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呼叫中心里的隱身巨人——錄音系統

　　CTI論壇(ctiforum)8月23日消息（記者張潔):一套高效的呼叫中心系統里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點卻可以肯定，那就是錄音系統在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。當系統運轉都正常，客戶都滿意，客服操作都規范時，默默工作的錄音系統經常會被忽視。但一切都完美是不可能的，當客戶服務出現問題，客服操作不盡規范時，錄音系統是否忠實記錄了全部信息，是否能查到，是否能被作為有力依據，這些很可能成為解決問題的關鍵一環。
　　一套能夠盡職盡責的錄音系統應該如何？以四川建行呼叫中心為例，四川建行早早認識到錄音系統的重要性，其外呼呼叫中心、后勤管理部、卡部……等等單位的系統中全部將錄音系統當做最基本配置。錄音系統起到的作用有三：
　　一、對每個營業網點的柜臺服務和對信用卡或VIP大客戶的語音通話進行錄音監控和分析。保證最佳的柜臺服務、信用卡服務，挖掘潛在商機進行客戶營銷，減少客戶糾紛，提高對于客戶突發糾紛事件的應急情況的解決速度，進一步來確保高質量的客戶服務水平，提高客戶滿意度；
　　二、保留全部內部工作流中的通話操作信息。金融系統對信息安全和保密程度的要求極高，有效監控和定期抽檢不僅僅是系統內部管理的需要，更是保障客戶服務安全，保證金融工作操作流程規范的關鍵；
　　三、及時排查問題。無論是客戶投訴，還是內部監管，金融行業中出現的問題多細微都可能是大問題，尤其如果由于坐席操作異常、系統故障等原因產生問題，往往可能釀成金融系統的大隱患，保證錄音系統無漏錄則極為重要。
　　在大型呼叫中心系統中，傳統的人性化管理已經不足以保證數量龐大的坐席無疏漏、無不當操作、無工作失誤，而客戶的要求卻與日俱增，這時，精細化規范化管理和完備的硬件系統支持則必不可少，錄音系統的價值正在于此。很多情況下，通話數據已成為重要的商務憑證和管理依據。
　　四川建行外呼營銷呼叫中心、后勤管理部、卡部等采用的錄音系統，由成都睿捷基于東進技術語音板卡和多媒體交換機打造。系統包括模擬線、數字話機、ISDN BRI（2B+D）線路、E1/T1 和PRI 線路等，產品采用先進的軟件開發技術，涵蓋了金融系統的錄音監控領域中幾乎所有應用。并適用于單個營業網點單機錄音監控應用、多個營業網點的遠程網絡監控應用及中心集中式網絡錄音監控應用，完全滿足了用戶的精細化管理需要。
　　錄音系統忠實的記錄每次內外部通話，包括對電話進行自動全程錄音、按鍵選擇性錄音和通過音頻方式進行聲控錄音，通話數據完整、清晰，并支持遠程訪問，在客戶端和服務器端都可以通過監聽功能對正在錄音的電話進行遠程實時監聽。監聽反應速度靈敏，音質良好，且具有完整可靠的文件管理、信息檢索、查詢和統計功能。
　　由于采用了先進的數據庫優化和容錯機制，網絡流量控制技術和數據壓縮方法，對海量數據可以快速定位和查找。系統管理部分具有良好的人機工程界面，有完善的使用幫助引導，大大降低了不規范操作的可能。當系統運行出現異常或故障，或執行了錯誤或非授權操作，或磁盤空間已滿，達到預設的某些操作或限值時，系統會自動進行報警，并詳細的記錄報警日志，在監控管理層面排除或解決隱患。多種權限的管理可以基本杜絕管非法操作，而對數據進行充分挖掘和分析后，可幫助相應權限的管理者迅速做出正確決策。
　　大容量呼叫中心的錄音系統對穩定性、功能性、擴展性、和系統架構的開放性都有極高要求，東進技術語音板卡的優勢在于不僅僅從硬件層面滿足上述要求，還可通過軟件平臺的人性化設計大大提高可操作性，并使系統具有無限靈活的可用性。
　　正視錄音系統的作用和重要性，將使整個呼叫中心系統更加穩固和完備，而它的不可或缺也正在被越來越多的呼叫中心用戶所認識，從以往的配角逐漸變成主角。為那些給用戶提供更優秀服務的呼叫中心運營者保駕護航，這也是東進技術等設備廠商在產業合作中的堅定立場。

CTI論壇報道

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