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恒訊達(dá)HXD09攜手12580打造火車票訂票呼叫中心

　　客戶描述
　　杭州火車站位于環(huán)城東路和西湖大道的交叉點(diǎn)上，西湖大道從城站直達(dá)西湖邊，只需十分鐘左右的車程。廣場(chǎng)由地下二層.地下一層組成,地下建筑面積16500平方米,其中二個(gè)地下車庫(kù)為人防工程,面積為6200平方米,隸屬于上海鐵路局管轄,現(xiàn)為一等站,現(xiàn)有南.北售票廳,五個(gè)普通候車室,一個(gè)軟席候車室,七個(gè)站臺(tái).。車站設(shè)有行車、客運(yùn)、行包、售票、行政等多個(gè)作業(yè)區(qū)。職工人均進(jìn)款數(shù)和發(fā)送旅客數(shù)等效益指標(biāo)在全國(guó)鐵路系統(tǒng)處于領(lǐng)先水平。2000年獲得省級(jí)文明單位稱號(hào)。2001年底通過ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2003年被中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)授予“全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”稱號(hào)。
　　1.1 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的意義
　　火車又快又安全，乘火車出行是老百姓的首選。但是由于我國(guó)鐵路建設(shè)的滯后，運(yùn)力緊張，每到節(jié)假日高峰期買票難、乘車難就成為突出的問題。尤其是春節(jié)，人們都想回家團(tuán)聚，春運(yùn)更成為人流的高峰。中央的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)十分關(guān)系春運(yùn)期間能否讓大家順利回家，紛紛做出了重要指示。
　　1月14日，胡錦濤總書記在有關(guān)春運(yùn)火車“買票難”問題的信息上作出重要批示：德江并志軍同志：今年春運(yùn)供求矛盾十分嚴(yán)峻。鐵道部要開動(dòng)腦筋，研究采取若干便民、利民措施，并公布于眾，以化解矛盾，確保春運(yùn)任務(wù)順利完成。
　　1月14日，周永康同志也在有關(guān)春運(yùn)火車“買票難”問題的信息上作出重要批示：請(qǐng)志軍同志查實(shí)此類反映，要應(yīng)急采取措施，解決“買票難”問題。
　　1月14日下午，張德江副總理向有關(guān)部門負(fù)責(zé)同志傳達(dá)胡錦濤總書記的重要批示，并對(duì)貫徹落實(shí)工作作出重要指示：要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)胡錦濤總書記重要批示精神，全力以赴完成春運(yùn)各項(xiàng)工作。開動(dòng)腦筋，科學(xué)調(diào)劑客運(yùn)運(yùn)力，加大運(yùn)力投放，保證重點(diǎn)區(qū)段客運(yùn)需求。以便民、利民為重點(diǎn)，千方百計(jì)改善服務(wù)，加強(qiáng)信息公開工作，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。加強(qiáng)管理，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，確保鐵路運(yùn)輸安全。做好重點(diǎn)部位的治安防范工作，嚴(yán)厲打擊票販子。加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，做好正面宣傳。
　　在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示中強(qiáng)調(diào)“便民、利民、信息公開，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督”。但是火車站人力有限，尤其是節(jié)假日期間更是要集中優(yōu)勢(shì)力量保運(yùn)輸保安全，無法完全滿足百姓咨詢、訂票的需求。借助無處不在的通訊網(wǎng)絡(luò)為百姓提供咨詢、訂票的服務(wù)將順利地解決這個(gè)問題，達(dá)到“便民、利民、信息公開”的目標(biāo)。
　　1.2 12580的優(yōu)勢(shì)
　　12580服務(wù)中心是中國(guó)移動(dòng)面向公眾提供信息咨詢服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)有大容量的呼叫中心平臺(tái)，擁有高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。
　　秉承“移動(dòng)信息專家”的宗旨，通過這幾年的建設(shè)和推廣，“12580，一按我?guī)湍狈?wù)口號(hào)深入人心。
　　1.3 建設(shè)目標(biāo)
　　1.4 系統(tǒng)規(guī)模
　　外線接入：3個(gè)E1接入，滿足同時(shí)60人的咨詢服務(wù)需求；
　　自動(dòng)語音：90路；
　　客服座席：話務(wù)座席60個(gè)，其中班長(zhǎng)席2個(gè)；
　　通話錄音：90路。
　　系統(tǒng)設(shè)計(jì)及選型
　　1.5 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
　　說明：
　　1、坐席工作桌面上擺放電腦一臺(tái)，耳麥?zhǔn)诫娫挋C(jī)一臺(tái)。
　　2、電腦通過網(wǎng)絡(luò)連接火車站訂票系統(tǒng)，與火車站系統(tǒng)為統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)。
　　3、按照鐵道部要求，為保證火車站訂票系統(tǒng)的安全，禁止訂票系統(tǒng)與外部網(wǎng)絡(luò)連接。因此設(shè)計(jì)上，坐席電腦與呼叫中心無任何連接，與12580系統(tǒng)無任何連接。如果火車站同意連接，我們的系統(tǒng)能夠支持與車站系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接。
　　4、電話機(jī)通過RJ11電話線連接熱線服務(wù)系統(tǒng)。
　　5、系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)電腦通過網(wǎng)絡(luò)連接。
　　6、熱線服務(wù)系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)專線聯(lián)接12580數(shù)據(jù)系統(tǒng)，完成短信功能。
　　7、熱線服務(wù)系統(tǒng)與12580系統(tǒng)通過專線成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。

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