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Convergys發布“中國客戶體驗計分卡研究”成果

　　由于沒有足夠有效的問題解決方案，企業正面臨著來自中國消費者的挑戰：他們試圖讓企業更多地傾聽他們，并把他們視為有價值的客戶。關系管理領域的全球領袖Convergys（紐約證券交易所股票交易代碼：CVG）近期完成了“2010年中國客戶體驗計分卡研究”。結果顯示：客戶服務已經超越價格，成為中國消費者關注的焦點。中國消費者認為當他們向企業投訴不良體驗時，問題得不到及時有效的解決。
　　中國消費者的心聲——為我們提供優質客戶服務
　　據了解，此次研究是Convergys公司首次面向中國消費者所做的調研，訪問了800位中國大型企業的客戶，以及在此類企業從事客戶服務的200名員工，涉及行業包括銀行業、信用卡、電信、保險、零售以及技術型企業。受訪者的年齡分布在18-39歲。這項調查中，100%的被訪者在過去的六個月里有過客戶服務體驗，87%的雇員曾與客戶有直接的互動。

　　除了客戶希望企業將其視為有價值客戶，Convergys的研究還發現，經過與企業客服互動以后，表示不滿的客戶比表示滿意的客戶多出17%。研究顯示，65%的客戶認為導致其不滿是由于初次聯系時缺乏有效的解決辦法，或者由于解答的時間過長。
　　在中國，技術的融合開辟了企業與客戶溝通的新渠道。這些新渠道和企業滿足客戶溝通偏好的能力在形成客戶對企業的感知時發揮了重要的作用。調查顯示，60%的客戶選擇電話人工服務，32%的客戶傾向選擇與企業通過實時在線聊天進行溝通，25%的客戶則表示短信是排名前兩位的他們最喜歡的溝通方式之一。所以企業應該繼續保持電話和在線互動的人工支持，同時也要加大在短信溝通上的投入以滿足客戶需求。
　　“像世界上其他成千上萬的客戶一樣，中國客戶希望獲得卓越的客戶體驗，并且其體驗要物有所值。企業應該重視這些期望，因為良好的客戶體驗會有效地提升客戶忠誠度，保證企業利益增長。”Convergys關系技術管理亞太區董事總經理Benjamin Hart如是說。“擁有有效的客戶反饋機制并提供實時處理的企業會更好地對客戶需求進行回應，此外，企業憑借良好的客戶體驗也會贏得客戶的贊賞。”
　　從客服電話到積極回應
　　此次調研中客戶反饋表明，要想長期的留住客戶并獲得成功，中國企業必須要聆聽客戶的需求，并采取相應的解決辦法。Convergys建議企業多回顧客戶服務過程中的細節以此來判斷企業是否提供了令人滿意的客戶體驗。而這些體驗能留住客戶，培養客戶忠誠度，創造出獨特的、有差異化優勢的品牌特性。
　　Convergys憑借對“新一代中國消費者”的深入了解，協助其客戶向用戶提供卓越的服務體驗，提高客戶滿意度，獲得戰略優勢。今天，中國有超過80%的銀行使用Convergys智能解決方案來提高客戶保持率，實現商業成功。
　　編者寄語：“Convergys中國客戶體驗計分卡研究”同樣調研了客服人員對自身能力的評價，即是否具備為客戶提供良好的客服體驗的能力。欲了解更多此項調研的信息，請聯系Convergys公司的Maggie Cheang或者 LEWIS PR。　　

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