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上海保險服務滿意度調(diào)查:電銷應顧及消費者感受

　　本刊和復旦大學保險系日前聯(lián)合發(fā)布的《2011年度上海保險服務滿意度調(diào)查報告》顯示， 2010年，上海通過電話渠道購買保險的消費者占比為11.6%，較上年同期大幅上升7個百分點。全市開展電話營銷的壽險公司接近20家，相當于壽險公司總數(shù)的一半；除了已經(jīng)獲得電話營銷資質(zhì)的財險公司之外，大部分中資財險公司也在利用電話銷售車險。
　　然而，電話營銷蓬勃發(fā)展的背后，是保險消費者關于個人信息泄漏的詬病。在今年的調(diào)查過程中，消費者根據(jù)自身對保險公司投保、日常和理賠服務的體驗，提出了大量寶貴建議。在投保服務方面，廣大消費者意見最多的就是頻繁接到電話騷擾，尤其是以銀行名義進行的保險銷售、以邀請旅游為名的產(chǎn)品說明會和以保單到期提醒為名義的車險促銷。
　　事實上，保險監(jiān)管部門已經(jīng)對保險公司電話營銷行為制定了規(guī)范。去年年底，保監(jiān)會向財險公司、壽險公司分別印發(fā)了《關于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》和《關于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》。
　　筆者獲悉，電話營銷已經(jīng)成為客戶投訴比較集中的問題，具體包括電話營銷號碼和電話約訪用語不統(tǒng)一、重復撥打已經(jīng)明確拒絕的客戶號碼、個人假借公司名義進行隨機撥打約訪客戶。其中，營銷員個人或其聘用人員隨機撥打陌生客戶電話，已經(jīng)被保監(jiān)會列入 “禁區(qū)”。這種缺乏管理的電話銷售或者約訪形式，存在包括電話擾民、銷售誤導、信息泄露等問題。
　　根據(jù)本刊收到的消費者反饋，每逢車險保單到期之前的1至2周，會接到來自不同保險公司的推銷電話。這些車險銷售電話美其名曰是保單到期提醒，可有時候卻演變?yōu)橐患夜径啻螕艽虻尿}擾現(xiàn)象，未免有些難以接受。
　　本刊提醒，廣大車主如果遇到類似情況，就可以向監(jiān)管部門進行投訴。根據(jù)保監(jiān)會《關于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》，財險公司電話營銷必須建立電話號碼屏蔽制度。
　　對于客戶已經(jīng)明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應及時結束通話，并使用技術手段對有關電話號碼進行屏蔽。保險公司一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。
　　據(jù)了解，不同的財險公司對于主動呼入的車險詢價客戶，反饋的時效性也相差很大。對于車輛狀況良好、出險率較低的客戶，保險公司的電話座席人員通常在1個小時之內(nèi)就會完成報價；反之，座席人員積極性就差很多，通常要隔天才會給予報價，有時候甚至不予回電。
　　復旦大學保險系主任陳冬梅表示，大部分消費者建議保險公司應該適當、適度進行電話營銷；應該實事求是地推銷產(chǎn)品，不要欺騙；應該根據(jù)不同的年齡階段和消費能力推薦不同的產(chǎn)品。

解放日報

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