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電力話務員日接上萬電話發泄室拳擊舒緩情緒

　　這幾天，高溫籠罩下，大家都不愿意走出空調房。然而，為了保證市民的清涼生活，有一群人卻不得不在高溫下工作。昨日，記者跟隨兩位市人大代表，一道走入重慶市電力公司員工的工作崗位，體驗他們在烈日高溫下的工作。
　　帶電
　　作業班
　　身穿悶熱絕緣服
　　溫度高達51℃
　　昨天早上7點過，氣象部門的網站上顯示，此時的氣溫已經30℃了。市電力公司南岸供電局帶電作業班的6名技術人員帶著設備和工具箱出門了。他們前一天接到任務，一個新建的工廠要通電，當天必須要完成接電工作。
　　絕緣服換早了遭不住
　　接電的電桿位于南山老龍洞片區。帶電作業班的工作就是把工廠的導線接入一條1萬伏的高壓線，工作時間大約需要1~2個小時。因為涉及到1000多戶居民用電，以及300多家工廠的生產，所以不能拉閘斷電，只能在帶電的情況下作業。
　　9點不到，氣溫已經升到34℃了。工具清點和任務布置完畢，確定進行操作的王磊和魏進福開始換上絕緣服。
　　“穿上這個就像進了桑拿房，換早了遭不住。”昨天的工作負責人殷圣彬說。
　　20分鐘就要喝一瓶水
　　帶電作業，也就是在不停電的情況下，在高壓線路上進行所有操作。因為要用手直接去觸摸萬伏高壓線，所以操作者要保證絕緣。
　　首先要戴上三層手套———棉手套、絕緣手套和羊皮手套；然后，棉布外衣外，還要套上一層絕緣上衣和絕緣褲，雖然看起來就像橡膠雨衣，還很輕薄，但卻是特殊材料制成，幾乎無法散熱；最后，是一雙長度快要及膝蓋的靴子。
　　殷圣彬說，這身行頭在冬天絕對保暖，但在夏天穿上，卻是個噩夢。“穿久了頭會發暈，大白天的都能看見‘星星’。”
　　換好絕緣服，王磊和魏進福站上絕緣帶電作業車的搖臂，升至距離地面18米左右的高壓線旁。烈日當頭，“全身武裝”的兩個人不慌不忙地工作著，在金屬拉線上搭絕緣毯，接入導線。大約20多分鐘，王磊就伸手示意要了兩瓶礦泉水，兩人幾口就喝了個精光。
　　絕緣服內溫度有51℃
　　“哪怕再熱，也不能慌張，毛手毛腳。”殷圣彬說，帶電作業被稱為“電力特種兵”，一般是與1萬伏、22萬伏和50萬伏高壓線打交道，對操作的要求極高，一旦出錯，就會出現生命危險。多年來，南岸供電局的帶電作業班都保持著零失誤。
　　經過一個多小時的高溫炙烤，兩人終于完成了搭線工作，地上留下了五六個空的礦泉水瓶。
　　“51℃！”等到兩人回到地面，記者拿出隨手攜帶的溫度計，測試了絕緣服內的溫度。只見水銀柱迅速上升，飆高了十幾度，讓體驗者們都驚呼起來。絕緣服內的藍色工作服，更像是在水里洗了一遍。
　　“以前，市民最怕夏天看見我們背著工具箱來，因為一來就要停電。”王磊說，不停電進行作業就能解決這個問題了。
　　95598
　　話務員
　　一天要接上萬個電話
　　發泄室拳擊舒緩情緒
　　“你好！我是重慶電力95598客戶服務中心工作人員，請問，有什么可以幫助您？”昨日，記者走進重慶電力公司95598客服熱線中心，體驗了另一種高溫下的工作。
　　最多一天接3.8萬個電話
　　“今日溫度28℃至40℃，今日可供最大負荷1046萬千瓦，預計今日來電量20700個。”昨日，記者走進重慶電力公司95598客服熱線中心，話務量預測顯示屏上，一直顯示著這樣一組監測數據。
　　據了解，7月下旬以來，重慶持續高溫不退，95598客戶中心也由日均話務量4000~5000次猛增到日均上萬次。有一天甚至達到了3.8萬多次，只有增加值班人數和增加輪班。
　　接傳信息不能超過3分鐘
　　客服中心負責人介紹說，95598電力熱線服務910萬電力客戶，覆蓋重慶40個區縣，每天提供24小時不間斷的電力服務，涉及故障報修、投訴舉報等八大核心業務。今年上半年，累計有102萬人次客戶撥打了95598熱線。
　　“這些都是由熱線中心的92位女話務員完成的。”該負責人稱，當市民撥打95598熱線，話務員記錄后，要通過電腦把記錄發給相關片區。若是報修故障，客服中心會立即調配紅巖搶修隊趕赴現場排除故障。然后，95598呼叫中心再向客戶進行滿意度回訪。
　　按照規定，話務員從接收完信息到發送，不能超過3分鐘。
　　設置拳擊手套發泄情緒
　　“這里還有鍛煉室？”服務中心旁邊一間房子引起了我們的注意，里面除了一些健身設施外，還有專門的拳擊裝備。
　　“這是姑娘們發泄情緒用的。”通過解釋，我們才知道，客服熱線中心的姑娘們工作枯燥，需要不厭其煩地一遍遍重復回答各種問題。到了夏季，由于工作壓力大，加上停電更易引起用戶情緒暴躁，姑娘們由于不被理解，遭漫罵的不在少數。按照規定，如果客戶不掛電話，她們也不能主動掛掉電話，更造成了情緒的壓抑。
　　“其實，她們上崗時專門進行過抗壓力和抗‘漫罵’的訓練。”負責人介紹，不過真的遇上了，心理還是不舒服。為了舒緩情緒，公司就設了一個專門的發泄室，準備了拳擊手套，姑娘們如果有委屈，可以到這里發泄情緒。
　　體驗者感言
　　自己以前對電力行業的了解還停留在電工背著工具箱去搶修的時代。體驗了他們的帶電作業，一是感嘆現代科技的發達，管理的先進和規范。二是感嘆無論什么天氣，他們都要身穿規定的厚厚的工作服，實在是很辛苦。
　　平常，聽到的傳言都是電力工人是多么的光鮮和高收入。其實，各行各業都有自己的辛苦，作為市民，我們也應該要支持他們的工作，更要珍惜他們的辛苦換來的清涼，節約用電。------市人大代表、重慶市外國語學校副校長荊瑜
　　原來一直認為電力行業是“電老虎”，親自體驗了95598客服熱線后才感到，她們太辛苦了，非常敬業。
　　這些話務員每天平均要接180~200個電話，幾乎從坐下以后就沒有停止過。我自己通過耳機監聽了兩個，全部都是怒氣沖沖的打來，質問為何停電了。不過，經過她們耐心的解釋，最后這兩個人都說了“謝謝”。話務員都是女孩子，她們一天不知道要碰到多少這樣的人，心理壓力肯定挺大的。
　　另外一個感受就是，重慶電網建設基礎不好，欠賬多，電網建設受阻，造成到了關鍵時刻用電“卡脖子”。市民在用電的同時，應該理解和支持電網建設。------市人大代表、重慶華森制藥公司董事長游洪濤

重慶晚報

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