CCEC2010展會專題

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圖為：上海貝爾企業通信有限公司聯絡中心業務發展高級顧問 閔承忠

　　閔承忠：首先在這里感謝各位嘉賓，感謝行業內專家能夠來到2010中國呼叫中心及企業通信大會，同時感謝CTI論壇主辦方每年都給我們提供這個橋梁、平臺，分享我們在這個行業里相關的技術、趨勢甚至是一些理念。我們今天的主題是什么？是十年回顧 展望未來，我也想我自己在呼叫中心這個行業里，剛好是十年，所以我們職業發展和我們CTI論壇時間是同步的，大家在同步發展的。在這里大家都在十年回顧，我先回顧09年，在09年經濟里，大家都面臨一個問題，就是轉型，或者經濟似乎在好轉，所以大家說我的企業轉型是什么樣的，我是否會出現拐點，包括我們現在也在討論，客服是不是有一個拐點。在很多研究機構或者評測機構也好，都提出09年剛好是我們在經濟這個拐點上，剛好是我們企業轉型提供了機會。

　　Gartner對全球100多位高管人員，將近80個CEO進行了問卷調查，提到2010年，我們的企業高管人員日程是什么，我們的高管人員希望在新的一年里，保持并加強客戶基礎，應收希望回歸增長，同時希望吸引并保留有專長的人才，另外要降低本的策略。在過去，大家都再關注的是說我要鼓起腰包，因為經濟下滑。而現在經濟增長之后，是否能賺錢、投資。這里就會想到我們到底在什么方向上投資，或許過去這么多年我們都在想我要加強客戶基礎，我要做的是CRM投資，客戶關系管理投資。可今天我給大家的這個數據，可能看起來很意外，為什么？從1994年到2007年，全球特別是北美，對CRM的投資是指數性增長，但紫色的這條線是我們客戶滿意度，我們發現盡管我們不斷的投資CRM，可實際上客戶滿意度只是一個平穩的甚至有時候在下滑。我們想，我們花了這么多錢，我們得到了什么，是否忽略是什么？在這里，播一段廣告。相信各位來賓和專家對這個廣告并不陌生，我不是做廣告，這里主要談到我們在客戶體驗里能帶來的什么東西，iPhone在幫我們做詮釋。

　　我跟我的最大老板說，2010年經濟怎樣，他說不錯啊，我們公司也在增長。我說是不是要保持增長，挽留人才，您覺得我是人才嗎？老板說是吧。我說很好啊，那我要加薪水。老板問為什么？我說因為我知道iPhone現在變大了，蘋果公司推出了很大的iPhone，可以做很多事情。老板說你說的那叫iPod吧？蘋果發布了最新的iPad。我結果上網看了一下，首發當日銷售量30萬臺，今天銷售數字已經將近并且超過300萬臺，僅僅是一個月左右的時間。我們可以看到，蘋果公司總裁，在談到iPad的時候怎么說的，他說我們做一個東西的時候，希望產品在商業上是可行的。但有一點很重要，我們最終的目的是產品和用戶體驗。為什么在這里和各位分享iPad，如此重視用戶體驗的一個公司，蘋果公司，它在全球所部署的客戶中心采用的就是阿爾卡特朗訊的研發，它的CEO每天早上做的第一件事情就是給自己的客戶熱線打一個電話，假扮一個客戶，感受一下他今天得到的客戶服務是否讓自己滿意。

　　我們看到用戶體驗為我們帶來的是什么，在連續兩年第四季度蘋果公司營業額快速上升，我們知道連續這兩年不是一般的兩年，08、09年，我們所謂的全球衰退的經濟兩年，它帶來的是現行增長，創造了銷售記錄，也就是用戶體驗會給我們帶來什么。我們看到Greenfield和DATAMONITOR這個調研數據，全球因為不好的用戶體驗，我們的企業損失了多少，830億美金，而經過調查發現，有78%的客戶認為，優秀的客服人員才是他們滿意體驗的最重要因素。我們發布了中國的調研報告，過去兩年全中國損失達到了3000多億人民幣。大家一定第一次看到這個產品，這是我們自己生產的iPad，所以我的加薪失敗了，但老板說要給我兩個這個話機。

　　實際上阿爾卡特朗訊一直很重視用戶體驗，首先這個話機是多點觸摸的方式，上面看不到任何突出的按鍵，所有按鍵是隱藏式的，最主要的案件都在屏幕上，我們都是開放式的平臺。新的客戶中心里，我們可以監控指標、報表、數據，可以實使的看我們的現場、客服情況，再有它有高保真的音響。

　　我們的技術在不斷推動行業發展的時候，我們更多要看的是什么，是技術的領航。這是我們在今年提出的很重要的理念，叫做客戶融合。當我們建設呼叫中心，投入了很多資金建設系統的時候，我們的客戶是否能真正的主動、自發的融入到我們所提供的服務里，包括我們的內部系統是否能聯結在一起，為我們的客戶提供他希望達到的體驗。

　　我們可以看到多媒體的接入、微博無非是交付，我們看到呼叫中心有管理人員、專家座席還有分支機構等內部資源。另外我們做數據挖掘分析客戶購買趨勢，這就是我們最重要的客戶智能，企業內部還要有自己的流程。我的資源、智能、交互相互之間是需要溝通的，在此之上，我才能談到我部署了這個基礎架構。就目前來說，希望通過這個分享，我想告訴各位的是，在當今這個行業里，阿爾卡特朗訊是唯一一個可以把所有這些融會貫通，并且有機的結合在一起，為各位達到業務目標。

　　接下來看一下基礎架構的趨勢，大家都說IP，IP來了，沒錯，回顧2009年，IP的時代來臨，存儲之后我們會發現所有都是IP的。如果我們構建了這個基礎平臺，其實我們的友商也提到全景中心的來臨，因為我們可以通過開放的媒體接入到企業平臺客戶中心里來，另外可以接入傳統語音以及3G、視頻一切的一切，還有什么呢？還有即將帶來的4G。我們阿爾卡特朗訊在做什么轉變呢，大家看到這個數字可能嚇一跳，英國電信現在已經在做的一個工作就是上海12000座席移植到SIP上來，未來全球SIP座席將達到70000個。淘寶也是我們在國內做這個轉型的一家企業，淘寶現在部署了400個座席，純SIP的，但很快今年之內將把它1000多個座席全部移植到SIP上來。當我把架構構建好，當然要去部署應用平臺，這樣就可以感受我們的客戶體驗。先進入一下我們的交互，打開門戶，體驗自助服務。在中國，現在90%的服務都是這樣的，這樣的客戶體驗我們打多少分？如果我們可以做的更多的話。時間有限，給大家小小的體驗，拋磚引玉，其實我們可以做的更好、做的更多。當然我們可以把智能的客戶門戶帶到很多方面，比如說我們的VIP客戶在機場打電話，這時候線路很繁忙。如果有哪位嘉賓需要等待20分鐘，我一定給你一個稱號“忍者”，因為沒有人等待。但我們看到，這時候我們可以給客戶不一樣的客戶，客戶這時候可以掛電話，他的來電排隊仍然在這個隊列里，這就是我們談到的智能回呼。在這里我們談到，其實我們就是要把后臺的多媒體準確的傳達到我的客戶，實際上還有更多更重要的。

　　比如說我前兩天給我女朋友買一個包，我在想，上網搜一些比較漂亮的包，但我也不太懂，我看來看去之后，我發現這個包不錯，因為我女朋友非常注重品位和設計的，這時候我們要買的時候突然出現一個對話框，說是不是想買這個包啊，如果想買我們有一個買一贈一，是需要我給你一個回復呢，還是用聊天的形式做呢，還是等等等等。這時候出現在我們面前的，將會把我們引領到最合適的座席，因為他可能是在視頻上最資深的專家座席在后臺，他為什么我想買包，因為我們瀏覽網站的時候，后臺系統已經在分析我的行為。這就是我們說的客戶行為分析，把分析之后在合適的時候把我引領到一個合適的座席。

　　這時候我們談到在我們的客戶中心里，交互很重要，但是否能有機的結合相關的智能，比如在中國幅員遼闊，我會用分布式呼叫中心，是否準確的實時查看分布式呼叫中心里業績怎樣，或者是不是座席已經幫我賣出很多東西。而體驗不僅僅如此，我們要關注內部需求、客戶需求和相關技術可行性，比如我們知道在中國因為各種原因，我們有不同的友商提供各種各樣的解決方案，我們可能會有阿爾卡特朗訊的SIP交換機，可能有思科的交換機，在我們平臺之上可能有華商的數據設備，可能有思科的數據設備等等。可是我們是否找一個方法，在一個窗口里展現出來，因為我必須讓他有機的，當我客戶說聽不清你的客服在說什么。我們可以通過一個界面看到所有設備VOIP、QoS怎樣，迅速找到問題迅速做調整，甚至我可以對IVR做監控。

　　另外當我去實時監控呼叫中心的時候，我的呼叫中心還有什么呢？很重要的三個參數，資源、通信量還有業務目標，這就是座席IVR資源，我能不能有機的整合在一起，實現最終的業務目標，包括客戶滿意度。我們保持服務水平的時候，也許我希望越多越好，但實際說我的代價是什么，代價就是資源利用率下降，因為我要準備好足夠的資源為客戶服務，那樣服務水平才會高。但可能呼叫高峰并不是我們想象的那樣，因為是動態變化的，這時候可能有9%的資源在浪費，每個小時的應收可能只有將近4000美金。呼叫中心阿爾卡特朗訊就會來看您的需求是什么，您的需求是您的業務目標，我可能會增加相關銷售工作，而這個相關的呼出是我自己判斷的，最終是為了達成每小時收入在8000美金的目標，所有這些都是動態調整，并且是動態的監控。我們如果充分利用呼叫中心的資源之后，也會遇到一個問題，如何保持客戶的忠誠度，這里我們可以看到一個調查報告，如果我們能保持客戶忠誠度的話，哪怕僅僅是5%的提升，可能對我們應收的影響甚至可以達到90%。大家都在說10年是整個行業轉型的一年，大家在談多媒體呼叫中心統一排隊，在此之后，大家往各方面發展的時候，我們提出我們要把更多的精力轉向商業視野跟業務結合在一起。商業視野就是客戶流程，在客戶服務的生命周期，我們會碰到許多的解決方案和資源，我們有的客戶服務即時消息，有座席、專家，還有很多為客戶服務的人員。這里是否可以有機的結合在一起，這就談到了把我的聯絡中心和后臺整個流程結合在一起，這就是智能業務分配，我們可以利用呼叫中心智能監控技術把后臺工作任務分配一個流程有機的結合在一起，實現我前后臺資源共同為客戶服務。

　　最后我們總結一下，動態客戶融合，實際上就是把我們的資源、基礎架構、交互智能全部有機的結合在一起，融會貫通，為我們的客戶創建他的企業架構、部門，聯接客戶與企業資源，最終共同協作，為我們的客戶全面質勝之道。在全球如果我們給銀行打電話，得到他的客戶服務，90%的電話。在全中國95%金融行業，如果我們的車有小刮小蹭有95%的保修電話，如果家里停電了你給電力行業打電話有50%，都是阿爾卡特朗訊和Lucent在提供服務，謝謝各位。

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

CTI論壇報道