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范軍:全球聯(lián)絡中心發(fā)展趨勢與聚焦觀察

　　謝謝大家，非常榮幸我演講的主題是今年來說應該是第二次了，我知道在座各位有些參加過我們5月份舉行的演講，我這次是做同一個主題，這一次加了一些新內容，這次主題主要分為三個部分，第一就是做一下介紹，結構介紹，第二是說帶給各位一些統(tǒng)計數(shù)字和整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)全球宏觀規(guī)模，包括人數(shù)這些內容，然后第三個想跟各位分享一下，就是怎么樣通過評估呼叫中心的運營績效，能夠逐漸的把它作為落實到呼叫中心對于企業(yè)的價值貢獻方面，這個也是目前這個結構在呼叫中心領域電腦一個新的課題，我們先看一下第一部分，就是ICMI。

　　這個機構應該這么講前身是美國呼叫中心管理學院，05年被一個英國的上市公司叫UBM收購，我們北京這面作為ICMI中國分支機構出現(xiàn)，我本人從03年開始創(chuàng)建國內第一套呼叫中心運營績效標準一直到現(xiàn)在，現(xiàn)在標準叫CCS，最主要是呼叫中心績效分支，新的運行績效標準，從04年開展相關的評測和認證工作到09年我們說從呼叫中心，單點呼叫中心是61，在這個里面行業(yè)涉及比較廣泛，有金融，電信，還有制造業(yè)包括公共事業(yè)等等，目前為止我們通過評估呼叫中心運營技巧現(xiàn)在逐漸把ICMI在北美地區(qū)研究的一些知識體系框架引入到國內，在呼叫中心運營基礎上進一步探討怎么把呼叫中心作為企業(yè)戰(zhàn)略角度能夠用量化，數(shù)字化體現(xiàn)出來。

　　我們看一下相關一些議題，我們回顧在去年我們去參加北美呼叫中心大會，我們談論全球經(jīng)濟情況目前的一個狀態(tài)，說呼叫中心產(chǎn)業(yè)影響，我想中國是整個全球經(jīng)濟目前講是一枝獨秀，但是其他地區(qū)尤其像北美，當時情況包括現(xiàn)在也不是特別理想，但是整個經(jīng)濟環(huán)境對于呼叫中心我發(fā)現(xiàn)實際上它的需求會依然保持旺盛，呼叫中心對于某些企業(yè)正好是恰恰相反，用呼叫中心為企業(yè)降低成本帶來非常大的收益。

　　我們看一些數(shù)字這個是北美地區(qū)的一些數(shù)字，它的規(guī)模500萬坐席以上的規(guī)模是在美國，每年1.38億，外包還有一些坐席，加7百萬坐席，加拿大100位坐席人口有四個是就職于呼叫中心，加拿大僅次于印度做成新的呼叫中心排名，這個產(chǎn)業(yè)在加拿大占GDP的4%，印度，菲律賓大家知道是做離岸服務比較多，英語坐席比較多，比我們中國整個做得比較多。

　　拉丁美洲全球增長最快，增長數(shù)字是兩位數(shù)以上增長，在墨西哥外包也是從06年3萬多增長到8萬多，將來呼叫中心產(chǎn)業(yè)應該從上往地方走，我們從四個方面：一個是客戶層面，客戶目前希望值，因為我們說客戶渠道越來越完善，客戶通過電話不是唯一的渠道，除了電話以外還有可以通過郵件或者通過訪問我們企業(yè)網(wǎng)站等等其他方式渠道能夠獲得更多信息，隨著客戶希望值越來越高，員工我們知道呼叫中心一線員工是面臨壓力是非常大，企業(yè)對他的技術技能要求也是很高，員工層面我們也看到我們說的員工叫忠誠度，這個問題在某些行業(yè)體現(xiàn)也是比較突出的，主要是問題，流失率。

　　第三方面是企業(yè)產(chǎn)品和服務，這個層面有的行業(yè)我們講它的產(chǎn)品本身是一個無形產(chǎn)品，比如說電信行業(yè)甚至于說有些金融行業(yè)，里面證券保險本身，他們本身產(chǎn)品就是服務，或者呼叫中心作為它的一種渠道，不光是服務是一種營銷，客戶一種渠道，越來越多，第四是我們呼叫中心本身，在這里面說一個國內的很好例子，原來叫變化呼叫中心，今年三月份成立遠程呼叫中心，目前實現(xiàn)了應行營業(yè)廳或者分支網(wǎng)點，80%非現(xiàn)金業(yè)務都可以運城銀行中心進行交流，這個是比較領先。

　　我們下面看技術方面，這些內容應該是我們是從北美拿過來的，這個里面我們看了說體現(xiàn)了什么，語音技術在呼叫中心應該有，但是對比涉及到語言問題，而且國內地域比較廣大，方言眾多，對于語音識別國內目前沒有，我們進了技術應用最終邏輯點提高自己的難度，這個是技術趨勢，接下來我們看一下客戶希望，也是北美一些統(tǒng)計數(shù)字，48%消費者認為客戶服務很大程度影響客戶信任，無法給政府信息將會帶來超過一半不滿意，長時間等待是最優(yōu)秀顧客的，要求增加加入手段，除了電話還有哪些客戶接入手段，更少等待時間，要求及時馬上恢復，提供更多的信息，希望得到快速服務，客戶透露處理更快。

　　我們做了一些調研提到客戶忠誠度是非常關鍵，一次不好客戶體驗能夠造成很大程度的客戶流失，這些都是一些趨勢調研的結果，除此以外在08年北美呼叫中心運營報告當中，看到了，在金融服務行業(yè)，只有36的比例，這種比例不是很高，把這種反饋意見信息拿入到監(jiān)控系統(tǒng)是整體前夜的監(jiān)控系統(tǒng)，怎么利用客戶反饋信息，我們看一下通過這些調研，數(shù)字最終我們發(fā)現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)當中的行業(yè)趨勢，圍繞技術方面虛擬化基于IP通信，遠程我們是做企業(yè)空間，整合，多渠道協(xié)調以及自助服務，這個我們從技術以外，北美甚至歐洲很多的企業(yè)已經(jīng)開始已經(jīng)應用了，虛擬化做協(xié)議從每隔一一種盡力的，每天有兩個小時想接電話，可以把來電直接到家里面，他在家里面就可以界定使用。

　　我們看從運營管理角度，我們講它的趨勢是怎么樣關注客戶之聲，這里面提到一些包括質檢方面，績效方面怎么應用，把客戶支撐納入到整個的部門或者是企業(yè)整體上這個方面。接下來我們看呼叫中心價值，在ICMI有20多年專門研究呼叫中心和運營管理，它得出一個呼叫中心對于企業(yè)分三個層次最基本就是最下面的，整個呼叫中心運營效率和效果提升是最為基的，國外各個行業(yè)呼叫中心都是圍繞這個，第二層次是說在效果提升到一定程度怎么辦，客戶端結果產(chǎn)生潛移默化影響，這個也說了客戶忠誠度，我們可以拆借，比如說客戶推薦或者客戶重復購買可以直接對客戶對于企業(yè)的一個業(yè)務進行影響。

　　再有是我們提到戰(zhàn)略，怎么從呼叫中心海量的信息當中挖掘對企業(yè)有價值的信息，提供給企業(yè)高層進行決策，這個是呼叫中心貢獻的一個體現(xiàn)，在北美地區(qū)有一個數(shù)據(jù)，真正能夠實現(xiàn)呼叫中心對于企業(yè)戰(zhàn)略改革比例不是很高，10%到15%，我們看ICMI圍繞客戶體驗創(chuàng)造了一套，是微少客戶體驗進行的流程圖，標準框架是在這兒了，一共是8個模塊，但是3個不推層面第一是呼叫中心做驅動因素，分內戰(zhàn)略規(guī)劃，第二是實踐因素，分三個模塊，人員，基礎設施流程和程序，怎么進一步實現(xiàn)第一個驅動因素設定的目標，最后一個層面是它的績效結果，分三個層面第一是員工方面績效，第二是客戶端的是客戶的體驗，圍繞客戶體驗的，第三是整個呼叫中心整體本身運營績效，我們看一下每個部分層面探討細小內容，領導力里面，領導規(guī)劃方面涉及到什么戰(zhàn)略定位，利益相關方關系，執(zhí)行力，團隊協(xié)作，信息管理，呼叫中心部門遠景使命，運營目標，剛才我說的例子我們講那個銀行圍繞零售，我不知道我們有沒有從金融行業(yè)來的，就是說零售銀行業(yè)務三個比較能夠帶動整個業(yè)績三大塊，一塊是我們傳統(tǒng)的分行到支行的營業(yè)網(wǎng)點，另外就是呼叫中心，原來說呼叫中心建成之初以服務起步，現(xiàn)在走得比較領先，呼叫中心以后進入整個業(yè)務當中，實現(xiàn)遠程交易合業(yè)務辦理，這個就是我講的定位，第三大塊信用卡業(yè)務大家知道，就是依靠互相關心互相帶動，提供服務，建設呼叫中心首先戰(zhàn)略清晰，各方關系處理好，遠程銀行肯定跟傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點之間有一個這個處理好相關關系，這個我們叫各個行業(yè)實際上都面臨這個，這是站在領導力規(guī)劃角度提出。

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