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恒訊達HXD09攜手12580打造火車票訂票呼叫中心

　　客戶描述
　　杭州火車站位于環城東路和西湖大道的交叉點上，西湖大道從城站直達西湖邊，只需十分鐘左右的車程。廣場由地下二層.地下一層組成,地下建筑面積16500平方米,其中二個地下車庫為人防工程,面積為6200平方米,隸屬于上海鐵路局管轄,現為一等站,現有南.北售票廳,五個普通候車室,一個軟席候車室,七個站臺.。車站設有行車、客運、行包、售票、行政等多個作業區。職工人均進款數和發送旅客數等效益指標在全國鐵路系統處于領先水平。2000年獲得省級文明單位稱號。2001年底通過ISO9001國際質量管理體系認證。2003年被中央精神文明建設指導委員會授予“全國精神文明建設工作先進單位”稱號。
　　1.1 優質電話服務的意義
　　火車又快又安全，乘火車出行是老百姓的首選。但是由于我國鐵路建設的滯后，運力緊張，每到節假日高峰期買票難、乘車難就成為突出的問題。尤其是春節，人們都想回家團聚，春運更成為人流的高峰。中央的各級領導十分關系春運期間能否讓大家順利回家，紛紛做出了重要指示。
　　1月14日，胡錦濤總書記在有關春運火車“買票難”問題的信息上作出重要批示：德江并志軍同志：今年春運供求矛盾十分嚴峻。鐵道部要開動腦筋，研究采取若干便民、利民措施，并公布于眾，以化解矛盾，確保春運任務順利完成。
　　1月14日，周永康同志也在有關春運火車“買票難”問題的信息上作出重要批示：請志軍同志查實此類反映，要應急采取措施，解決“買票難”問題。
　　1月14日下午，張德江副總理向有關部門負責同志傳達胡錦濤總書記的重要批示，并對貫徹落實工作作出重要指示：要認真傳達學習、貫徹落實胡錦濤總書記重要批示精神，全力以赴完成春運各項工作。開動腦筋，科學調劑客運運力，加大運力投放，保證重點區段客運需求。以便民、利民為重點，千方百計改善服務，加強信息公開工作，主動接受社會監督。加強管理，落實安全生產責任制，確保鐵路運輸安全。做好重點部位的治安防范工作，嚴厲打擊票販子。加強輿論引導，做好正面宣傳。
　　在各級領導指示中強調“便民、利民、信息公開，主動接受社會監督”。但是火車站人力有限，尤其是節假日期間更是要集中優勢力量保運輸保安全，無法完全滿足百姓咨詢、訂票的需求。借助無處不在的通訊網絡為百姓提供咨詢、訂票的服務將順利地解決這個問題，達到“便民、利民、信息公開”的目標。
　　1.2 12580的優勢
　　12580服務中心是中國移動面向公眾提供信息咨詢服務平臺，建設有大容量的呼叫中心平臺，擁有高素質的服務隊伍。
　　秉承“移動信息專家”的宗旨，通過這幾年的建設和推廣，“12580，一按我幫您”服務口號深入人心。
　　1.3 建設目標
　　1.4 系統規模
　　外線接入：3個E1接入，滿足同時60人的咨詢服務需求；
　　自動語音：90路；
　　客服座席：話務座席60個，其中班長席2個；
　　通話錄音：90路。
　　系統設計及選型
　　1.5 系統結構圖
　　說明：
　　1、坐席工作桌面上擺放電腦一臺，耳麥式電話機一臺。
　　2、電腦通過網絡連接火車站訂票系統，與火車站系統為統一網絡。
　　3、按照鐵道部要求，為保證火車站訂票系統的安全，禁止訂票系統與外部網絡連接。因此設計上，坐席電腦與呼叫中心無任何連接，與12580系統無任何連接。如果火車站同意連接，我們的系統能夠支持與車站系統進行網絡連接。
　　4、電話機通過RJ11電話線連接熱線服務系統。
　　5、系統管理和統計電腦通過網絡連接。
　　6、熱線服務系統通過網絡專線聯接12580數據系統，完成短信功能。
　　7、熱線服務系統與12580系統通過專線成為一個網絡。

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