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維音總裁：精耕“呼叫中心外包”做出大生意

　　上海維音信息技術股份有限公司是家外包服務公司，規模不大，坐落于張江一幢三層小樓內。這家民營小企業，卻接下了不少跨國公司的客戶關系管理服務業務，被許多著名公司喻為“全球最佳合作伙伴”之一。
　　十年來，維音業績節節攀升，2010年的營業收入近2億元，預計2011年營業收入增長20%以上。小公司能吸引大客戶，成功的秘籍在哪里？
　　技術優勢創造新價值
　　一家世界知名的電子產品零售商，其在華客服業務全部外包給維音公司。中國市場在這家知名零售商眼里原本屬于邊緣，可是在維音的悉心維護下，中國市場在幾年內就從小到大，令他們驚呼“判斷失誤”，立即決定大舉進入中國市場。
　　一提到外包呼叫中心，許多人的印象就是替客戶接接熱線，并無多少新意可言。事實上，一個好的外包呼叫中心不僅能幫助客戶解決麻煩，更能創造出讓客戶大感意外的新價值。
　　維音有一支五六十人的軟件開發團隊，專門為不同客戶度身定制熱線應答管理系統。例如，對連鎖送餐企業，維音自主研發了一套訂餐送餐管理系統——有消費者打進訂餐熱線，維音接聽人員可以馬上獲知具體方位，把訂單派送到距離消費者最近的送餐點。如果消費者此前有過消費記錄，偏愛口味等個性化信息也一并顯示，便于提供更周到服務。交易成功后，訂單信息和送餐點的收銀終端相連，減少結算周轉。一些餐飲客戶通過與維音合作，訂單數量直線上升。
　　這一套系統，從技術角度來說并沒有多大難點，但難在整合。它涉及網上網下、前臺后臺，還需跟進客戶企業的業務流程。據介紹，這套訂單管理系統歷經多年來多個版本的測試、改進。在維音，還有許多套針對不同領域的應用管理軟件，獲得許多企業的認可。
　　“國際化”確保服務品質
　　“在維音，不管接到日本人、韓國人還是泰國人的來電，我們都有專業的坐席人員流利應答。”維音創辦者之一、總裁劉千里驕傲地介紹。
　　維音常承接許多跨國企業在亞太區的客戶服務。這就要求呼叫中心的坐席人員掌握韓、日等語種，維音公司正逐步招聘土生土長的韓國人、日本人。他們畢業于上海高校，愿意留在上海，令公司的專業化服務水準上了一個新臺階。
　　國際化血液，源自維音公司誕生之初的國際化眼光。十年前，美國的洛杉磯、鳳凰城等地，大大小小的外包呼叫中心層出不窮，給劉千里和伙伴們一個創業靈感：越是大的公司，越是有許多忙不過來的業務，也越看重資源配置效率。現在的美國需要這樣的公司，高速發展的中國若干年后肯定也需要。
　　于是，維音在中國選擇了國際化程度最高的上海。一方面，上海有許多知名跨國公司，高質量外包服務有市場需求；另外一方面，海納百川、人才聚集的城市特點，也決定了以“智力輸出”為主的現代服務業大有發展潛力。
　　“人”是維音公司最重要的資源，也是外包呼叫業務價值創造的核心。
　　公司對內開設“維音大學”，教授坐席人員接聽“軟技巧”：接到怒氣沖沖的來電，如何用不超過三句話化解對方怨氣？碰到不善于表達的用戶，如何在最短時間內找到核心問題并解決？近乎標準化的電話接聽技巧，在潛移默化中提升了客戶企業的形象，為客戶帶來更多訂單和更好業績，維音的好口碑也由此樹立。
　　新型業務中尋求新前景
　　近幾年來，不少國外的外包呼叫中心巨頭紛紛落戶上海。2009年，日本呼叫業巨頭TMJ在寶山設立呼叫中心，成為在滬外資企業開設的最大規模呼叫中心。緊接著，全國首個呼叫中心服務港正式落戶閘北市北工業園區，全球外包呼叫中心五大運營商之一的美國賽科斯公司等，已相繼入駐。
　　同行紛紛搶灘上海，證明有越來越多人意識到外包呼叫中心作為新興產業的巨大價值。劉千里認為，只有大家一起把高質量外包呼叫業務的蛋糕做大，維音才有更好的發展前景。公司為多家世界500強企業提供以客戶關系管理為核心的專業服務，包括客戶關系聯絡、電話營銷、銷售渠道管理、訂單處理、數據分析處理等。目前，維音在上海、廣州、成都三地擁有運營中心，共設坐席2000多個。下一步，維音不僅在區域和規模上會根據業務量的增長繼續開拓，業務類型和內涵也將不斷提升，衍生出更多業務形態。

解放日報

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