí)，呼叫中心對(duì)于客服代表的發(fā)音也有著要求。“每天我們接到電話時(shí)，都要重復(fù)上百次相同的語(yǔ)語(yǔ)，但我們的發(fā)音必須要有感情，就像廣播里的發(fā)音一樣。”
　　長(zhǎng)安汽車呼叫中心里的墻壁上寫著這樣幾個(gè)字——讓客戶聽見我們的微笑。正如一些熱心的客戶稱客服代表們?yōu)椤半[形的天使”一樣，呼叫中心用專業(yè)和真誠(chéng)，展現(xiàn)了長(zhǎng)安汽車的“親情、感動(dòng)、快捷”。

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