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　　12365質量熱線如何快速處理投訴？如何通過“企業直通車”快速有效地向企業反映情況？9月20日，“青年記者進質監”系列活動來到長樂路上的12365舉報處置指揮中心，體驗座席員的日常工作。

　　兩臺顯示器放在座席員面前，一個顯示投訴來電的信息，一個顯示知識庫。12號座席員向記者介紹，當投訴電話撥通后，左側的現實器將顯示出來電人的信息，并供座席員記錄投訴內容，而在右側的屏幕上輸入關鍵字，之前積累的知識信息會顯示在屏幕上，座席員可根據庫內信息回復投訴電話。“入口和出口都是我們，只要投訴電話進來，最終還是由我們回復信息。每個電話都會形成一個獨一無二的編碼，方便追蹤反饋。”座席員介紹，如果遇到知識庫未儲存的內容，只需按下一個按鈕，問題就將發送至專業部門，由專業人士回答。回復再反饋至12365熱線座席，由座席員給予用戶反饋。
　　而在“企業直通車”熱線座席員來看，這條熱線為消費者提供了一個第三方監督平臺，“投訴電話進來，我們記錄后可以直接跟全市52家企業信息對接。”而在企業與消費者存在分歧的情況下，熱線還會進行回訪以提供來自第三方的溝通服務。據悉，“企業直通車”開通至今已經處理了973件投訴案例。
　　自上海市質量技術監督局和上海出入境檢驗檢疫局組建了統一平臺受理涉及兩局職能范圍內的舉報、申（投）訴和咨詢業務起，12365熱線電話也開始受理檢驗檢疫方面的投訴電話，并可在第一時間將信息反饋至上海檢驗檢疫部門。在體驗活動中，座席員接到舉報電話，稱某批來自澳洲市場的冷凍牛肉未報檢，國外的生產工廠在我國也未備案，不日將到達外高橋(600648,股吧)碼頭。座席員在記錄后，通過電腦將信息轉至檢驗檢疫局，進一步的調查工作隨即展開。而在同時，投訴電話又一次響起……

新民網

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