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FESCO客服中心經理希曼:發包方看中國服務外包市場環境

　　再次感謝陳哲敏先生給我們帶來精彩的演講，簡單介紹一下自己，我是來自于外企FESC0的希曼，我從98年開始從事呼叫中心的移動方面業務，當時在新加坡，03年回國，04年從事IT級軟件外包，06年通過協會這邊我們一起把中國呼叫中心協會推向了亞太和國際，基本上是這樣的。我今天跟大家分享是從發包方的角度看中國服務外包市場環境。

　　很簡單，三個一體，服務外包數字參考，我們共同討論一下服務外包驅動因素，另外我會集中在從一個美國客戶角度來看中國，在中國投資服務外包市場的條件。

　　在跟大家回顧一下，我今天會把這個外延放得更大一些，BPO我們不僅指的是呼叫中心的外包，像剛剛陳先生也在之前提到的呼叫中心外包的一些行業的內容。從功能上來看，這里面我用黃色標注基本上會涉及到呼叫中心的外包業務，除了這個之外大家可能還會看到人力資源、HIO以及CIO以及知識庫管理的外包也是涵蓋在服務外包整個領域里面的。另外從行業部署，只要涉及到服務都會歸類在BPO行業里面。

　　分享一組數據，這個數據應該是來自于IDC的，09年全球BPO市場規模是1190億美元，從市場預測來看截止三年之后會達到1720億美元的發展速度，每年復合增長率達到9%甚至更高。這里面看到趨勢圖，06年是一個高峰點，08年之后金融危機受到了一個嚴重的打擊，全球外包隨著各國經濟體的下滑有一個低谷。09年慢慢又開始起緩，今年是向好的方向。

　　這里給大家看下面一組全球外包以及外包咨詢專業顧問公司，他們給到一組數據。這個是從去年和前年上半年同期的數字比對得出來的，金額在2500萬美金以上單子從08年開始還占到市場份額10%多，去年降到5%，大的客戶被發包方拆成小單分配給全球各地的接包方。我們來看這里面提到了HP、西門子等全球前五名外包商，他們加在一起占市場份額達到1%。實際上中國在這里企事業占到一定比例，確切數字我沒有拿到。其實這種分包的情況從04年就已經在中國甚至在世界其他地方遍地開花了，應該說印度會有更多的單子會分配到中國來。這里面我特別提一下源訊，我們會跟源訊在08年奧運會我們會有非常親密的合作。源訊拿了08年奧運會絕大多數的IT服務單子會分包出來。我跟源訊的合作來講，給到我的不是非常好。從大的發包方來講，他們在呼叫中心、外包或者是IT外包當中，實際上運營經驗未必能和當地的運營商相媲美。像易方或者是我們當地更多的比如說今天上午東軟，我聽到很多業內的同行都在評價東軟今天上午演講非常專業，像東軟類似于在IT外包這方面的經驗，本土化的背景都遠遠高于源訊全球化的公司。這也是一個發包方在中國選擇供應商的一個前后的條件。

　　這里簡單分享一下印度，為什么會提到印度？因為這里有一組數字想跟大家特別提一下。這個數據是我在Gartner網站上查到的預計2013年國內外包發展趨勢增幅達到19%，這個數字和中國相比市場外包的比例遠遠高于預期的。這里還特別強調一下其實在亞洲中國、菲律賓、印度相比，中國外包優勢相對于是市場上的優勢，菲律賓的優勢更多會在于他的人員方面的優勢，他們有非常大的能講英文，具備一定專業素質這些勞動力的市場，而且這個市場儲備也是非常大。最近大家可能也看到了門多薩事件也為菲律賓外包市場帶來一定的隱患，是否會有一些外單會流向中國或者是亞洲其他的國家。

　　這里面行業趨勢上我簡單跟大家溝通就是想強調BPO業務從服務商不斷的成熟，我們提到國內服務商不僅做國內市場外包，以及做一些境外外包。在江浙一帶蓬勃發展，更多是一些國外的醫藥行業外包他們的業務，比如說相關的數據錄入和化驗單的前期數據分析，醫藥行業大量外包會集中在江浙一帶，這個勢頭也在迅猛發展。

　　另外一點，這里我會特別強調從歐美來看，尤其是印度會認為亞洲再近期的離岸外包會成為全球重點。從我們協會大家的一些觀點甚至是業內一些研究機構的觀點，中國在做離岸外包并不是具備非常強的優勢，相反中國在這個市場方面的潛力是非常大的。時間關系，我沒有更多的數字展示給大家。

　　這里面分別羅列了在服務外包行業前十個影響服務外包的一些障礙以及前十個促成服務外包更成功的驅動因素。這里面大家可以看一下，其實里面標紅的成功因素里面基本上都標紅了，從障礙來看也只有三個是黑色的，一些客觀的和資源相關的因素。其他6條也就是占到80%左右的因素會和人相關。這里想特別強調就是中國是一個地大物博，人口占到了十多億的國家，而且他的經濟在近五年到十年的發展是全球有目共睹的。中國這樣大的人才儲備以及人才基地被國外的發包方和國內的發包方提供了一個非常良好的人員的基礎和資源的一個儲備。

　　這張圖是從美國一個產業成本基礎分析上我拿到的，從左往右看是可以離岸操作的，由低向高。縱向是從價值上去體現的，但是我們如果談到了難度的話，就是服務外包的難度的話實際上應該是從上往下的，實際上從文件的外包來講應該是在所有行業里面最高的。從左邊來看像一些航天、電子、鋼鐵、化工這些外包在可能性上多一些。為什么我會說縱向來看呢就會更大一些，因為我從事IT外包，從客戶對你的依賴性來講，如果說軟件外包，一旦他跟你簽約，之后再改簽率非常小。他對你的依賴性非常大，也就是說作為我們服務商來講和甲方的黏性非常強大，除非你出現非常大的問題，一般情況他都會跟你續約。后面我會跟大家分享我們和微軟在中國外包行業，尤其是呼叫銷售的一個案例。

　　這張圖想跟大家溝通一下兩點，一個是地域上在全球范圍，這個沒有用世界地圖的方式來體現。大家看一下從圓圈大可以顯示在腦力勞動方面，圓圈越大對智力要求和業務水平要求越高，中國、印度兩大最大的紅圈，墨西哥和菲律賓僅次于中國和印度。在人員吸引力方面從全球來看大家對中國和印度還是一直持一個非常積極的態度。從地域來講我們知道從服務外包大家在選擇離岸與否甚至在選擇地點的時候，首先要考慮到一個是政治的穩定性，還有基礎設施。不知道大家是否經常出差到歐洲國家甚至去法國，有的時候住在酒店里互聯網的速度非常慢，有時候互聯網的網斷了，在使用過程中發現斷了，打當地客服十分鐘之后才可以接通。舉個例子，一個顧客住酒店，打通了這個電話，他說再等4天，那個人才可以真正的幫到他解決網絡的問題。

　　人員方面中國在英文方面實際上和菲律賓和印度相比都有一些差距，甚至有一些美國好萊塢電影也在藐視印度帶著口音的的英文，但是他們在英文的表達上比中國強一些。80后有很多從國外歸國回來在國內重新尋找機會，這些人可以成為服務外包真正人才。如果真正能達到菲律賓這樣的熟練程度恐怕需要5-8年時間，這是我個人的看法。

　　這里面所有記錄都是真實的，這是我和一個美國做服務外包15年的CEO溝通之后他給我提出來的一些觀點。這里面我就不一一去贅述，他放在最前列的，為什么會在中國選擇服務外包呢？他要在中國投資一家服務外包的企業，第一點政府的支持放在了重要的位置上，第二就是高質量勞動力。他在選擇人員的的時候他會考慮勞動力的這些資源以及配套大學的一些支持。勞動力市場的價格實際上在中國已經不再那么敏感了，我指的所謂敏感就不是不再成為主要的行業因素。為什么呢？隨著中國服務外包市場的成熟，隨著中國在服務外包領域操作這些項目能力的提升，中國的專業性已經遠遠勝過勞動力成本方面的因素。另外他也提到了針對二級城市面臨的挑戰，比如說靠近客戶更近一些，這是接下來他們面臨的一些問題。

　　接下來我們看一下從發包方來看哪些公司會考慮到中國來投資，會考慮將這些單子拿到中國來做。首先就是高競爭型一些公司，我為什么把英文放在這，我覺得個別的詞特別形象。比如第一個他會用Fierce翻成中文就是有橫眉冷對得感覺，面對非常強烈競爭的情況下，有一些公司比如說做產品研發方面投入大量的精力，用自己的公司的研發團隊來做。他會考慮物流是否會外包，銷售甚至一些市場行為他都會考慮到，通過服務外包的的方式來解決，而把主要的經歷放在他的產品研發上。

　　另外就是跨國公司，因為我來自于外企，我們服務的客戶不到9000家，全國范圍服務的企業里面員工應該是將近40萬。這些企業里面90%左右的這些跨國企業會在第一時間考慮到外包這種方式，不是簡簡單單用呼叫中心，更多是采購方面、人力資源方面的外包，我們這個公司專業是做人力資源外包和呼叫中心外包還有一些IT方面外包，也會有技術支持方面一些外包的方式以及業務。

　　廣告代理大家也都知道，像四大4A公司，他們在國內的廣告業務我不能說百分之百，基本上全都分給本土的這些服務公司做。所有的大單，像微軟、IBM，都是通過全球在美國簽單，再分給當地供應商進行實施。這些實施都是通過本土一些中小型的廣告公司來做最終的一個方案來提供給客服。

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