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全媒體時代呼叫中心的“感&#8226;動”轉型

　　十年前，誰曾想過除了面對面或者以電話形式進行各種生活上、生意上業務的往來了呢？更別說通過互聯網、物聯網對銀行戶頭進行資金的轉賬、在線消費、預約取款呢？如今，隨著科技的進步、互聯網的飛速發展以及形形色色的終端設備的誕生，使得交流互動形式出現出現越來越多元的趨勢，呼叫中心也順應時代的步伐，通過任何一種媒介和終端形式Email、短信、WebChat、WebCall、電話、視頻、微博、社交網站互動等跨越平面、電視、網絡、廣播、通信、移動傳媒等媒體平臺。
　　金融聯絡中心經過十多年發展，最初的形態只是為客戶服務部門搭建內外溝通的窗口平臺，如電話咨詢、賬戶查詢、掛失服務等被動服務功能，在金融企業內部的定位只是“服務型成本中心”。傳統意義的呼叫中心單一、繁瑣、耗時的傳統呼叫方式已不能滿足人們的需求，客戶所追求的直接、實時的多元溝通方式將成為下一代呼叫中心的演進方向。當需求不斷擴展，包括按需定制和在功能上的補充，進行動態的擴容，隨著發展聯絡中心除了通常的服務平臺，還逐步成為了為業務部門和營銷部門所關注的電話營銷中心，通過雙向的電話溝通為客戶提供產品營銷、催收催繳和客戶關懷等主動服務功能，使聯絡中心轉變為“營銷型利潤中心”。
　　互聯網、物聯網、通信網的迅猛融合驅動呼叫中心步入感知與互動的“感•動”時代。真正讓聯絡中心更具價值，實現全方位覆蓋，多角度互動。進而變得更為智慧、更加高效、更具價值的聯絡中心——“感•動”中心。
　　英立訊科技“感•動中心”所體現出來的聯絡中心價值，正是基于ZingFramework®高效能一體化架構之上研發出來的 ZingSwitch® CVNET聯絡中心平臺和運營績效管理平臺作為立體支撐，強調“技術領先和管理高效”互為融合和促進的協調發展基礎，為客戶提供四維一體的“感知•互動”價值：
　　感知：融合全渠道的聯絡溝通，包括語音、視頻、傳真、郵件、短信等多種UC通信方式。
　　互動：支持全業務的互動體驗，實現業務模式的多樣化和運營管理的虛擬化，通過SOA服務擴展為客戶提供個性化服務和精準式營銷。
　　發展：緊密融合業務，徹底改變現有聯絡中心人機交互的模式，完全適應業務變化的服務架構，實現新業務的隨需增加和現有業務的動態成長。
　　隨著新知識經濟的到來，“感•動”中心在金融行業實踐著感知、互動、效率和發展的價值延伸，幫助金融企業提高聯絡中心的核心競爭力，在節約運營成本的同時提高信息傳遞的效率，最終幫助企業關注其客戶體驗，并根據客戶行為、座席情緒、KPI等進行智能調整，實現“聯絡”的智慧成長，改善人與系統（機器）的交互感受，從而提升和挖掘電子商務和全時代聯絡中心的“感•動”價值。
關于英立訊科技
　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構聯絡中心平臺倡導者，一直秉承“創新設計追求卓越”的理念，經過多年研發在ZingFramework®高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i)（Contact-Center Versatile Network）系列產品，為用戶開創一個全面支持業務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業界譽為第四代聯絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農業銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業高端用戶構建聯絡中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續在聯絡中心領域不斷專研和探索，創一流產品品牌和服務品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產品帶您輕松跨入全媒體聯絡中心的“感•動”時代。

CTI論壇編輯

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