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83596666呼叫中心熱線傳遞甜美微笑世園之聲

　　每天，長達15個小時工作時間，數百個咨詢或投訴熱線一起涌來，問題千奇百怪，包括一些超出服務范疇的“雷人”要求甚至誤解責難，她們卻始終微笑面對……她們，正是世園會咨詢投訴熱線83596666的話務員，一個通過聽筒，向世界遞上一張微笑世園名片的特殊群體。
　　“您好，很高興為您服務。”一推開世園會咨詢投訴熱線辦公室的門，記者就被耳邊這溫柔的聲音所吸引。辦公室小而整潔，呈回字形布置著七張辦公桌。桌前身著粉紅制服的美麗姑娘們，就是這溫柔嗓音的主人世園會83596666咨詢投訴熱線的話務員們。
　　接線女孩
　　高速運轉的世園“信息庫”
　　世園會咨詢投訴熱線話務員共有21名女孩，她們每組7人進行輪班。即便如此，每天從早到晚15小時不間斷的熱線電話也壓得這群女孩喘不過氣來。在一個多小時的時間里，我們的采訪多次被“叮鈴鈴”的電話聲所打斷，面對五花八門的咨詢，女孩們對答如流，儼然一個個高速運轉的世園“信息庫”。遇到一時難以解決的投訴，她們會迅速與各部門負責人取得聯系，待問題解決后迅速告知對方。
　　“世園會83596666咨詢投訴熱線自世園會試運營之初就開通了。早在開通前，我們就已經接受了為期兩個月的業務培訓，所以對世園會情況非常了解。”談及自己擅長的領域，剛剛還有些靦腆的話務員小張自信地說道。“別看我是坐在這里的，一旦有游客向我詢問展館方位，我能立即答出準確路線。”說著話，小張身旁的咨詢電話再次響起。這次，是位女士打來的，說自己只有兩個小時的游覽時間，請小張幫忙推薦一個游覽路線。小張面帶微笑迅速作了回答。“一旦世園會有什么新的、變動的信息，我們會立即打印出來及時"充電"小張說。
　　工作+學習
　　世園會里的多彩課堂
　　采訪中，記者還發現，在女孩們桌上，整齊地擺放著一摞試卷和一些學習參考書，世園會咨詢投訴話務員多是剛畢業或是在讀的學生，她們在工作鍛煉之余，不忘自己的學習。“我是西安翻譯學院商務英語專業大三學生，打算參加西北大學漢語言文學專業的自學考試。10月份就要考試了，所以在工作之余抽空看看書，準備一下考試。”小張說。
　　和小張經歷相似，另一位大學畢業剛一年的女孩，則忙里偷閑準備著即將于9月份舉行的醫師資格證考試。還有幾名話務員，雖不考試，但也人手一本書，上前一瞧，要么是英語教材，要么是醫療資料。這些剛走出校門的年輕姑娘把世園會當成了她們另一個多彩課堂。“工作了，更感受到提升自我是非常必要的，我們會利用一點閑暇，看看書，多學一點總是好的。”
　　問及工作中的困難，姑娘們不約而同地談到了語言的問題。原來世園會熱線同樣開通了英文熱線，雖說外國人打來咨詢的情況相對較少，但偶爾也會遇到。最逗的是接到外地游客咨詢電話，各地方言著實給這些普通話過硬的話務員出了難題。“我們大家來自全國不同地方，如果遇到語言障礙，我們就會切換到懂當地方言的同事那兒。時間長了，我們的英語口語水平提高了，而且也基本能聽懂各地方言了，這也算一個小收獲。”一位女孩說。
　　“在這里，我認識了很多朋友，也學到了很多東西，變得成熟了。另外，在世園會里的工作也培養了我們的耐心和溝通能力。”談到自己的工作體會時小張坦言：“你也看到了，我們每個人接聽電話，都是帶著笑容的。我們相信，給人一個微笑，對方也會感受到你的陽光。”

西安日報

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