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武漢鐵通對10050臺座席員實施“充電式”管理
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　　為使“用戶滿意度”工作常態化深入持久地展開，武漢鐵通對10050臺座席員實施“充電式”管理，力促服務技能大提升。
　　該公司把緊緊圍繞確保10050臺人工接通率達標，進一步降低故障率以及故障延時率和用戶越級投訴率指標，作為2011年客戶服務工作的重心。為此，他們適時組織10050臺座席員參加互聯網業務培訓班，學習內容針對目前公司推出的寬帶接入方式作一一介紹，并穿插互聯網常見問題的分析講解，配套編發《全省互聯網用戶咨詢解答》、《關于游戲網站投訴、咨詢流程及規范化服務》等學習資料，以加深客服人員對互聯網知識的透徹理解。
　　在客戶服務技能培訓方面，該公司一方面通過采取長期培訓的方法，如利用黑板報和班前、班后會等形式，每日出幾道題，主要對當天或近期經營生產中所遇到的有關問題進行統一應答口徑的講解和說明。另一方面，該公司采取定期集中培訓的方法，即從員工中挑出一名各方面工作能力較強的座席員擔任業務輔導員，利用間休時間，對10050臺座席員進行系統的集中培訓，做到月初有布置，月底有檢查，且采取每月一小考，每季一大考的形式，將考試結果與獎金掛鉤，同時每半年舉辦一次崗位技能大比武以及“服務明星”評比活動，制定出臺競爭上崗制度，拉大崗位獎金分配差距。此外，他們還根據理論考試和崗位比武結果，將“服務標兵”選用在重點崗位上，優勝劣汰的競爭激勵機制，使10050臺始終保持著“比學趕超”的良好發展氛圍，有效提高了隊伍的整體素質。

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