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中移動直擊信息化管理問題從呼叫中心著手改革

　　1月6日消息，作為全球市值最高的電信運營企業，中國移動已開始直面公司內部出現的信息化管理問題。據悉，中國移動將從其“門臉”——呼叫中心和營業廳入手，開始解決管理中存在的問題，進而應對新競爭環境下的挑戰。
　　據了解，中國移動高層人士已在內部會議中明確提出，將使呼叫中心從高成本地區向低成本地區轉移，同時在大城市提高電子渠道（如網上營業廳等）的占比，并建立以銷售為中心的電子化體系。
　　內部會議直擊信息化管理問題
　　在中國移動近期召開的一次內部會議中，一位高層人士指出，中國移動雖然已連續多年獲得資本市場的肯定，卻沒有得到合作伙伴的充分尊重，合作伙伴與中國移動的合作是“重視有余，尊重不足”。
　　同時，雖然中國移動已經有多年的上市經驗，但在很多方面卻還沿用著傳統企業的管理模式。比如，在網絡建設、支撐系統建設、業務管理、客戶服務等方面的工作，中國移動還在沿用“按照行政區域進行劃分”的模式。
　　此外，中國移動已有的一些電子化系統尚未真正得到有效利用。比如，中國移動曾針對手機色情網站設立了一套“可自動識別、人工審定、自動封堵的”系統，針對離網用戶設立了一套“可描述客戶離網傾向及離網程度的”經營分析系統，但目前這些系統在一線工作人員中的利用率卻比較低。
　　再如，中國移動曾針對垃圾短信設立了一套封堵系統——這套系統可以按照各種模型識別垃圾短信，識別之后送到人工坐席，人工判定為垃圾短信之后即可實現封堵。不過，雖然中國移動已在全國應用推廣會議中推廣了這套垃圾短信封堵系統，但部分省市仍在使用“設置短信發送數量上限”的老辦法來封堵垃圾短信，而沒有使用這套新的系統。
　　“中國移動對各個電子化系統的利用率還不高，投入了很多資金建設的系統都沒利用好，說明管理中存在不少問題。”上述高層人士表示，一旦中國移動出現大規模的客戶流失，那么其多年積累的規模優勢、抵抗風險的效益優勢、網絡及渠道的資源優勢將因此喪失，整個競爭形勢也會發生巨大變化。
　　將從呼叫中心入手改革
　　基于這些現狀，改革勢在必行。而管理層面首先需要改變的，是已具優勢的呼叫中心，以及包括營業廳在內的終端和業務的銷售渠道。
　　據了解，對于電信運營商而言，IDC和呼叫中心是其固有的兩大優勢，但如果“按照行政區域的劃分”來建設呼叫中心，其資源配置的效益就難以實現最大化。
　　上述高層人士指出，中國移動的呼叫中心應該逐漸離開“本地”：一方面，在低成本的地方建設大規模的呼叫中心；另一方面，高成本地區的呼叫中心不再外包，而是將其轉移到低成本地區的自有呼叫中心。
　　除了呼叫中心向低成本地區轉移，中國移動還計劃提高電子銷售渠道的比例，并將其作為現有渠道（包括自有營業廳、合作銷售渠道）的補充。
　　“始終讓客戶到營業廳辦理業務的思想是非常固執和落后的，不僅投資巨大、系統復雜、管理困難，而且效率不高、不能及時處理消費者的投訴。”該高層人士表示，中國移動應該在東部沿海大城市提高電子銷售渠道的比例，而逐漸把營業廳做成“超市”。
　　按照上述關于銷售渠道的布局規劃，用戶將可在電子銷售渠道（如網上營業廳等）完成業務辦理、費用繳納、終端訂購，也可以在實體營業廳購買手機、定制客戶端軟件等。如果這種“以銷售為中心”的體系建立起來，中國移動現有的5.7萬個營業廳以及117.6萬個合作銷售渠道將可以有效發揮功能，進而成為中國移動全國銷售網絡的“巨大財富”。

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