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“服務、創新、穩健”記招商銀行信用卡客服中心

　　招商銀行信用卡中心采取全國集中化運作，是國內首家真正意義上完全按照國際標準獨立運作的信用卡中心，真正實現了信用卡的一體化、專業化服務。在刷新一個個信用卡記錄的同時，招商銀行信用卡秉承“因您而變”的服務理念和創新精神，積極開拓市場，擴大市場聯盟，深化市場細分，信用卡功能和服務日益豐富和完善。招商銀行信用卡搭建的365天、24小時不間斷的客戶服務中心，更是銳意進取，碩果累累，取得多項傲人服務獎項。
　　招商銀行信用卡客戶服務中心（800-820-5555）成立于2002年，是集電話服務熱線、傳真、電子郵件、短信服務以及互聯網等客戶溝通渠道于一體的多功能客戶服務中心，為所有招商銀行信用卡用戶提供365×24×7全年無休的優質客戶服務，曾多次榮獲“中國最佳呼叫中心”稱號。

　　2002年底， 800-820-5555首條服務熱線正式開始對外運營，標志著招商銀行信用卡客戶服務中心的建立。客戶服務中心先后于07年4月在成都設立運營二中心，08年6月在武漢成立運營三中心。截至09年底，三地客戶服務中心員工總數近2500人，共同服務全國客戶達1160萬戶之眾。招商銀行信用卡中心為客戶提供全方位、全天候的服務，服務體系以客戶服務中心提供的電話服務為主，網絡在線交互式和信箱服務為輔，并配合短信互動。優質的客戶服務已經作為招商銀行信用卡品牌的標志之一。
　　2009年，客戶服務中心全年共承接各類客戶來電近6640.94萬通，共計轉接人工電話量約3950.81萬通；承接量達到3846.21萬通；服務水平（15秒內接通電話比例）平均保持在90%以上。同時，在客戶服務渠道的完善、服務質量體系的建立、客戶經營管理的創新、團隊文化的發展等方面實現全面突破。
　　第一，客戶服務渠道的完善方面，從最初的上海客服部單點運營，到成都、武漢運營中心成立后的多點災備機制，再到09年實現了三地坐席端平臺統一，并進一步優化了自助語音系統，每一次服務渠道的完善，都立足于客戶多樣化的服務需求，給客戶以更加方便、快捷的服務。
　　第二，質量管理體系的建設方面，通過搭建指標管理體系，加強管理評審力度；為全面衡量客戶滿意度，三地客服同步啟動了IVR客戶滿意度調研系統；對于客戶申訴，則以精細化申訴管理為目標，縮短處理時效，提升客戶滿意度。
　　第三，客戶經營管理的創新方面，客戶服務中心積極探索并深化客戶管理流程，深入開展客戶關系維護、滿足客戶多樣化需求的產品銷售及高端客戶的增值服務，挖掘客戶的潛在需求，提供超越客戶期望的優質服務。
　　第四，團隊文化的發展方面，堅持“尊重、關懷、友愛、分享”的人本理念，一方面，通暢員工信息反饋渠道，切實解決員工需求及問題，創造和諧的組織氛圍；另一方面，組建內容豐富多樣的工會社團組織，深入開展員工關懷計劃，積極推進系統的企業心理服務。

　　由于2009年卓越表現，招商銀行客戶服務中心再度博得了業界和客戶的認可與青睞。5月，連續第五年榮獲由中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會、CCCS 客戶聯絡中心標準委員會授予的“中國最佳呼叫中心稱號”。7月，在由中國信息協會、中國服務貿易協會共同主辦的中國最佳客戶服務評選上，榮膺“2008-2009中國最佳客戶服務”等多項獎項。10月，再獲由中國電子商會呼叫中心及客戶關系管理專業委員會牽頭主辦的“2009中國（亞太）最佳呼叫中心”獎項。

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