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新太科技：搭乘“云計算”開啟呼叫中心全新變革

基于云計算的呼叫中心專題

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　云計算作為一種全新的IT基礎架構方法和商業模式，所掀起的信息產業革命浪潮正席卷全球，它所帶來的不僅是技術的革新和設施的換代，更將帶來全新的使用習慣和商業模式。作為一種“美麗”的網絡應用模式，現在已成為企業基本運營平臺未來發展的一個大的趨勢，可為企業提供按需的彈性資源。
　　呼叫中心作為企業基本運營平臺的重要組成部分，隨著IP語音解決方案的不斷發展，傳統模擬呼叫中心交換系統正在慢慢退出歷史舞臺。毫不夸張地說，IP將主導未來10年企業IT基礎架構地發展。All IP時代的來臨是呼叫中心產業發展的轉折點，也正是IP使呼叫中心部署到云中成為可能。
　　大家可能要問，兩者的牽手，云計算對于呼叫中心實際的幫助到底是什么呢？這里可以分為自建呼叫中心、外包類呼叫中心兩個層面理解。
　　針對企業自建呼叫中心，可以解決其傳統平臺的弊端。如：平臺建設層面特別是大型呼叫中心對節能，跨地域資源整合，實現接入資源、業務應用系統的合理利用需求。系統維護層面從CTI、數據、媒體服務器后端設備，到座席終端，需要投入大量維護人員，如何降低高昂的維護成本。業務系統層面由于呼叫中心系統承載的業務多，不斷的系統升級，影響業務運營持續性。平臺安全層面大量的終端座席、不同的業務系統銜接及系統對外部網絡的開放，無法控制重要業務數據的泄露。呼叫中心“云”化后將徹底改變這些現狀。
　　針對大型外包呼叫中心，改變的不僅僅是以上的部分，將徹底的改變運營管理方式：呼叫中心遷移到云中后，可以使整個系統性能不再是一個“常量”，而是可以根據用戶具體需求動態調整的“變量”。“云呼叫中心”實現按需付費的交付模式，系統可自動按用戶需求分配資源，并只收已用部分的費用。既可保證高峰期服務不中斷，又可以避免業務淡季資源的浪費，雇主與用戶之間將像使用水、電基礎服務一樣，實現資源的合理使用。
　　清楚了“云計算”對呼叫中心可以帶來變革后，可能還對“云”感覺摸不到、看不著。其實“云呼叫中心”是可見的。站在新太科技對“云呼叫中心”項目的實施層面，我們將其分為四類：　
　　1、座席桌面云化：將客服座席桌面PC業務負載集中到“云計算”資源中心，終端簡化為瘦客戶端(Thin Client)，呼叫中心所有的終端設備使用的操作系統全部來自一個標準的操作系統鏡像，桌面和應用的安裝和升級等全部在集中數據中心進行，IT管理無需接觸最終用戶的客戶端，就可以完成應用的配置和維護工作，可見，維護過程極其簡單、容易。實現終端資源的集中管理和單點維護，實現節能減排、桌面和應用統一發布、保障信息和數據安全，并大幅降低呼叫中心運維成本。
　　2、接入平臺云化：實現多套獨立的呼叫中心接入平臺實現資源的共享，對外呈現統一的大容量呼叫中心接入平臺。平臺共享包括：負載均衡、資源虛擬化等，實現大型跨地域呼叫中心的接入平臺資源合理利用，云平臺更穩固、安全，對呼叫中心運營能力的提升明顯，租戶無需了解平臺的性能和設備質量，只需要關心業務的開展。
　　3、資源云化：將企業物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享資源池(CTI Pool)，對外呈現為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺，各部件支持獨立部署、虛擬化、資源動態伸縮，實現話務分發及服務資源的集中化統一管理和均衡，為外包呼叫中心、跨地域大型呼叫中心的人力資源調配提供技術支撐，實現其運營方式的轉變。
　　4、業務應用云化：為呼叫中心搭建開放的業務應用平臺。實現企業業務部署便利化、業務獲得簡單化,實現業務系統的集中發布及維護，可以平滑的實現IT系統的升級部署。對外包呼叫中心租戶層面來說，可以選擇自己需要的業務系統。座席層面也可以靈活的從“應用百寶箱”中選擇應用，應用系統也實現自由選擇、按需分配。
圖：新太科技“云呼叫中心”架構
　　從以上經驗的分享也說明一個事實，“云呼叫中心”僅僅桌面“云”化、平臺“云”化、業務“云”化是不夠的，因為客戶無法開展業務，不能達到運營要求。新太科技對“云呼叫中心”的理解是，依托“云計算”應用技術將呼叫中心“云”化后，重點建設“云呼叫中心”業務集成平臺及運營管理系統，從而完美實現“云呼叫中心”平臺的管理及業務運營。
　　在業界大部分呼叫中心“云”廠商未落地時，新太科技已在實際項目中積累出寶貴經驗。近年來新太科技積極迎接技術變革，實現自身和客戶雙贏，繼續加大資金投入、整合資源、積極布局發展戰略。新太科技已與業內知名“云計算”應用平臺廠家建立合作關系。組建了包括資深架構師、高級系統分析師、高級系統實施工程師、高級軟件開發工程師在內的開發和實施團隊，其中大部分成員獲得微軟MCITP、Citrix CCEE /CCA、VMware VCP、Oracle OCP、CCNP等認證，保證“云呼叫中心”優質的實施質量。
　　同時新太科技在“云呼叫中心”技術提升戰略上按近期、遠期發展戰略推進。近期目標：為客戶提供“云呼叫中心”專案服務，結合金融、運營商行業具體項目建設案例，推廣可用的解決方案，同時探索各類“云呼叫中心”平臺模式，積累“云計算呼叫中心”建設的成功經驗。遠期發展目標：根據“云呼叫中心”項目經驗，統籌規劃“云呼叫中心”平臺能力，建設跨地域、大規模的云系統，重點體現 “云呼叫中心”業務集成平臺及運營管理系統的優勢。新太科技立足在國內呼叫中心領域的技術和多年實施經驗優勢，相信未來會帶給用戶更加綠色智能、低成本高效益的“云呼叫中心”解決方案。
　　作者簡介

　　蔣玉芬女士在呼叫中心領域有近10年的實戰經驗，前后從事過呼叫中心產品的研發、實施、項目管理、架構設計等崗位，負責過多省電信114、10000號、號碼百事通、外包呼叫中心項目的策劃與實施，還曾參與電信集團號碼百事通規范制定工作以及NGCC規范制定工作，對呼叫中心業務的運營及管理具有深刻的理解。
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理

標簽：哈密貴州三明梅州漳州蕪湖資陽荊州

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