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團購網站同質化深耕細作成關鍵

　　不知何時開始，洗牌、裁員、虧損、欺詐等字眼頻頻擁抱團購網站，將團購行業悄悄推入了寒冬，與此同時，陰云籠罩的團購市場并沒有阻止進入者的熱情，使得同質化競爭形式愈演愈烈。
　　面對已經存在的商戶資源、推廣資金、人力成本等發展絆腳石，團購網站要想在同質化嚴重的市場環境中立于不敗之地，升級服務體系提升客戶滿意度成為企業競爭的關鍵。
　　消費日趨理性
　　據統計，截止目前全國已經有近1000家團購網站倒閉、并購、轉型或變成僵尸網站。同時，不再更新的團購網站占到了總量的20%，已經達到1000家之多。面對如此動蕩的團購市場，消費者已經開始警覺，慎選購物。
　　此外，近期團購網站的裁員風波、卷款潛逃風波、月餅風波等事件，再次將團購網站交款無貨、貨不符實、難以退款等誠信短板凸顯于消費者面前，加速惡化了企業生存環境，再次降低了消費者對團購網站的信任度。
　　同時，一淘網數據顯示，目前團購網站的用戶忠誠度普遍偏低，另有超過60％的用戶表示，會選擇別的購物網站進行購物。由此不難看出，價格已經不能成為團購網站的銷售利器，消費者更愿意選擇模式相對成熟、消費體驗相對好一些的普通網購模式。
　　昨天，新浪最新調查數據顯示，網站實力、可信度成為消費者選擇團購網站的重要決策因素，選擇人數分別達到79%和74.6%。規模較大的網站在售前、售后等服務方面有較強的保障，由此可見，服務保障比商品低價利器吸引用戶更勝一籌，團購消費逐漸向理性過度。
　　由此不難看出，團購消費者由沖動型消費向理智型消費轉變是發展必然，團購類網站要想提高消費者的忠誠度和滿意度，除了商品價格外，團購商品的品質、物流配送速度、售后問題解決等，都已經成為影響消費者進行購物決策的重要因素。
　　積極謀求出路
　　昨天，中國托管型呼叫中心和云應用服務提供商天潤融通總經理吳強表示，“進入9月，團購網站對呼叫中心的需求突然激增，天潤融通客服接到的咨詢有20%來自于團購網站。由此可見，團購企業開始注重服務品質、增強客戶溝通環節，以提升客戶滿意度。”
　　吳強指出，呼叫中心在團購企業與用戶溝通環節扮演重要角色，以天潤融通的托管型呼叫中心產品為例，能夠幫助企業提高電話接聽率、咨詢響應速度、投訴處理質量，T-care服務更能讓客戶經營無后顧之憂。因此，通過升級服務，改善用戶體驗，降低投訴數量及經營成本，已成團購網站差異化競爭亮點。
　　此外，美團網和滿座網高層近日透露，目前有多家團購網站正在尋求并購，其中不乏排名前十、前二十名的大型團購網站，一場團購網站的并購大幕似乎正在上演。由此可見，尋求被收購，也被團購網站作為應對寒流，尋求出路的重要手段。
　　同時，團購網站并沒有放棄與投資商的積極接觸，業內人士分析，目前，眾多的團購網站仍在積極和投資商接觸，創投依然是團購網站依托的救命稻草，但中小團購網站需要面對的現實是，大規模的融資只集中在行業前5的團購企業。
　　由此可見，對于剛剛進入或眼前不受生存困擾的團購企業而言，面對商戶再次開發的成本越來越高，行業毛利繼續走低等行業惡劣的生存環境，通過修煉內功、精細化經營以增強用戶的團購價值迫在眉睫。
　　服務升級迫切
　　目前，很多團購企業已經開始進行呼叫中心咨詢系統、售后退訂系統、支付系統等客戶服務環節進行升級，以此來為用戶提供完美的用戶體驗。目前的團購市場，網站拼的不僅是低價，優質的客戶服務才是團購網站的核心競爭力。
　　早先，大眾點評團已經選用天潤融通的呼叫中心產品，高效的處理團購交易，為用戶提供快速的咨詢、購買、退訂等消費服務。作為行業內經營意識比較超前的大眾點評團，早已將客戶溝通列位企業發展重點。
　　此外，標榜“用戶體驗至上”的拉手網，也早通過建立呼叫中心來提升用戶體驗，真正實現客服與消費者一對一的溝通，不僅為消費者團購過程中退訂問題提供保證，更消除了團購參與者的諸多顧慮。
　　由此可見，團購網站既然在瘋狂擴張的階段，不能完全控制商家的服務質量，就需要一個良好的渠道協助客戶咨詢及處理客戶意見。通過升級整體服務，讓用戶獲得實惠的同時切實保障用戶的團購體驗，才是團購網站長遠發展的保障。

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