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利用語音技術能力幫助中國企業獲得成功

　*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　過去幾年里，中國的聯絡中心業務已經隨著國家的巨大進步而有了長足的發展。根據麥肯錫公司2011年的一項預測，在城市化的推動下，今后數年間將會有超過 3500 萬人遷入大大小小的城鎮和城市，到 2030 年，城市人口將達 10 億。

　　隨著中國持續的成長和經濟發展，企業必須提供積極的客戶體驗才能保持競爭優勢。2010 年底Convergys進行的一項研究證實了這一點。研究表明，人們(80 %的受訪者)越來越看重良好的客戶服務， (60%的受訪者)對它的關注已經超過了價格因素。
　　盡管如此，參加 Convergys 調查的中國受訪者中，有近五分之一 (17%) 回答說，由于首次問題解決率過低或解決時間過長，他們對公司的表現很不滿意。
　　強大的語音技術創造收益
　　盡管有許多新的通信平臺，但不是所有平臺都適合各個市場的消費者。尤其是在中國，互聯網、社交媒體和即時通訊已經不再能打動中國消費者的心。Convergys 研究表明，60% 的消費者傾向于選擇電話人工服務，該比例超過所有其他的流行渠道（如短信）。
　　由于半數以上的中國消費者仍然傾向于通過電話解決問題，那么，為保證可持續的積極客戶體驗，在中國開展業務的公司需要確保他們的聯絡中心系統在滿足客戶需求時能夠達到標準，高效策略也必須制定到位。
　　在自助服務和語音基礎架構技術不斷推陳出新的市場上，利用新型語音基礎架構技術和開放標準實現創新。公司需要根據中國消費者的喜好進行戰略調整，以利用能夠提供強大、領先平臺的技術，該平臺能夠根據自助服務和語音應用程序市場的不斷變化進行有效調整。
　　然后，公司提供具有開放、可擴展架構的強大自動化軟件來利用這些技術進步，從而滿足客戶聯絡中心市場不斷發展的需求。
　　由于中國政府政策嚴格，公司也要考慮到，解決方案不僅要遵守適用的行業標準，還要通過自動化來降低運營成本，創造新的收入增長點。這讓公司能夠在任何時間為客戶提供良好的服務。
　　Convergys 推出的 Edify 語音交互平臺 (EVIP) 則是一個已在中國被證明非常有效的技術范例 - 它是一款容量高、可擴展的技術平臺，能夠運行語音應用程序，讓公司利用語音功能來實現額外的收入增長。解決方案不僅能夠確保連續的客戶通信，還能利用復雜的聲音和語音使能技術來增加自助服務自動化功能，讓公司通過聯絡中心為客戶提供一致、主動的客戶服務體驗。
　　這不僅讓中國客戶能夠長期得到良好的服務、保持了品牌忠誠度，同時還讓他們可以在任意地點、時間，以他們最喜歡的交流方式—語音來了解賬戶信息。
　　不但利用更加快速、便捷和準確的交流提高了客戶滿意度，該解決方案還提供系統監控和管理工具，幫助降低 IT 成本，支持來自遺留和標準數據來源的數據訪問。由于中國客戶聯絡中心環境中可能存在多種不同的架構，這就保證了與它們的完全契合。
　　建立長期的 IT 伙伴關系
　　為了實現可持續性的成功發展，中國的企業應當選擇可靠、專業、且對中國市場有豐富經驗的解決方案提供商。
　　Convergys 來到中國已經十余個年頭，通過為呼叫中心提供可持續性的、高成本效益的IT 解決方案來維系客戶關系，從而建立了良好的形象。
　　這一成功體現在客戶群方面，90% 以上的中國金融服務機構利用其創新的“從文本到語音”功能、強大的管理功能、方便的監控工具、一對一市場渠道和動態菜單功能，通過語音實現與客戶的多種靈活的溝通模式，推動了積極的客戶體驗。
　　公司還與國內數家領先的銀行呼叫中心解決方案供應商建立了良好的伙伴關系，從而鞏固了在中國市場的地位。

　　只有平衡這一需求與業務目標，公司才能針對業務流程定義并實施變革，同時根據客戶的未來需求，不斷推出強大、靈活的服務產品。
作者簡介
　　郝明杰是Convergys關系技術管理亞太地區董事總經理。Convergys是全球領先的從事關系管理的企業。在開展中國和國際業務期間，郝明杰在IT、呼叫中心和IP消息領域積累了12年的銷售、渠道開發和經營管理經驗。
　　在加入Convergys之前，郝明杰曾擔任Alliance Digital 公司的總經理，該公司是中國國內一家銷售和營銷服務企業，主要業務是銷售單項最佳的下一代IP消息和呼叫中心應用，包括各種基于IMS、VoIP和3G的解決方案。除了擔當公司管理職責之外，郝明杰在開發和拓展公司的中國及亞太地區客戶銷售渠道方面也擔任著領導角色。在Alliance Digital公司任職期間，郝明杰曾與眾多業內領先的廠商客戶開展合作，其中包括Intervoice、Ubiquity Software、Cantata、Procera、VocalData、NexTone、TestQuest等公司。
　　較早之前，郝明杰曾擔任香港公司JM Network的首席代表和銷售經理，該公司是全球領先的高級顯示設備和基于軟件的信號處理解決方案提供商。他所負責的客戶包括中央電視臺等國內所有的重要媒體集團，這些客戶由一個全國銷售渠道及合作伙伴網絡提供支持。
　　郝明杰已在中國生活和工作了13年，能夠熟練說、讀漢語。他曾在科羅拉多大學就讀市場營銷專業，并在哈爾濱工業大學學習漢語。郝明杰目前常駐北京。
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理

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