CCEC2010展會專題

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圖為：美國艾斯瑞通信系統有限公司 中國區首席技術顧問 陶君

　　陶君：各位下午好！我們分會場這個標題是“科技改變世界”。我想如果我和后面幾位嘉賓給大家分享的內容可以幫到大家，讓大家覺得有用的話，希望可以做一個口口相傳，這樣科技改變世界也是有可能的。

　　今天，我演講標題是“呼叫中心平臺的第三次科技革命”。首先，我們看到目前在整個呼叫中心行業里面最常用的三種呼叫中心的模式，基于PBX的，基于板卡，還有基于IP一體化的呼叫中心平臺。應該說每一種呼叫中心都有它的優勢和劣勢，像PBX這種方式，處理能力比較強，穩定方面比較好，但是大家都知道它建設成本比較高，在維護管理牽扯很多第三方成本，維護成本比較高也比較復雜。還有在投資保護方面，硬件如果過3、5年之后可能就沒有辦法被利用。

　　語音板卡的呼叫中心從它的優勢來說成本會比較低，維護管理比較方便，可以把很多管理界面做在一起，這是它的劣勢，但因為是不同的板卡，板卡與板卡之間的規格知識并不是很統一，在處理能力方面就比較一般。因它是基于普通PC，在擴展性方面由于板卡的限制也會受到一定的限制。在整個系統的靈活性方面，由于它所有的功能都在上面建設完全，要在上面建一些集成開發比較困難。

　　基于前兩種呼叫中主模式不足。今天我要跟大家分享是我們的一套基于IP一體化的呼叫中心平臺。我們在一體化的IP平臺上一些趨勢可以讓我們來關注到這樣一個對未來發展比較有前瞻性的系統，首先它的一種趨勢是整個平臺模塊化，這有別于BBS各個子系統來完成不同的功能。還有內嵌板卡方式來實現各種功能。還有IP一體化平臺上可以實現更好的兼容性，擴展性、易用性、可靠性，下面我會分別來做一些細化的介紹。首先從平臺的模塊化來看，大家知道這是一個比較常用，我們經常看到一個PBX模式的系統，在這個系統里面會有各種各樣的子系統，還有錄音，IBI之類的。

　　這邊框出來看看各個子系統是我們呼叫中心中心經常用到的，并不是有一個好幾個廠商來提供，有好幾個第三方廠商集成在一起，里面有很多因素，比如在某一個平臺上進行升級和擴展，勢必會牽連到另外的系統和平臺，是否做相應的升級。這樣的話對于將來整體擁有成本來說會有一定的不利。但我們的CIC平臺上，我們會把這些各種各樣的子系統功能都集中在一起，，包括PBX、ACD、IVR、Fax server呼叫中心會用到各種各樣的功能，可以實現統一的維護，升級和擴展也在同一個平臺上操作，對將來的統一應用成本會控制非常好。

　　我們說到模塊化并不是說單純的模塊化，因為現在有很多系統衍生是模塊化，我們要生出什么樣的系統，是不是在研發階段把各種各樣的模塊考慮要如何做整合，說的簡單一點，這些平臺是不是都有一家來開發的，如果是各種各樣的系統去由不同的廠商開發研發，最后集成在一起，即使我們看到是同一個品牌，但是你會發現在使用當中也會面臨各種各樣的子系統，去面對不同的管理平臺，去面對不同的報表，要去培訓不同的人員去進行它。這樣的話也并不是非常有利的，我們要看清楚這么一個方案當中是怎么樣結合的，是不是就像我現在這個拼圖一樣，在研發階段各個拼圖之間的接口之間做好非常緊密的結合，我們的產品在研發階段，是把這些所有功能都建在里面，各種功能集中的集成和整合是沒有問題，是同一個平臺上同一個產品。

　　下面我們看一下兼容性，剛才已經提到我們是用各個模塊之間的系統來構成的，所以整合系統在各個模塊之間，或者稱之為子系統之間的兼容性都沒有問題的。我們看到的這個圖，也是我們的一個多媒體的呼叫中心，在多媒體的呼叫中心里面我們會接入各種各樣的媒體，包括電話、傳真、網絡聊天、或者是郵件，這些各種各樣的媒體在接入進來之后我們并不是簡單地把它分配到每一個里面，而是讓它進行統一隊列，在統一隊列之后還是不是夠的，因為統一的隊列我們還需要讓各個媒體擁有他自己的權職，這樣的話就可以讓每一種媒體在座機接聽的時候可以決定我同時只接聽一種媒體，還是同時接受兩種還是兩種以上的媒體。比如我這個座機接聽電話的時候可能是兩種，但是如果他是處理郵件的時候，這樣可以有時間或者有經歷同時使用兩個或者兩個以上的媒體，這樣對各媒體的權職設定，或者對一個座機同時處理多種媒體方案上面，我們也可以做非常靈活的設計。

　　接下來談是呼入呼出間的兼容性，兼容多媒體的通用ACD，我們的平臺是統一的平臺，大家可能聽到很多市場上做混合式的系統平臺，這些平臺都有兩個不同系統來組成，在中間做一些集成。但是這樣的話是沒有辦法做到實時，包括數據的同步，狀態的完全同步，這樣的話對呼入和呼出就不能達到最完善的效果。但我們系統呼入呼出是一個統一平臺，所以不管是呼入還是呼出者是在同一個平臺上，他實時的數據也都是統一的。這樣的話，如果是在混合作息里面，呼入的流量會根據時間的不同而產生變化，系統會自動兼顧這個變化來決定是不是要增加外播的數量，這樣就可以實時調整外播的速度，這樣的話就會有更多的時間去完成呼出的工作。如果呼出的量大的時候，系統就會呼出的速度調低，相對的需要就會變少。

　　那么，在整個方面我們更強調第三方軟硬件的兼容，當然也是非常廣泛的。包括很多一些第三方的CRM知名的平臺，SIP、ASR知名的品牌我們都有合作，所以不需要做二次開放就可以完全把我們的呼叫系統可以嵌入到他們的CRM當中，這樣對客戶來說也是一個比較大的優勢。

　　下面，我們再看看擴展性，首先我們從平臺的功能擴展性上來看，對于我們的系統來講它的核心部件就是一個IP的通信平臺，這個IP通信平臺他是一個非常完備的，不單單是呼叫中心，也可以用在一般的企業當電話當中。現在，我們客戶當中也有很多是這樣做的，對于企業來說這么做的好處，就是可以把呼叫中心可以處理很多棘手的問題就非常方便了。

　　那么，在格子上我們就稱之為Unified Messaging，可以把語音信箱和郵箱傳真發送至Email郵箱。現在有很多的內容加進去，比如一些Key Performance，和錄音分析。在這個之上我們有最新的平臺功能，是叫整個工作流程自動化的一套系統，這個系統可以針對不同行業定做整個工作，我們所說的工作不單單是呼叫中心內部的工作，而是整個企業不管是運營還是呼叫中心，還是他其他的功能所需要的這些流程。這幾個工作流他的平臺也是基于我們呼叫中心，像基能路由，各種各樣的方式，基于我們原有的功能去開發的系統。將來從我們企業的視野來說，這也是我們將來非常大的一塊。

　　從平臺容量擴展上來說，首先CIC它的服務器有一個中心控制服務器，我們稱之為CIC的SAVE，并不都放在語音上，在右下角有一個媒體處理器，它所工作的管理除了語音留去完成錄音，還有去完成這些IBI的播放，這些都是在媒體服務器上來完成的。當然，我們可以對媒體服務器進行擴容，這樣的話就可以非常簡單，非常方便把我們整個呼叫中心的流量可以往上升一級。

　　從易用性上來說，首先因為我們是各個模塊化的系統，所以集成的煩惱就沒有了。其次我們整個一體化的平臺可以實現一個統一管理，統一維護，統一報表，這樣的話對我們將來的呼叫中心人員管理省去很多麻煩。第三是基于同一平臺的呼入呼出混合系統，在市場上并沒有一個完善的呼入呼出平臺，我相信如果各位有興趣可以去嘗試CIC的平臺，就會發現這是一個非常成熟可以做到呼入呼出的混合系統，這可以幫助你去用更少的人完成更多的事。還有基于同一平臺的多媒體排隊系統，這已經提了很多年，怎樣讓一個人去完成工作，處理更多的工作，各種媒體的權職的設定我們在工作當中都可以有非常靈活的設置。

　　那么，在可靠性方面，因為我們是一體化的產品，所以在通過雙機熱備的方案之后，把很多原來不可能做到的雙機熱備，比如在PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、預測外撥、統一通信、QM，對安全性呼叫中心整個要求非常好的企業來說，這也是一個非常可靠的系統。當然，我們也有很完備的一些異地存活的方案，可以在異地相應增加一些注冊服務器，當網絡出現故障的時候可以在異地做檢測。我們在剛才提到語音承載這一塊，是通過Media Server來實現整個工作的完成。

　　下面，我對我們公司做一個簡單介紹，我相信在座很多都不太了解我們公司，我們公司簡稱ININ公司，成立于1994年，總部在印地安納波利斯，在英國歐洲中東都有分公司，于1999年在Nasdap上市，全國超過650名員工，在前20個季度持續盈利，全年營收超過1.31億美元，在2009年的大環境下還是非常不容易。我們公司現在整個在研發費用上也是投入非常多，整個營收16%都是用來做研發，我們承認自己在市場方面并不是善于做投資，用過我們產品的客戶都對我們產品的認可度非常高，我們公司在行業內的業績大家都可以看得到。

　　我們目前在全球44個國家設有300多家代理商，在全球有一個廣的網絡覆蓋。下面，我們這塊看到是我們整個呼叫中心，現在CIC平臺我們稱之為Interation Cneter Platform的IC平臺，第一個是叫CIC呼叫中心，第二是IPT，IP辦公通信，第三是IPA工作流程自動化。最后再總結一下，CIC跟其他的這些呼叫中心平臺的差異到底在哪里？首先它是有一個單一的供應商來給大家提供一個呼叫中心平臺，那么這樣的話最大的好處不再會遇到各種各樣的扯皮現象，各種平臺的兼容，將來即使我在方案設立的時候這個都OK了，但是最后集成的時候發現你這個接口不行，或者你那邊的數據不行，這樣的情況在我們CIC上絕對不會出現。其次，因為我們目前是一個純IP的方案，但是我們支持IP方案，傳統的TDM方案，其次我們整個呼叫中心的建設成本非常低，他的復雜度也非常低。用我們CIC來做一般整個周期在1到2個月，這種整個建設周期這樣一個時間在業內也是非常短的。剛才我也提到一個整體擁有成本我們叫TCO，這個成本并不能看我們第一次采購時系統花了多少錢，這只是我們在建這個系統的時候去應該考慮到的成本，但是這個系統還沒有真正用，我們真正用完1、2年后，還會需要其他一些成本的投入，包括人員的成本，包括維護管理成本，包括將來擴容和升級的成本。那么，這些成本都是一些隱性成本，對將來來說都是一些不確定因素。但是，用CIC的解決方案來說，這些因素我們都是非常確定的，如果你是CIC的客戶，我們將來在CIC平臺上進行系統升級，它是完全免費的。比如從我們目前的版本3.0到將來的版本4.0，這些本身升級的費用是免費的。

　　還有我們的擴展性非常強，現在我們成為在國內最大的客戶已經超過1千多，在全國有很多都是在2、3千的規模。所以，相信很多人對一體化，IP平臺流量的擴展還沒有一個很肯定，還不是很確定。但是，我相信如果有機會跟在座各位交流以后，可以跟大家分享很多一些大的案例，也希望可以讓大家有一個熟悉的體會，現在IP的平臺已經可以支持上上千個座席。

　　最后，就是我們公司的一個理念，我們首先需要爭做一個行業內領先創新者，在各種各樣的呼叫中心平臺和功能方面我們都希望做到，雖然有可能不是第一，但我們要做到最先進進入這個領域，把我們最新的一些科技成果，把最新的一些行業內的應用成果去能夠帶給客戶。其次，我們在各個行業內有非常多的一些建設經驗，這些經驗可以幫助我們更好的為客戶服務。最后，我們希望能夠給客戶有一個長期合作伙伴關系，可以給客戶帶來一個真正的價值，而不僅僅只是給客戶看到一個空話、套話。

　　謝謝各位，如果大家有興趣的話，我們在2號展臺做進一步的溝通，謝謝大家。

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

CTI論壇報道