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客戶支持信息的金礦

　　上周，Verint(慧銳)宣布收購Vovici達6千萬美元的計劃。我一向很少對業內商業運作做出評論，但這確實是一則值得一提的案例，怎么說呢？
　　Vovici為一家企業反饋管理軟件的供應商，服務包括了客戶心聲收集(VOC)的工具。Vovici網上調研和客戶反饋的管理軟件是一套通過各個途徑，針對更好了解客戶需求和喜好而設計的軟件。Verint，定位于為聯絡中心提供文本、語音分析，人力資源優化和IVR調研軟服務。
　　針對于Vovici的收購，預計將在八月初完成，將為Verint提供技術和戰略上雙層面的提升。SaddleTree Research市場分析師Paul Stockford表示。Vovici軟件不單單強化了Verint在今年五月間推出的VOC分析平臺，這個收購案更提供了Verint“進入其他新興企業的機會”，特別是在趨向飽和的傳統前、后臺領域以外。（以美國市場為準）
　　另一對市場執行官和公司決策人頗為重要的還有，Verint在對Vovici扮演的將是深入客戶信息市場的角色。Verint借助了Vovici的VOC工具得以更有效率的協助市場執行官和公司決策人收集、分析有利的客戶信息從而有效的通過IVR，聯絡中心接線員或社交網絡來推進商業行動。Verint在Clarabridge 注冊的文本分析引擎有足夠的能力對客戶在社交網站、郵件或任何其他文本類的檔案進行分析工作。
　　總結以上原因，Verint對Vovici的收購因而顯得合乎情理。Temkin 集團的 Bruce Temkin 指出，就今時今日的博文文化，聯絡中心無疑演變成VOC的礦山。聯絡中心里面有數不勝數關乎客戶關鍵信息，他們正處于“待開鎖”狀態。例如，許多公司收錄聯絡中心電話的目的在于做為日后客戶在質量抽檢和合規性要求，但極少的公司其實應用了語音分析工具來分析客戶通過語言到底要傳達什么樣的重要信息，更少有是通過信息來改進客戶服務、產品開發或發展更多的針對性產品項目。
　　另外，客戶執行官和客戶經驗執行官這兩個新職位的出現也顯示了公司想對客戶深入了解的興趣。
　　“我們的客戶執行官或公司過去沒有的，是一個符合客戶心聲興趣提升的企業反饋管理的平臺。”Ryan Hollenbeck，Verint高級市場產品總裁在公告中這么說。“許多市場執行官缺乏的信息的是聯絡中心接線員和客戶之間微細的交流。。。如何取得其可見性最大化并在策略和活動中得到高績效。”他補充道。
　　一個結合的Verint/Vovici的平臺，將具有很大潛力進而設計為即使連最終用戶都可以直接使用的工具，可以從電話錄音和文本交流，更甚如社交網站取得有效信息，并達到分析或使用儀表盤工具來繪制客戶于銷售、市場和客戶支持的機會。
　　Verint和Vovici將繼續合作通過雙方各自平臺的優勢，研發“Common navigation”，在短期內將開展出更完整統一集成規模的平臺。
　　在某一些行業里，例如航空業，客戶服務直接匯報與市場部，但兩個部門并沒常常保持有效聯系，我們期待Verint-Vovici的結合將改善這樣的狀況。分析驅動的應用將提供給客戶反饋更大規模的平臺和途徑，我確信這將是個非常有前景的概念。

CTI論壇報道

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